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商路通搭建浩力登溝通橋梁

2007/06/01

項目類(lèi)型：保健品行業(yè)呼叫中心

關(guān)鍵詞：Hi-Link、呼叫中心、保健品、SIEMENS交換機

一、項目背景

　　溫州浩力登科技有限公司創(chuàng )建于1996年，是一家集科研與生產(chǎn)為一體的現代化股份制企業(yè)。專(zhuān)業(yè)從事高科技保健、健美與健身產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售。如何在全國范圍內建立一個(gè)完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )為客戶(hù)提供更好的服務(wù)是企業(yè)的一大難題。經(jīng)過(guò)對市場(chǎng)上現有產(chǎn)品進(jìn)行評估之后，浩力登公司最后選擇了商路通Hi-Link呼叫中心平臺。

二、解決方案

　　浩力登科技呼叫中心平臺是一個(gè)基于SIEMENS HiPath3000通信服務(wù)器，實(shí)現呼叫中心基本功能；它是一個(gè)計算機、電話(huà)集成為核心的網(wǎng)絡(luò )通信系統，它由前端通信平臺和后端客戶(hù)業(yè)務(wù)應用（CRM）兩大部分組成。

　　商路通公司根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)，成功地建立了應用于企業(yè)級的呼叫中心解決方案，系統包括：客戶(hù)信息查詢(xún)、客戶(hù)信息記錄及管理、咨詢(xún)來(lái)電記錄、通過(guò)全程錄音對座席進(jìn)行監控、來(lái)電數量統計等功能模塊，很好的滿(mǎn)足了該企業(yè)中的業(yè)務(wù)需求。

三、呼叫中心系統設計

　　PBX設備

　　系統采用Siemens Hipath 3750交換機，通過(guò)該型號交換機所具有的CTILink接口，向用戶(hù)提供了完整的呼叫控制功能，能夠滿(mǎn)足呼叫中心所應有的電話(huà)控制的需求；同時(shí)提供ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能，實(shí)現有效的分配話(huà)務(wù)。

　　CTI服務(wù)器

　　負責整個(gè)呼叫中心與交換機的通信和呼叫中心的管理。商路通的CTI LINK中間件可以實(shí)現，當一個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)時(shí)，可同時(shí)在多個(gè)ACD隊列上排隊，一旦有空閑座席時(shí)，立即將呼叫接到座席。可實(shí)時(shí)監控每個(gè)ACD隊列的狀態(tài)，如：已登錄的座席數、空閑座席數、排隊等待的呼叫個(gè)數。

　　ACD子系統

　　ACD系統成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，用來(lái)把大量呼叫進(jìn)行排隊并將這些來(lái)話(huà)按規定的路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　呼叫記錄子系統

　　實(shí)時(shí)記錄呼叫的各種事件，入庫生成基本呼叫記錄。以便報表管理子系統進(jìn)行統計分析。

　　報表管理子系統

　　從基本呼叫記錄中提取數據，生成呼叫中心需要的報表。

　　呼叫統計分析子系統

　　能夠完整地反映出呼叫中心內每個(gè)座席組、每部分機、每條中繼的工作情況，生成各大類(lèi)報表供管理者使用。

　　呼叫錄音子系統

　　對話(huà)務(wù)員通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

四、系統優(yōu)點(diǎn)

自主知識產(chǎn)權的CSTA Paser

沒(méi)有功能屏蔽

沒(méi)有性能損失

可以定制需求
良好的可靠性

TCP/IP計算機通信機制

層次化與模塊化方式實(shí)現松耦合

擴展性和拓展性

分布式多點(diǎn)互連機制，天然支持分布式多點(diǎn)互連

支持多點(diǎn)的排隊溢出

呼叫與數據同步

呼叫全網(wǎng)分配

智能呼叫路由，基于技能的路由選擇可以將呼叫送給最能滿(mǎn)足客戶(hù)需求能力的業(yè)務(wù)代表，呼叫管理系統提供實(shí)時(shí)報告，實(shí)時(shí)監督等功能。

完善的呼叫統計報表是企業(yè)考核員工的重要數據及客戶(hù)對企業(yè)滿(mǎn)意度的標志。

五、價(jià)值體現

　　在成功的實(shí)施商路通呼叫中心解決方案以來(lái)，系統現已正常的運行了4個(gè)多月，收到良好效果。

　　1）幫助企業(yè)能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，節省時(shí)間，并及時(shí)處理問(wèn)題，提高通信效率。增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　2）為用戶(hù)提供了更好的業(yè)務(wù)－－通過(guò)迅速的呼叫響應、更加簡(jiǎn)易的通信、減少呼叫等待時(shí)間和多種誘人的業(yè)務(wù)，大大改善通信的質(zhì)量。

　　3）減少開(kāi)銷(xiāo)――由于CTI是由計算機系統控制、管理通信，自動(dòng)化率明顯增加，所以也就減少了不必要的花費。

CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息:  企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)_與_呼叫中心   企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)_與_企業(yè)  呼叫中心_與_醫藥   呼叫中心_與_企業(yè)
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