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商路通精心打造馳訊通客戶(hù)服務(wù)中心

2007/05/23

• 為用戶(hù)和馳訊通公司之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺


• 方便及時(shí)獲得用戶(hù)的對業(yè)務(wù)的建議和意見(jiàn)， 提高用戶(hù)對使用所業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度


• 方便馳訊通公司對各業(yè)務(wù)情況準確統計， 給公司未來(lái)發(fā)展及規劃提供可靠的分析數據

• 采用AVAYA-IPO語(yǔ)音數字交換機，結合Hi-Link呼叫中心平臺，為客戶(hù)提供了電話(huà)、電子郵件、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。平臺具有靈活的擴容能力。


• 呼叫結束后的數據統計分析功能為用戶(hù)提供了針對來(lái)話(huà)、知識庫查詢(xún)等多種數據進(jìn)行統計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策；


• Hi-Link呼叫中心平臺提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為北京市馳訊通呼叫中心的穩定運轉提供了強有力的保證。

• 接入中繼：3 E1；


• IVR：Hi-Link-IVR，32 語(yǔ)音應答；


• 錄音：16路錄音；


• CTI中間件：Hi-Link


• 座席軟件： Hi-Link-CC

• PBX/ACD

　　高性能交換機（選用AVAYA IPO412）作為接入設備，接入用戶(hù)的呼叫；

• 座席客戶(hù)端軟件

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件Hi-Link-CC, 提供成熟的呼叫中心系統功能，包括軟電話(huà)，服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識庫等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、Email、短信方式與系統的訪(fǎng)問(wèn)交互。

• CTI中間件

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權的核心軟件Hi-Link呼叫中心中間件，提供電話(huà)接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話(huà)、班長(cháng)席監控功能。


• IVR

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權的核心軟件Hi-Link-IVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、， 可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)， 在提高呼叫中心的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

• 多業(yè)務(wù)接入，智能識別業(yè)務(wù)種類(lèi)，目前馳訊通客服中心平臺，同時(shí)接入三種業(yè)務(wù)。



• 錄音管理－對所有用戶(hù)的呼入統一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶(hù)服務(wù)。同時(shí)提供錄音評估系統，對坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督；



• 擴容靈活： 為了保證對突發(fā)業(yè)務(wù)量增大及時(shí)處理，系統對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴充。



• 快速轉接－用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉接到相應的班長(cháng)座席解答，這樣可以確保用戶(hù)得到最及時(shí)最合理的服務(wù)，提高廣大用戶(hù)的滿(mǎn)意度。


• 留言調聽(tīng)系統－在坐席全忙得時(shí)候，可將用戶(hù)來(lái)電轉接至留言系統，并在客戶(hù)端提示，坐席閑時(shí)回復，保證對用戶(hù)的服務(wù)。



• 統計便捷－系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具CAR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶(hù)的決策提供了準確的數據支持。

CTI論壇編輯