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商路通Hi-Link中間件外呼系統建設天津春天科技呼叫中心

2007/06/21

• 通過(guò)商路通CTI中間件技術(shù)，實(shí)現電子渠道（語(yǔ)音、傳真、E_MAIL、短信等）開(kāi)展一系列的外呼業(yè)務(wù)，降低企業(yè)服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成本，提高外呼質(zhì)量。


• 通過(guò)開(kāi)展一系列的外呼業(yè)務(wù)，可以保持現有的客戶(hù)群，發(fā)展新的客戶(hù)群；


• 可以很方便、快捷的與更多、更廣的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，讓您在市場(chǎng)上占領(lǐng)先機，且可以有效的降低服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)成本；


• 集中控制管理，有效的提高服務(wù)質(zhì)量，以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功率，讓您的工作更具針對性；


• 電子化的管理，讓企業(yè)資源得到有效的管理，以及在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的經(jīng)驗得到有效的積累，為企業(yè)創(chuàng )造更多的財富；

• 采用業(yè)界領(lǐng)先的西門(mén)子 3750語(yǔ)音數字交換機，結合Hi-Link呼叫中心平臺，為客戶(hù)提供了電話(huà)、電子郵件、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。平臺具有靈活的擴容能力。


• 呼叫結束后的數據統計分析功能為用戶(hù)提供了針對來(lái)話(huà)、知識庫查詢(xún)等多種數據進(jìn)行統計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策；


• Hi-Link呼叫中心平臺提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為天津春天呼叫中心的穩定運轉提供了強有力的保證。

• 接入中繼：2 E1；


• 錄音：60路錄音；


• CTI中間件：Hi-Link


• 座席軟件： SynRoute-CC

• PBX/ACD

　　高性能交換機（選用西門(mén)子 3750）作為接入設備，實(shí)現外撥是服務(wù)；


• 座席客戶(hù)端軟件


　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件SynRoute-CC, 提供成熟的呼叫中心系統功能，包括軟電話(huà)，服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)，工單，外呼數據源，知識庫等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、Email、短信方式與系統的訪(fǎng)問(wèn)交互。

• 外呼計劃管理：允許用戶(hù)定義每一個(gè)外呼項目的外呼策略、外呼數據源、以及外呼問(wèn)卷等；



• 外呼數據源管理：允許用戶(hù)根據不同的外呼項目設定不同的外呼數據源以及外呼對象執行結果回送方式，如數據庫、中間件服務(wù)、文本等方式；



• 外呼策略管理


• 時(shí)間策略：允許用戶(hù)設定每個(gè)外呼項目的執行時(shí)間，如：外呼項目執行的起始日期、結束日期，以及在外呼執行周期內的執行時(shí)間段配置、免擾配置等信息；


• 資源策略：允許用戶(hù)設置每個(gè)外呼項目所使用的資源，包括：外呼所使用的資源類(lèi)型，即外呼渠道（如：語(yǔ)音、傳真、短信等）、資源數等。對于人工外呼業(yè)務(wù)，還允許設置外呼項目所使用的座席代表、以及呼叫成功后的座席代表分配原則等；


• 問(wèn)卷策略：允許用戶(hù)根據不同的時(shí)段、地區、用戶(hù)類(lèi)型等信息使用不同的問(wèn)卷，以實(shí)現外呼業(yè)務(wù)的差異化、人性化需求；


• 執行策略：允許用戶(hù)設置外呼的撥號方式（預覽式外呼、預測式外呼）、外呼招待次數限制、外呼執行間隔時(shí)長(cháng)等；


• 配額管理：允許用戶(hù)設置不同類(lèi)型用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)個(gè)數（一般比較經(jīng)常應用于調查）；


• 外呼對象管理


• 外呼優(yōu)先級管理：允許用戶(hù)根據不同的條件設定外呼對象的執行順序；


• 外呼黑名單管理：允許用戶(hù)根據不同的外呼業(yè)務(wù)設置不同的黑名單，以便從外呼對象中剔除掉這些號碼；


• 外呼對象生成：允許用戶(hù)通過(guò)設置的外呼對象生成規則（隨機、抽樣等），由電腦生成一組外呼對象數據；


• 外呼對象修改：允許用戶(hù)根據不同的條件，批量或逐個(gè)修改外呼對象數據；
  
• 外呼執行


• 手工外呼：允許用戶(hù)輸出當前要呼出的號碼，執行外呼業(yè)務(wù)；


• 自動(dòng)外呼：當前一個(gè)外呼任務(wù)結束時(shí)自動(dòng)呼叫下一個(gè)號碼，有效減輕座席代表工作強度；


• 預測式外呼：通過(guò)先進(jìn)外呼預測算法以及外呼信號檢測技術(shù)，有效提供座席代表的工時(shí)利用率；


• 靈活的外呼話(huà)務(wù)分配規則：在進(jìn)行預測式外呼時(shí)，系統可以根據事先設置好的外呼路由策略，將來(lái)話(huà)轉接到具體某種技能的座席代表處，當該座席代表全忙時(shí)，可以呼轉至其它其它技能的座席代表或做掛斷處理；


