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呼叫中心項目的十種死法

2008/12/09

　　大多數呼叫中心項目之所以會(huì )失敗，問(wèn)題往往出在人員和企業(yè)文化方面，而不是出在技術(shù)方面。著(zhù)名的北京商路通信息技術(shù)有限公司是第五代呼叫中心的倡導者并在呼叫中心中間件領(lǐng)域內頗有建樹(shù)，對呼叫中心項目的失敗有著(zhù)深刻的體會(huì )。

　　呼叫中心項目失敗的根源出在哪里？根本原因是在人員自身！但為什么人們會(huì )一再地在呼叫中心方面犯錯呢？背后的原因很值得分析。

死法一 業(yè)務(wù)價(jià)值不清

　　IT人員最常犯的一個(gè)錯誤就是，純粹從技術(shù)的角度來(lái)對待呼叫中心。他們把過(guò)多的時(shí)間花在了架構、治理和廠(chǎng)商評估上。盡管這些方面是很重要，但他們忽視了一個(gè)問(wèn)題，那就是“呼叫中心需要解決實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)問(wèn)題”。他們把大量的時(shí)間和資金用在了擴建架構上，結果卻發(fā)現一旦完成了工作，卻沒(méi)有一個(gè)業(yè)務(wù)人員明白呼叫中心能實(shí)現什么樣的效益，長(cháng)此下去他們也就慢慢地對這項技術(shù)失去了興趣。

　　建議: 按照第五代呼叫中心的SOA規范策略性的構建呼叫中心，首先要著(zhù)眼于實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)問(wèn)題。先要向業(yè)務(wù)部門(mén)證明呼叫中心會(huì )解決哪些業(yè)務(wù)問(wèn)題，然后再著(zhù)手處理技術(shù)問(wèn)題。

　　這也就是為什么說(shuō)業(yè)務(wù)流程管理（BPM）是SOA的“殺手級應用”，BPM可以解決很多業(yè)務(wù)問(wèn)題。因為它能改善業(yè)務(wù)流程，并使之實(shí)現自動(dòng)化; 它提供了可見(jiàn)性，可以掌握運營(yíng)業(yè)績(jì); 增強敏捷性，讓業(yè)務(wù)部門(mén)可以動(dòng)態(tài)改變流程，而不需要IT部門(mén)的干預; 減少了浪費，從而降低成本。

死法二 隨意組織變革

　　與任何一項轉型計劃一樣，抵制變革會(huì )導致項目失敗。呼叫中心會(huì )給企業(yè)的組織帶來(lái)重大變化，如果企業(yè)沒(méi)有落實(shí)精心制訂的組織架構，失敗那就更加不可避免。

　　人們擔心未知因素是抵制變革的最主要原因，人們需要明白自己能從中得到什么樣的好處，并且明白為什么改變工作方式對自己和公司都有利。然而事實(shí)上，難就難在組織內部各個(gè)級別的人員往往會(huì )受到不同的影響，每個(gè)級別的業(yè)務(wù)人員都擔心各自的問(wèn)題，逐個(gè)解決比較麻煩。

　　建議: 制訂組織變革管理（OCM）計劃，從外部聘請OCM專(zhuān)家幫助呼叫中心項目的領(lǐng)導團隊應對變革。例如哈佛大學(xué)商學(xué)院的John Kotter教授所提出的一套方法，就包括了成功變革的八個(gè)步驟。

死法三 沒(méi)有關(guān)鍵領(lǐng)導支持

　　要是沒(méi)有呼叫中心項目執行發(fā)起人的強有力支持，呼叫中心項目實(shí)現目標的可能性就微乎其微。呼叫中心涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)系統，屬于重大項目。因此需要強有力的執行發(fā)起人，而且他要有一定的影響力，能讓項目順利開(kāi)展下去，并且消除一路上可能出現的障礙。但光有影響力還不夠。這個(gè)人還要有足夠時(shí)間致力于呼叫中心項目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

