現(xiàn)場管理---Hi-link3.0監(jiān)控管理應用分析

2008/07/10

　　商路通（www.Synroute.com）的Hi-Link3.0中間件產品包含智能路由、IVR平臺、統(tǒng)計報表、監(jiān)控管理、錄音質檢、外撥管理等組件；同時，提供鏈路級雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網呼叫中心支撐等更多先進可靠的技術和產品，以此滿足不斷增長的客戶需求。

　　Hi-Link3.0 監(jiān)控管理系統(tǒng)可以即時反饋系統(tǒng)運營狀況，并為管理者進一步管理系統(tǒng)提供可靠的幫助。

　　X公司是一家為旅行服務公司，主營業(yè)務是訂機票、訂客房等旅游相關業(yè)務服務。X公司的管理人員經過實際運營發(fā)現(xiàn)，每年的黃金周、寒暑假通過電話訂票人數會突然增多，而幾天高峰期過后，話務量又回落到正常水平。如果X公司不擴招坐席員的話，會因接電話的人員不夠，造成訂單的流失；如果擴招坐席員，又會出現(xiàn)非高峰時間坐席員閑置問題。

　　綜合監(jiān)控是Hi-Link3.0 監(jiān)控管理中非常重要的一張圖，它把管理員需要了解的坐席狀態(tài)，話務狀態(tài)、設備狀態(tài)實時的反應出來。如圖1，管理員通過這張圖能即時的了解當前呼叫中心的運營情況，坐席工作是否飽和、中繼線路是否夠用、來話量、坐席占用率等實時指標清晰的反應出當前呼叫中心狀態(tài)。

圖1

　　X公司的管理人員通過綜合監(jiān)控可以實時了解呼叫中心的整體運營情況，當發(fā)生話務高峰時，就把辦公室、前臺、后勤、財務等行政人員調往一線進行應急，當話務高峰結束后，就將行政人員調回。這樣即保證了業(yè)務的增長，也避免了不必要的人員開支。

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