• 預約/續訪(fǎng)功能：在呼叫客戶(hù)時(shí)，預到客戶(hù)當前沒(méi)有時(shí)間時(shí)，可以通過(guò)預約功能，來(lái)預約下次回訪(fǎng)的時(shí)間，界時(shí)系統將根據預約回訪(fǎng)時(shí)間續訪(fǎng)；


• 非實(shí)時(shí)外呼的跟蹤功能：對于非實(shí)時(shí)外呼，如：短信、E_MAIL等外呼功能，系統還可以全程監控用戶(hù)是否進(jìn)行了回復，如通過(guò)E_MAIL的業(yè)務(wù)推介，用戶(hù)是否響應等；


• 錄音輔助：允許根據用戶(hù)配置，將座席代表與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程錄制下來(lái)，以便后續的調聽(tīng)；


• 客戶(hù)資料顯示：在進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，系統盡可能詳細的顯示客戶(hù)的資料，以及有關(guān)這個(gè)客戶(hù)的回訪(fǎng)歷史；


• 客戶(hù)資料修改：在進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，可根據需要與客戶(hù)確認資料是否正確，系統將提供有關(guān)客戶(hù)資料修改的功能；


• 外呼號碼選擇：系統可根據客戶(hù)的設定，設置第一聯(lián)系電話(huà)、第二聯(lián)系電話(huà)等，系統將根據客戶(hù)設置的聯(lián)系電話(huà)進(jìn)行外呼；


• 撥分機功能


• 外呼失敗處理：當某個(gè)外呼對象執行失敗次數超過(guò)系統限制時(shí)，可根據配置決定是否采用第二種渠道執行外呼功能，如：短信、E_MAIL等；


• 外呼監控


• 進(jìn)度監控：用戶(hù)可根據需要，隨時(shí)監控每個(gè)外呼項目的進(jìn)展情況，包括：項目開(kāi)始時(shí)間、項目歷時(shí)、已完成的外呼對象數、待完成的外呼對象數、預計完成時(shí)間等；


• 效果監控：用戶(hù)可根據需要，隨時(shí)監控每個(gè)外呼項目的執行效果，包括：外呼總次數、成功次數、有效問(wèn)卷數、成功率、以及根據問(wèn)卷統計的各類(lèi)統計接口等數據；另外系統還提供不同時(shí)段成功率，以及不同用戶(hù)類(lèi)型問(wèn)卷統計結果等方面的數據；


• 配額監控：用戶(hù)可根據需要，隨時(shí)監控有配額限制的外呼項目，其是否達到是否有配額限制等，當外呼項目執行到系統配額限制時(shí)，自動(dòng)停止；


• 現場(chǎng)監控：用戶(hù)可根據需要，對整個(gè)外呼執行過(guò)程監控，包括監控當前外呼系統正在做什么，以及可以對每個(gè)座席代表與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程執行錄音、監聽(tīng)等功能；


• 統計報表


• 外呼項目統計報表：共三類(lèi)，一類(lèi)是根據外呼項目統計外呼項目的完成情況，包括：已完成多少外呼任務(wù)，還有多少外呼任務(wù)尚未完成，日均完成個(gè)數等數據；另一類(lèi)是根據外呼項目統計外呼的次數以及成功率；最后一類(lèi)是根據外呼項目統計各方面資源的使用情況，即成本統計；


• 外呼問(wèn)卷統計報表：根據外呼問(wèn)卷統計問(wèn)卷中滿(mǎn)足條件的問(wèn)卷數等數據；


• 座席代表工作量及業(yè)績(jì)統計報表：根據外呼項目及座席代表統計其外呼的次數、成功次數等；

• 多業(yè)務(wù)接入，智能識別業(yè)務(wù)種類(lèi)，目前天津春天呼叫中心平臺，同時(shí)接入多家公司不同行業(yè)不同需要的外呼業(yè)務(wù)。


• 錄音管理－對所有用戶(hù)的呼入統一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶(hù)服務(wù)。同時(shí)提供錄音評估系統，對坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督；


• 統計便捷－系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具CAR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶(hù)的決策提供了準確的數據支持。

CTI論壇編輯