中繼分析之日每時(shí)呼叫次數對比---Hi-link3.0報表應用分析
2008/07/02
商路通的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺、統計報表、監控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求。
Hi-Link3.0報表具有以下兩大特點(diǎn)：
1、準確：電信級的數據實(shí)時(shí)采集，基于運營(yíng)管理理論的嚴格定義；
2、全面：10大類(lèi)100余種報表模板，整合眾多呼叫中心需求。
C公司是一家剛開(kāi)業(yè)的外包呼叫中心，它的主營(yíng)業(yè)務(wù)是外包坐席、產(chǎn)品調查、電話(huà)銷(xiāo)售等。由于外包行業(yè)競爭激烈，C公司的管理者想最大程度上復用自己的坐席、中繼資源。
中繼分析之日每時(shí)呼叫次數對比這張表報表反應的是日每時(shí)的不同方向的呼叫次數統計結果。如圖2所示，系列字段（圖列）是呼叫方向，藍色為呼入，紅色為呼出，圖中為突出重點(diǎn)，只顯示呼入部分。分類(lèi)字段是小時(shí)，數據字段是電話(huà)數量的匯總值。
圖2
C公司的管理者通過(guò)對中繼分析-日每時(shí)呼叫次數對比這張表報表進(jìn)行分析，他發(fā)現8、9、10、14、15點(diǎn)屬于呼入電話(huà)的高峰，所有坐席接聽(tīng)外包業(yè)務(wù)，7、11、13點(diǎn)為次話(huà)務(wù)高峰，可抽調30%的外包坐席進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，其他時(shí)間為話(huà)務(wù)較閑時(shí)段，可以抽調70%的外包坐席做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這樣通過(guò)靈活的調配資源，C公司僅用半年就收回了呼叫中心的前期投入。C公司的管理者認為，通過(guò)使用商路通HI-Link3.0報表產(chǎn)品，可以有效的回避投資風(fēng)險。
CTI論壇編輯
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