亚洲三级影视_第五代呼叫中心JIT管理思想應對金融危機_呼叫中心

第五代呼叫中心JIT管理思想應對金融危機

2009/03/16

　　【關(guān)鍵詞】管理思想 JIT 第五代呼叫中心 SOA

　　【摘要】金融危機在2009年的影響力已經(jīng)得到充分體現，各行各業(yè)都受到了它的沖擊，對于擁有呼叫中心或者正在籌建的呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，怎么從思想高度認識呼叫中心，對呼叫中心現狀和未來(lái)有良好的一個(gè)掌控，本文將進(jìn)行初步探討。

　　第五代呼叫中心JIT管理思想是商路通公司在總結大量第五代呼叫中心工程實(shí)施案例并和眾多呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家一起總結并提出的針對呼叫中心的管理思想。其具體內涵包括杜絕一切形式的浪費，及時(shí)過(guò)程干預和細化控制過(guò)程等要素，最終目的是持續改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，達成企業(yè)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標。

　　第五代呼叫中心JIT管理思想是對管理的整體環(huán)節進(jìn)行深入和細化，這個(gè)思想明確了呼叫中心管理的一般過(guò)程。相對應的，從管理思想的角度要求第五代呼叫中心的技術(shù)準備上的邏輯順序就是先進(jìn)行全方位的數據分析，再進(jìn)行數據的實(shí)時(shí)鉆取，第三步是數據顆粒度精細，最后用SOA架構進(jìn)行敏捷的呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。這四個(gè)部分不論從管理過(guò)程還是從第五代呼叫中心的技術(shù)支持過(guò)程都是動(dòng)態(tài)滾動(dòng)的，并會(huì )相互產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。

　　呼叫中心在商路通看來(lái)是一個(gè)龐大的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)出部門(mén)，和工廠(chǎng)里的生產(chǎn)單位沒(méi)有本質(zhì)區別，只不過(guò)生產(chǎn)的產(chǎn)品是信息和知識等無(wú)形的服務(wù)。這種服務(wù)是有形產(chǎn)品的外延，能夠反映出一個(gè)企業(yè)的管理流程、品牌等無(wú)形的但是對客戶(hù)十分有價(jià)值的內容。尤其是在金融危機的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，獲得一個(gè)訂單難度增加50%以上，這更需要讓我們多從細節上入手，全面并深入地審視現有的呼叫中心中的軟、硬環(huán)節，以獲得競爭優(yōu)勢。

1.杜絕一切形式浪費需要全方位數據分析支撐

　　這包括兩層含義，一層是要節約，另一層就是能否找到開(kāi)源的環(huán)節，挖掘潛在的浪費環(huán)節。既然呼叫中心屬于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)部門(mén)，其大規模應用必將產(chǎn)生規模效應，對于生產(chǎn)環(huán)節的每一個(gè)環(huán)節的微小改進(jìn)，對整個(gè)呼叫中心的核心競爭能力都是不可小視的。舉個(gè)最常見(jiàn)的例子，每個(gè)坐席在接電話(huà)之前都會(huì )有電話(huà)振鈴，第五代呼叫中心中有一個(gè)統計指標是“平均振鈴時(shí)長(cháng)”，我們的管理人員發(fā)現目前的平均振鈴時(shí)長(cháng)是4秒，也就是2次振鈴后接起電話(huà)，現在我們要求坐席加快接電話(huà)的速度，在2次振鈴完之前接起電話(huà)，通過(guò)第五代呼叫中心的統計報表分析出“平均振鈴時(shí)長(cháng)”降低為3.2秒，那么節省的時(shí)間是0.8秒，這個(gè)呼叫中心每天接電話(huà)的數量為3萬(wàn)通，那么節約的時(shí)間就是6.67小時(shí)。這是雇傭一個(gè)全職坐席的工作一天的時(shí)間。說(shuō)通俗點(diǎn)就是節省了一個(gè)人的成本。其他還有很多坐席的動(dòng)作及資源可以深挖，例如，事后處理時(shí)間，中繼線(xiàn)占用比率等等。而這些指標的分析已經(jīng)作為標準內容被配置在第五代呼叫中心的報表之中了。

2.及時(shí)過(guò)程干預需要數據實(shí)時(shí)鉆取支撐

　　在執行呼叫任務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì )碰到坐席需要休息的情況，尤其是在就餐時(shí)間，大量的坐席人員會(huì )習慣性的去吃飯。然而在營(yíng)銷(xiāo)型組織中經(jīng)常會(huì )碰到這樣的情況，就是由于媒體資源的投入時(shí)間的不確定性，在就餐時(shí)間會(huì )有電話(huà)浪涌進(jìn)入，這個(gè)時(shí)候，電話(huà)不斷，然而大批坐席吃飯去了，管理人員也看不到實(shí)時(shí)的情況，在不知不覺(jué)中讓電話(huà)接起率從95%降到25%，一方面有大量的客戶(hù)在迫不及待的等待，另外一方面，呼叫中心管理者全然不知，錯誤在管理者嗎？不盡然。但重要的是這一次的企業(yè)投入的廣告資源就浪費掉了。問(wèn)題還不止于此，下一次碰到這樣的問(wèn)題，同樣的顯現還會(huì )發(fā)生。第五代呼叫中心可以給管理者提供中繼進(jìn)線(xiàn)數、排隊數、當前坐席數、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)等關(guān)鍵數據，管理者可以在自己的電腦上憑借實(shí)時(shí)數據鉆取工具對當前的呼叫中心狀況一目了然，在遇到電話(huà)浪涌的時(shí)候，直接控制坐席，不許簽退，使得業(yè)務(wù)從坐席量上能夠應對，保證廣告資源的有效利用。

