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什么是第五代呼叫中心？

2008/08/29

　　呼叫中心已經(jīng)演進(jìn)到了第五代。

　　隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的對通信技術(shù)、計算技術(shù)、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)模式提出了更高的要求。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個(gè)特性：

1、通信,基于UC：

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶(hù)以各種聯(lián)絡(luò )方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話(huà)一樣管理這些聯(lián)絡(luò )方式。這些聯(lián)絡(luò )方式包括：電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。

2、計算,基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)：

　　呼叫中心引入的軟件系統越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿(mǎn)足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統，要求系統之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)支撐。

3、管理,具備JIT管理思想：

　　準時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產(chǎn)方式。準時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式、杜絕一切形式的浪費、尊重人性，調動(dòng)人的積極性、良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、業(yè)務(wù),作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP:

　　第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶(hù)服務(wù)，也可以應用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；既可以應用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。

　　商路通公司于2008年成功的發(fā)布了Hi-Link 5.0，用于構建第五代呼叫中心。Hi-Link 5.0的軟件架構按照軟交換原則設計，有力地支撐了第五代呼叫中心的通信需求、計算需求、管理需求和業(yè)務(wù)模式需求。
Hi-Link 5.0的子系統建立在SOA的技術(shù)基礎上，子系統相互獨立滿(mǎn)足第五代呼叫中心的各類(lèi)要求，同時(shí)又是一個(gè)相互協(xié)作的整體。

　　商路通公司作為呼叫中心中間件行業(yè)的領(lǐng)導者，將在第五代呼叫中心的建設、技術(shù)支持、運營(yíng)管理上，與合作伙伴攜手共同推動(dòng)第五代呼叫中心的發(fā)展。

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