　　建議: 如果呼叫中心項目牽涉幾個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素，執行發(fā)起人應當是能夠從項目實(shí)施中受益匪淺的高層業(yè)務(wù)主管，讓他來(lái)掌管及推行驅動(dòng)呼叫中心路線(xiàn)圖的一系列項目。在技術(shù)公司中，充當執行發(fā)起人的極有可能是CEO、CIO、CTO或者首席架構師。無(wú)論選擇了誰(shuí)，這個(gè)人必須能力排眾議，還應當在領(lǐng)導能力方面有著(zhù)驕人記錄。

死法四 貪便宜

　　呼叫中心不是只是買(mǎi)來(lái)的“產(chǎn)品”，而是要去實(shí)施的。有些公司明明預算有限，還試圖上馬呼叫中心項目。因為除了需要的第五代呼叫中心中間件外，治理工具、人員培訓、基礎設施和安全工作等方面也需要巨額投資。

　　由于第五代呼叫中心具有分布、松散耦合的性質(zhì)，所以管理生產(chǎn)環(huán)境下的呼叫中心具有很大難度。不要在生命周期管理工具方面敷衍了事，不然故障排除起來(lái)就好比大海撈針，毫無(wú)目標可言。有些公司試圖在沒(méi)有任何外界幫助的情況下開(kāi)展呼叫中心項目，以便省下聘請顧問(wèn)的高昂費用。除非這家公司不乏呼叫中心方面經(jīng)驗豐富的員工，否則為了省錢(qián)而在沒(méi)有外界幫助的情況下試圖開(kāi)展呼叫中心項目，只會(huì )招致災難性的結果。

　　建議: 制訂一份第五代呼叫中心部署路線(xiàn)圖，列出一系列項目以及呼叫中心會(huì )給公司帶來(lái)的長(cháng)遠效益。從經(jīng)濟層面證明實(shí)施整個(gè)呼叫中心項目的必要性，并且讓管理班子看到投資回報、凈現值、內部收益率或者對公司來(lái)說(shuō)最重要的其他任何財務(wù)指標。如果拿出的方案有足夠充分的理由，應當能獲得足夠資金來(lái)保障這個(gè)項目。另外，還可以使用幾款優(yōu)秀的開(kāi)源產(chǎn)品，能夠大大減少實(shí)施呼叫中心項目的總成本。

死法五 缺技能

　　在現實(shí)中，很多企業(yè)本身可能缺乏所需要的許多專(zhuān)業(yè)人員和技能組合。而事實(shí)上，呼叫中心架構師、業(yè)務(wù)流程建模師、相關(guān)工具管理員、數據架構師及擁有其他許多技能的人員是必不可少的。在呼叫中心方面沒(méi)有任何經(jīng)驗的情況下試圖實(shí)施呼叫中心，這是一大錯誤。因為呼叫中心影響到各IT部門(mén)，包括測試、基礎設施和安全等部門(mén)。這比派幾名開(kāi)發(fā)人員去上幾堂培訓課復雜多了。更不能忘了業(yè)務(wù)部門(mén)這一塊，業(yè)務(wù)人員需要流程改進(jìn)方面的培訓，甚至可能還需要BPM工具方面的培訓。

　　建議: 制訂一項全面的培訓和資源計劃，將該計劃列為初期資金申請環(huán)節的一部分。盡量減少申請資金的次數，爭取盡可能多的先期資金。不然，管理人員可能會(huì )覺(jué)得呼叫中心項目在沒(méi)完沒(méi)了地消耗資金。

死法六 缺項目管理

　　呼叫中心項目經(jīng)理們必須管理項目范圍、化解風(fēng)險、讓每個(gè)人跟上進(jìn)度，并且與各個(gè)級別的人員進(jìn)行相應的溝通。征集需求非常重要，必須避免分析麻痹（指項目的分析階段付出的努力太少）。如果一個(gè)公司連一般項目的交付都成問(wèn)題，那么成功實(shí)施呼叫中心項目的難度更會(huì )加倍。