3.細化控制過(guò)程要求數據顆粒度精細

　　選擇SOA就意味著(zhù)將業(yè)務(wù)流程或功能用服務(wù)來(lái)表達，而數據的顆粒度直接影響到服務(wù)的質(zhì)量，包括靈活性和效率等諸多方面。因此，選擇合適的顆粒度對服務(wù)設計是至關(guān)重要的。一個(gè)服務(wù)應該選擇怎樣的顆粒度，目前并沒(méi)有一個(gè)嚴格的標準可以遵循，很大程度上取決于設計者的經(jīng)驗。我們可以主要從以下三個(gè)方面權衡考量：

　　重用性
　　所謂重用性，就是指服務(wù)能夠應用于不同上下文的能力。重用可以說(shuō)是SOA的核心思維，通過(guò)重用獲得降低開(kāi)發(fā)維護成本，縮短應用交付周期，提升質(zhì)量等種種好處。

　　靈活性
　　所謂靈活性，就是能夠容易地因情形做出改變的能力。SOA的目標之一就是讓IT變得更靈活，能夠更快地適應持續變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。因此，靈活性作為設計良好的服務(wù)的重要考量，理所當然地也是選擇服務(wù)粒度的重要標準之一。

　　性能
　　靈活性和效率往往是成對出現的，性能因素自然也是限制服務(wù)顆粒不能太大或者太小的約束之一。并不是顆粒度越小或者越大，系統性能就會(huì )一定越好。

　　最后，需要記住的一點(diǎn)是，顆粒度在其生命周期內不是一成不變的，它是隨著(zhù)業(yè)務(wù)的調整變化，以及服務(wù)的迭代發(fā)展過(guò)程，不斷演化精煉、甚至重構的。這就是第五代呼叫中心所要強調的持續改進(jìn)環(huán)節。

4.SOA架構確保業(yè)務(wù)流程持續改進(jìn)

　　運用SOA架構構建的第五代呼叫中心所獨具的業(yè)務(wù)變換敏捷性是前四代所不具備的，在2007年以前，實(shí)施一個(gè)50坐席的呼叫中心需要的工作時(shí)間是30個(gè)工作日左右，因為每個(gè)企業(yè)的具體需求不是太一樣。而現在實(shí)施時(shí)長(cháng)僅為5個(gè)工作日之內。如果有呼叫中心需求變動(dòng)，調整時(shí)間僅以小時(shí)為單位，而不會(huì )讓技術(shù)和業(yè)務(wù)部門(mén)等待過(guò)長(cháng)的時(shí)間。

　　上海的一個(gè)集成商在使用過(guò)國內國外十余家產(chǎn)品后，心中的無(wú)奈和失落在遇到第五代呼叫中心Hi-Link后完整釋放，最主要的原因是產(chǎn)品的穩定性和靈活性深深吸引了他，而這種產(chǎn)品魅力來(lái)自SOA架構的合理和強健。

結語(yǔ)

　　科學(xué)管理之父泰勒早在1907年就提出了科學(xué)管理原理，通過(guò)記錄觀(guān)察挖煤工人的動(dòng)作總結出了經(jīng)典的科學(xué)管理理論，他認為要提高企業(yè)的管理水平，就必須要用科學(xué)的方法進(jìn)行研究，記錄工人工作的每一個(gè)動(dòng)作，保留合理的，修正不合理的，去除多余的，從而形成標準化的勞動(dòng)過(guò)程。泰勒的管理思想對中國的呼叫中心管理仍有著(zhù)重要的影響。

　　呼叫中心的在中國的發(fā)展不到20年時(shí)間，鮮有自己的管理思想的明確提出。從眾多已經(jīng)建成的呼叫中心來(lái)看，第五代呼叫中心的JIT管理思想符合中國目前的呼叫中心的邏輯思維及實(shí)際運營(yíng)。在面臨金融危機的時(shí)候，呼叫中心需要深度挖潛，狠抓細節，相信再大的風(fēng)浪淘汰掉的只是那些經(jīng)不住風(fēng)浪的小船。

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管理思想

　　是人類(lèi)在其管理活動(dòng)中根據長(cháng)期的實(shí)踐經(jīng)驗而總結出來(lái)的有關(guān)有效管理的各種觀(guān)念、主張和知識。一般而言，這種有關(guān)有效管理的觀(guān)念、主張和知識與通常所說(shuō)的管理理論或者管理科學(xué)沒(méi)有嚴格的區別，管理科學(xué)本身始終離不開(kāi)管理的實(shí)踐。就是以泰羅的科學(xué)管理理論來(lái)說(shuō)，實(shí)際上也是泰羅在實(shí)際的管理實(shí)踐中總結提煉出來(lái)的。

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　　準時(shí)化生產(chǎn)方式誕生在豐田公司，但它并不是僅適用于汽車(chē)生產(chǎn)。事實(shí)上，準時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應用于日本的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中。同樣，它的基本思想、基本原理和基本枝法對我國呼叫中心企業(yè)的生產(chǎn)方式和管理方法的現代化具有重要的借鑒意義和參考價(jià)值。

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