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統一通信UC在第五代呼叫中心運營(yíng)中的難點(diǎn)是什么？

2008/09/09

　　很多人認為將多媒體的概念加載在第四代呼叫中心上即稱(chēng)為“第五代呼叫中心”。然而，在實(shí)際的使用的過(guò)程中發(fā)現這種“第五代呼叫中心”是不可運營(yíng)的。

　　不可運營(yíng)的難點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：

客戶(hù)的請求無(wú)法統一起來(lái)，往往是電話(huà)傳真坐席在一個(gè)組，Internet請求響應的坐席在一個(gè)組，造成坐席成本的極大浪費，同時(shí)對于坐席質(zhì)量的管理和KPI指標無(wú)法統一管理；

坐席往往需要兩個(gè)耳麥，一個(gè)插在電話(huà)機上，接聽(tīng)來(lái)自PSTN的電話(huà)，一個(gè)插在計算機上，接聽(tīng)來(lái)自Internet上的 VoIP 語(yǔ)音，造成不能大規模開(kāi)展業(yè)務(wù)；

報表系統需要對系統運營(yíng)的整體情況進(jìn)行統計分析，需要對中繼、隊列、坐席各種指標全面監控，而對多媒體的統計分析往往很少，無(wú)法做到全面運營(yíng)管理；

質(zhì)量管理方面，對于電話(huà)有錄音系統的錄音文件，對于傳真和郵件有文件保存，對于短信有文本數據庫記錄，而多媒體的復合操作，很難再現坐席的操作過(guò)程，因而很難對坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核；

在知識庫方面，原有的知識庫為文本形式，坐席只需要將文字理解，給客戶(hù)講解即可，而電子白板和文本交談，對于知識庫的要求比較高，對于大量服務(wù)方面的運營(yíng)要求，需要新的處理方法。

　　Hi-Link認為需實(shí)現ACD、語(yǔ)音、質(zhì)量管理、統計分析和知識庫的五個(gè)統一，以上難點(diǎn)可迎刃而解。

1、ACD的統一

　　可運營(yíng)的第五代呼叫中心，商路通在A(yíng)CD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機制。形式如下：

　　對于多種媒體采用統一的ACD處理方式，經(jīng)過(guò)引導，進(jìn)入不同的隊列，分配到不同的坐席組。

　　主要包括以下特性：

　　（一）順序應答

　　多種媒體接入時(shí)，可以坐席嚴格按照順序響應客戶(hù)的請求。

　　例如，8個(gè)坐席處于Ready狀態(tài)，24個(gè)客戶(hù)發(fā)起請求，請求順序如下：

電話(huà)呼入2個(gè)；

傳真呼入2個(gè)；

視頻呼入2個(gè)；

文本交談2個(gè)；

電郵呼入2個(gè)；

短信呼入2個(gè)；

電話(huà)呼入2個(gè)；

傳真呼入2個(gè)；

視頻呼入2個(gè)；

文本交談2個(gè)；

電郵呼入2個(gè)；

短信呼入2個(gè)；

　　坐席應答情況如下：　　

坐席1：電話(huà)；

坐席2：電話(huà)；

坐席3：傳真；

坐席4：傳真；

坐席5：視頻；

坐席6：視頻；

　　其他的請求在排隊中。

　　（二）坐席技能分組

　　坐席的技能分組包括交叉分組功能，形式如下：

坐席	電話(huà)技能	傳真技能	視頻技能	文本交談技能	電郵技能	電子白板技能
坐席1	9	8	2	3	0	0
坐席2	9	6	8	9	2	9
坐席3	9	2	8	1	9	9

　　從以上的坐席技能表可以看出，對于不同媒體接入方式，坐席有不同的技能級別，分配時(shí)按照以上的坐席技能分配。同時(shí)處于Ready狀態(tài)，根據媒體類(lèi)型分配給技能級別高的坐席。

　　（三）監控統計管理

　　對于多種媒體，采用統一的監控統計管理，對于熟練掌握電話(huà)呼叫中心管理的坐席班長(cháng)能夠順利過(guò)渡到第五代呼叫中心的管理，能夠采用管理電話(huà)呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。

CallId	媒體類(lèi)型	開(kāi)始時(shí)間	結束時(shí)間	服務(wù)時(shí)長(cháng)	坐席ID	客戶(hù)識別地址
5001	電話(huà)	10:15:15	10:17:15	0:02:00	2001	13916668204
5002	傳真	16:23:41	16:33:45	0:10:04	2003	010-82672828
5003	視頻	17:23:41	17:33:21	0:09:40	2060	203.166.49.12
5004	電子白板	18:23:41	18:33:58	0:10:17	2156	203.166.100.113
5005	護航瀏覽	19:23:41	19:33:00	0:09:19	2310	202.45.26.77