　　建議: 把最好的項目管理資源用到呼叫中心項目上。或者從外面請來(lái)一兩名明星級的人物來(lái)幫助領(lǐng)導這個(gè)項目。不管從外面選擇誰(shuí)，對方在交付重大轉型項目方面最好要有成功記錄。另外，這個(gè)人還要有足夠扎實(shí)的技術(shù)功底，能夠從概念層面理解呼叫中心。

死法七 認識錯誤

　　許多公司很幼稚，以為實(shí)施呼叫中心只是實(shí)施一個(gè)IT項目而已。其實(shí)，呼叫中心是一種軟件架構，只有企業(yè)遵守了面向服務(wù)的核心原則，并且確保可交付成果與架構目標和路線(xiàn)圖相一致，才能獲得所需的效益。呼叫中心需要專(zhuān)業(yè)人員，包括業(yè)務(wù)服務(wù)需要借助呼叫中心架構師、開(kāi)發(fā)人員、數據架構師、網(wǎng)絡(luò )架構師和安全專(zhuān)家的共同努力才能構建而成。一個(gè)IT人員身兼多職的日子已一去不復返了。呼叫中心的每個(gè)層面都需要專(zhuān)業(yè)人員，要有用戶(hù)界面設計師、業(yè)務(wù)流程建模師、數據服務(wù)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)規則專(zhuān)家和企業(yè)服務(wù)總線(xiàn)（ESB）專(zhuān)家之類(lèi)的人員。所有這些專(zhuān)家可能同時(shí)致力于同樣的服務(wù)，這需要高度協(xié)作。

　　建議: 標準的IT團隊結構對呼叫中心來(lái)說(shuō)這毫無(wú)成效，所以要另辟蹊徑。矩陣式組織（matrix organization）和相互協(xié)作的會(huì )議室環(huán)境值得考慮。拆掉小隔間，設立開(kāi)放工作場(chǎng)所，以便這些專(zhuān)家可以密切合作。另外也有必要讓業(yè)務(wù)人員和測試人員同處一室。到處掛上白板，盡量減少項目進(jìn)度會(huì )議，而是選擇更注重協(xié)作的手段。

死法八 低估了復雜性

　　從概念上來(lái)說(shuō)，呼叫中心僅僅是IT人員多年來(lái)一直在構建的系統的下一個(gè)發(fā)展階段。這個(gè)概念理解起來(lái)并不難，要正確實(shí)施卻很難。呼叫中心和BPM的魅力在于它們給最終用戶(hù)帶來(lái)了簡(jiǎn)潔性，因為可以集成各個(gè)不同的后端系統，以便它們在用戶(hù)眼里就像是一個(gè)組合式應用系統。第五代呼叫中心的使用的SOA技術(shù)的缺點(diǎn)在于，它大大增加了構建及管理軟件的復雜性。構建呼叫中心是一項軟件工程任務(wù)，這不是什么拖放開(kāi)發(fā)工作，許多開(kāi)發(fā)人員需要為順利完成這種轉變而努力。呼叫中心需要遵守相關(guān)標準和最佳實(shí)踐（治理），還需要懂得復雜概念的專(zhuān)業(yè)IT人員，才有可能獲得預期效益。

　　實(shí)施呼叫中心時(shí)需要做太多的事情，結果往往事后才想到安全。所以，及早征集安全需求很重要，那樣底層架構才會(huì )一開(kāi)始就獲得安全支持。不然，如果以后著(zhù)手處理安全問(wèn)題，架構方面極有可能需要重大變動(dòng)。

　　建議: 不管企業(yè)有多么保守，都要考慮到呼叫中心進(jìn)展中會(huì )遇到各種各樣的技術(shù)障礙。要留出足夠的時(shí)間，因為可能會(huì )遇到各種各樣的集成問(wèn)題，有些問(wèn)題是由代碼引起的，有些問(wèn)題是由工具本身引起的。廠(chǎng)商的產(chǎn)品還遠遠談不上成熟，可能會(huì )出現各種設想不到的問(wèn)題。要設定切合實(shí)際的預期目標，別試圖一下子完成太多的事情。從小處著(zhù)手，經(jīng)常提供成果，然后不斷擴大。將安全問(wèn)題從“頭”抓到“尾”。

