SOA是未來(lái)10年中國呼叫中心唯一的機會(huì )么?
2008/12/11
摘要：中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)群雄紛爭，真正的機會(huì )在哪里，本文為您解讀SOA如何成為呼叫中心唯一機會(huì )。
目前，SOA在國內外已經(jīng)成為替代一度風(fēng)靡的面向對象、BS結構、三層結構等軟件解決方案的另一個(gè)熱門(mén)詞匯。幾乎每一個(gè)IT公司都有基于SOA的解決方案，有支持Web Service的產(chǎn)品以及符合XML的數據標準。為什么？因為SOA是軟件業(yè)的一次革命，是在中國系統集成紅海中掙扎的集成商的一個(gè)機會(huì )，是被微軟、Oracle等跨國應用廠(chǎng)商壟斷IT及軟件產(chǎn)業(yè)的一個(gè)機會(huì )，也是中國外包產(chǎn)業(yè)的藍海。
軟件行業(yè)重新分工
SOA的核心價(jià)值在于將商業(yè)邏輯直接以服務(wù)的方式映射到一個(gè)服務(wù)編排中，從而真正實(shí)現商業(yè)人員對呼叫中心系統的直接掌控、修改及再造，一舉改變過(guò)去很長(cháng)的呼叫中心系統建設的內部流程。在之前，這個(gè)系統建設的內部流程包括商業(yè)人員提需求，呼叫中心設計師進(jìn)行模塊設計，呼叫中心項目經(jīng)理組織項目開(kāi)發(fā)，呼叫中心工程師進(jìn)行開(kāi)發(fā)等。SOA將改變企業(yè)呼叫中心系統的建設方法及運營(yíng)方式，將推動(dòng)軟件行業(yè)的轉型及重新分工。軟件行業(yè)將逐步形成三大類(lèi)角色：
- 應用咨詢(xún)及集成服務(wù)商，負責將服務(wù)根據行業(yè)最佳實(shí)踐的方式進(jìn)行編排；
- 服務(wù)生產(chǎn)商，負責開(kāi)發(fā)各式各樣的服務(wù)，并進(jìn)行登記；
- 服務(wù)中介，提供服務(wù)的注冊、查詢(xún)及搜索。
這樣，軟件行業(yè)將重新組合，形成新的產(chǎn)業(yè)鏈。例如，集成商將最有基礎轉型為咨詢(xún)服務(wù)提供商，軟件外包公司將最有可能成為服務(wù)生產(chǎn)商，而其他公司將面臨一個(gè)較小的市場(chǎng)空間，為服務(wù)中介提供軟件系統。因此，集成商要緊緊抓住行業(yè)知識庫，形成呼叫中心行業(yè)咨詢(xún)能力，而外包廠(chǎng)商要盡快掌握SOA/Web
Service的技術(shù)及相關(guān)的標準，其他軟件廠(chǎng)商最有可能的發(fā)展方向是成為服務(wù)中介。這就要求他們完全改變商業(yè)模式、人員結構，這將會(huì )非常困難。
同時(shí)，SOA將大力推動(dòng)呼叫中心BPO(業(yè)務(wù)流程外包)的運營(yíng)模式。由于SOA對業(yè)務(wù)流程的充分關(guān)注，集成商就能?chē)@客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)及市場(chǎng)工作，因此，這些集成商將處在為客戶(hù)提供BPO服務(wù)的有利地位。因此，我們相信這些集成商將逐步轉型為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心BPO提供商。
中國呼叫中心行業(yè)的唯一機會(huì )
在國外，SOA的大規模實(shí)施受到傳統軟件廠(chǎng)商形成的利益團體的阻礙，同時(shí)，由于國外信息化建設比較飽和，市場(chǎng)需求乏力，因此SOA并沒(méi)有規模化出現。但是，在標準建設、技術(shù)研究以及成熟的工具方面，國外已經(jīng)有相當的積累。在國內，各種業(yè)態(tài)為適應快速的市場(chǎng)變化，能快速接受SOA的技術(shù)與建設，同時(shí)，政府相關(guān)管理部門(mén)能否看到SOA對國內軟件產(chǎn)業(yè)的革命性影響，將成為能否促使中國成為SOA技術(shù)的應用大國，從而成為領(lǐng)導世界SOA應用發(fā)展的重要因素。
SOA將會(huì )使由中國呼叫中心集成商轉型成的咨詢(xún)服務(wù)商更有競爭力，因為他們更了解本地的行業(yè)特色及具體實(shí)踐。這些集成商將有機會(huì )找到自己真正具有優(yōu)勢的領(lǐng)域，從而擺脫只能處于價(jià)值鏈低端的不利局面。SOA也將讓中國的呼叫中心軟件外包公司有一個(gè)明確的業(yè)務(wù)方向及核心技術(shù)能力，讓中國所生產(chǎn)的標準化呼叫中心軟件服務(wù)像中國的鞋、紡織品、小商品一樣，暢銷(xiāo)世界。
總之，縱觀(guān)軟件發(fā)展近40年歷史，我們大致可以將其分為兩個(gè)階段。
第一階段是以IBM為代表、以規模為特征的主機、大系統行業(yè)應用軟件時(shí)代。這個(gè)階段的軟件開(kāi)發(fā)是一個(gè)獨立的大型系統工程，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，這種獨立開(kāi)發(fā)模式逐步被構件化的軟件工程革命替代；第二階段則是以微軟為代表的，以技術(shù)平臺為特征的軟件工程年代。在這個(gè)階段，軟件開(kāi)發(fā)是一個(gè)分工協(xié)作的工程建設，并形成了基礎軟件、平臺軟件、應用軟件、中間件等優(yōu)化的產(chǎn)業(yè)格局。然而，隨著(zhù)軟件應用的核心逐步由技術(shù)實(shí)現轉向客戶(hù)體驗，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及與成熟，軟件系統的建設將被協(xié)同化服務(wù)集成替代，從而進(jìn)入SOA的年代。在這個(gè)階段，軟件開(kāi)發(fā)、核心技術(shù)等不再具有核心價(jià)值，快速的服務(wù)部署、靈活的流程變化及廣泛的服務(wù)體系將是重要的競爭優(yōu)勢，而這些特征似乎更加符合中國集成商的特點(diǎn)。
此外，目前在這個(gè)領(lǐng)域，還沒(méi)有看到壟斷性的代表力量。因此SOA將會(huì )推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)以至整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)的一次新的結構性變化，將會(huì )涌現新的贏(yíng)家，新的壟斷勢力，新的技術(shù)領(lǐng)袖，這是中國呼叫中心行業(yè)的機遇。
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