　　實(shí)時(shí)監控的形式如下：

　　（四）呼損的管理

　　電話(huà)呼損指標在電話(huà)呼叫中心的作用非常重要，同樣，在第五代呼叫中心，對于各種媒體的呼損同樣需要詳細的統計分析，甚至實(shí)時(shí)監控。

2.坐席語(yǔ)音的統一

　　第五代呼叫中心在語(yǔ)音方面，需要坐席只有一套耳麥。商路通的第五代呼叫中心解決方案，既可以保證所有座席可以采用同一套座席軟硬件工作，又可以支持單獨的ICC座席組，實(shí)現電話(huà)通道的無(wú)縫整合。

　　（一）電話(huà)語(yǔ)音座席接聽(tīng)

　　網(wǎng)絡(luò )結構和流程圖如下：

　　流程如下：

　　通過(guò)傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )來(lái)的呼叫直接通過(guò)交換機和電話(huà)進(jìn)行通話(huà)；

　　通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器的內置Voip網(wǎng)關(guān)轉換為電路形式的電話(huà)，呼叫交換機，分配到座席。

　　（二）VOip語(yǔ)音座席接聽(tīng)

　　網(wǎng)絡(luò )結構和流程圖如下：

　　流程如下：

　　通過(guò)傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )來(lái)的呼叫通過(guò)交換機呼叫ICC服務(wù)器內置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉換為Voip呼叫，轉接到座席；

　　通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器轉接到座席。

　　（三）電話(huà)和視頻+協(xié)作分離的方式

　　網(wǎng)絡(luò )結構和流程圖如下：

　　流程如下：

　　如果是電話(huà)語(yǔ)音座席處理，則電話(huà)直接由交換機分配到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉發(fā)到座席；

　　如果是Voip語(yǔ)音座席處理，則呼叫通過(guò)交換機呼叫ICC服務(wù)器內置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉換為Voip呼叫，轉接到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉發(fā)到座席。

3.質(zhì)量管理的統一

　　質(zhì)量管理方面，需要對坐席的操作進(jìn)行現場(chǎng)還原，商路通對第五代呼叫中心的質(zhì)量管理采用媒體日志管理的方式，包括以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)：

　　視頻的錄像：以Mpeg4的形式保存，需要對KeyFrame作特定的處理，否則需要很長(cháng)的延時(shí)才能開(kāi)始錄像；

　　音頻的錄音：需要作混音處理，否則是兩個(gè)獨立的媒體流；

　　需要對Chat文字保存、需要對應用共享進(jìn)行保存、需要對電子白板進(jìn)行錄像、需要對文件傳輸的內容進(jìn)行記錄；

　　需要對以上所有媒體進(jìn)行序列化保存。

　　媒體日志管理可以全面還原坐席的視頻、音頻、文本交談、電子白板、護航瀏覽的各個(gè)方面的記錄，可以再現服務(wù)的全過(guò)程，保證坐席服務(wù)質(zhì)量考核的客觀(guān)性、完整性和科學(xué)性。

4．統計分析的統一

　　對各種媒體統一的報表分析是Hi-Link的一大亮點(diǎn)之一，也解決了第五代呼叫中心管理中的事后控制問(wèn)題。為各種管理方法的實(shí)施提供了基礎的數據支持。

5.知識庫的統一

　　第五代呼叫中心需要的是富媒體知識庫，即集成了文本、圖片、視頻、音頻、電子白板模板、動(dòng)畫(huà)等等媒體。

　　知識庫的作用在呼叫中心運營(yíng)中是非常重要的，第五代呼叫中心建設完備的知識庫，對于客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)作用是巨大的；

　　可以大大縮短服務(wù)時(shí)間:例如文本交談的文本存在知識庫中，坐席可以快速的為客戶(hù)提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來(lái)很長(cháng)時(shí)間解釋的問(wèn)題，在半分鐘內為客戶(hù)講解清楚；

　　可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過(guò)程中，同時(shí)通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)、示意圖講解，讓客戶(hù)全方位的感受和理解你的信息，生動(dòng)、全面、可保存打印；

　　可以降低坐席培訓成本：在沒(méi)有富媒體知識庫的情況下，復雜的內容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識庫可以很快被坐席掌握；

　　可以提高服務(wù)的標準化：電話(huà)表達的內容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個(gè)性化差異，而通過(guò)富媒體知識庫，保證服務(wù)的內容準確、標準。

6.綜述

　　Hi-Link在長(cháng)期的第五代呼叫中心建設和服務(wù)的過(guò)程中已經(jīng)在河北地稅，速8酒店，*人壽保險成功部署。隨著(zhù)運營(yíng)中的難點(diǎn)不斷突破，相信在不久的將來(lái)，可運營(yíng)的第五代呼叫中心在國內各個(gè)行業(yè)不斷結出碩果。

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分類(lèi)信息: 技術(shù)_統一通信_文摘
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