死法九 沒(méi)有治理機制

　　治理對許多人來(lái)說(shuō)是個(gè)忌諱字眼。治理是一種SOA管理，要是少了它，就無(wú)法保證SOA項目取得成功。

　　不管怎樣，要獲得呼叫中心的效益（可重復使用、靈活性和敏捷性等），項目團隊就必須遵守公司采用的架構指導準則。這就是所謂的設計時(shí)治理。要是沒(méi)有設計時(shí)治理，到頭來(lái)面臨的可能只是一大堆Web服務(wù)。要是出現這種情況，也就別指望什么投資回報了，因為很有可能最后一切都是從頭構建。如果實(shí)施得當，隨著(zhù)時(shí)間的推移，SOA會(huì )逐漸變得具有成本效益。最終，開(kāi)發(fā)工作將從構建服務(wù)變成使用服務(wù)。SynRoute公司的Jacky Huang稱(chēng)之為引爆點(diǎn)（tipping point），到時(shí)呼叫中心就會(huì )開(kāi)始獲得敏捷性和靈活性的效益。

　　另外就是運行時(shí)治理。這時(shí)候，用戶(hù)可能需要積極主動(dòng)地管理呼叫中心生產(chǎn)環(huán)境的運行狀況。運行時(shí)治理可以查看使用了哪些服務(wù)、執行策略和服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、檢測及排除故障、分析性能以及管理所有資產(chǎn)。但是不要以為一旦部署了運行時(shí)治理，就大功告成了。

　　建議: 把治理當成資金到位、與呼叫中心項目同時(shí)開(kāi)展的一個(gè)項目來(lái)看待。應當專(zhuān)門(mén)設立一支隊伍（通常隸屬企業(yè)架構部門(mén)），要有自己的路線(xiàn)圖和長(cháng)遠目標。別指望一夜之間就能實(shí)施好治理。這是一個(gè)漫長(cháng)過(guò)程; 需要好幾年才能達到高度成熟的階段。治理機制不斷成熟時(shí)，呼叫中心也會(huì )隨之成熟。

死法十 任由廠(chǎng)商驅動(dòng)架構

　　SynRoute公司的ASCENT創(chuàng )造了廠(chǎng)商驅動(dòng)架構（VDA）這個(gè)詞語(yǔ)。過(guò)分依賴(lài)廠(chǎng)商會(huì )帶來(lái)災難。廠(chǎng)商的目的是把盡可能多的產(chǎn)品賣(mài)給用戶(hù)，而用戶(hù)的目標是成功實(shí)施SOA，并利用最少的成本為自己的公司提供最大的效益。看到其中的利益沖突了嗎？

　　另外，廠(chǎng)商經(jīng)常會(huì )承諾如果從它一家那里買(mǎi)來(lái)所有產(chǎn)品，就能實(shí)現無(wú)縫集成。可事實(shí)上，廠(chǎng)商的產(chǎn)品有好多也是從其他公司那里買(mǎi)來(lái)的，結果其產(chǎn)品提供的集成比你從多個(gè)廠(chǎng)商那里買(mǎi)來(lái)工具進(jìn)行集成好不到哪里去。

　　建議: 弄清楚自己需要什么，再跟廠(chǎng)商談判也不遲。對廠(chǎng)商要進(jìn)行非常全面的評估。如果把范圍縮小到幾家廠(chǎng)商，就要請他們上門(mén)，證明一下概念，看看能否滿(mǎn)足種種要求。要認真盯著(zhù)對方的一舉一動(dòng)，這時(shí)候，廠(chǎng)商再也無(wú)法隱藏在那些花哨的PowerPoint幻燈片后面，這樣可以防止犯下重大錯誤。要做好必要的準備工作，閱讀其他實(shí)施人員所寫(xiě)的博客，請教使用相關(guān)工具的咨詢(xún)公司。另外，找已實(shí)施第五代呼叫中心的其他公司或廠(chǎng)商推薦的有關(guān)方談一談。別指望有何捷徑，一定要面對自己做出的審慎的決策。

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