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商路通助力愛(ài)康國賓（ikang.com）打造完美醫療咨詢(xún)服務(wù)

2009/01/14

背景

　　愛(ài)康公司做為中國最大的提供360°健康全管理的服務(wù)機構，以覆蓋全國的DMD（Disease Multi-Defense）疾病防御系統，為個(gè)人以及企業(yè)客戶(hù)提供全方位的個(gè)性化健康管理服務(wù)，以幫助其擺脫亞健康、預防慢性病、解決就醫難，從而根本提高現代中國人的群體健康水平和生命質(zhì)量，為了提供更完善的服務(wù),愛(ài)康公司選擇了商路通公司Hi-Link中間件平臺，幫助您打造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客服中心的建設使愛(ài)康公司可以提供：

全新的醫患服務(wù)模式

及時(shí)有效的醫療咨詢(xún)

個(gè)人健康管理服務(wù)

24小時(shí)專(zhuān)家熱線(xiàn)

面臨的挑戰

多種業(yè)務(wù)的接入，負責的自助流程服務(wù)，使得管理和維護成本較高，如何在降低成本的同時(shí)，提高系統的利用率；

針對醫療咨詢(xún)的要求對座席員的技能需求提出特殊要求，如何提高坐席服務(wù)技能和對坐席合理分組，以便提高業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；

如何利用歷史數據，通過(guò)分析來(lái)了解自身不足，了解客戶(hù)需求，為及時(shí)調整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標提出決策依據。

Hi-Link提供的解決方案及成效

　　針對愛(ài)康國賓呼叫中心的規模及分布式要求，選用AVAYAS8710作為中心點(diǎn)接入設備，遠端采用AVAYA S8300，分布部署集中管理。

　　座席客戶(hù)端軟件采用商路通呼叫中心應用軟件提供成熟的呼叫中心系統功能，包括簽入、休息、外呼、轉接、會(huì )議、咨詢(xún)、監聽(tīng)等；提供所有通話(huà)的全程錄音、及播報工號、實(shí)時(shí)監控、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、E-mail、短信方式與系統的訪(fǎng)問(wèn)交互。

　　CTI中間件采用商路通的自主知識產(chǎn)權的核心軟件Hi-Link，提供系統配置功能，提供對中繼、隊列、IVR、分機、呼損及其他特殊業(yè)務(wù)數據的統計分析功能，并以表格、圖表等多種方式顯示，報表靈活易用、適用性強。

　　Hi-Link IVR提供了7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高呼叫中心的服務(wù)能力的同時(shí)大大降低了運營(yíng)成本。軟件流程生成器圖形化，使用人員可以根據業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

系統特點(diǎn)：

　　多業(yè)務(wù)接入：智能識別業(yè)務(wù)種類(lèi)，目前愛(ài)康網(wǎng)客服中心平臺，同時(shí)接入八種業(yè)務(wù)；

　　統一錄音管理：對所有用戶(hù)的呼入統一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶(hù)服務(wù)。同時(shí)提供錄音評估系統，對坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督；

　　擴容靈活：為了保證對突發(fā)業(yè)務(wù)量增大及時(shí)處理，系統對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴充。在愛(ài)康網(wǎng)呼叫中心建設過(guò)程中，商路通已對其進(jìn)行過(guò)多次擴容，包括坐席擴容、IVR擴容、分支呼叫中心建設等，系統平滑擴容，到目前運行良好；

　　分組管理：按照技能對座席分組，用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉接到相應的專(zhuān)家座席解答，這樣可以確保用戶(hù)得到最及時(shí)最合理的服務(wù)，提高廣大用戶(hù)的滿(mǎn)意度；

　　統計便捷：系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為客戶(hù)的決策提供了準確的數據支持。

成效

　　愛(ài)康呼叫中心通過(guò)Hi-Link實(shí)現了多業(yè)務(wù)的接入和自助流程服務(wù)，使客戶(hù)在降低成本的同時(shí)，提高了系統的利用率。高效的CTI和IVR系統的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本。強大的統計分析工具有助于用戶(hù)認識自身不足，了解客戶(hù)需求，為及時(shí)調整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標提供強有力的數據支持。

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