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第五代呼叫中心的創(chuàng )新

劉曉攀 2010/02/09

　　首先闡明一個(gè)概念，呼叫中心就是呼叫中心，呼叫中心有其特有的規律，而不僅僅只是是通信。如果不明就里的總是拿呼叫中心和TDM、VoIP等通信技術(shù)單獨比較，那么呼叫中心這個(gè)概念也沒(méi)有單獨提出的必要了，通信技術(shù)最多只能占到呼叫中心技術(shù)的三分之一。如果對呼叫中心的概念還是不清楚，可以參考商路通公司技術(shù)總監黃河先生的08年發(fā)表在CTI論壇的《我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上、下）》 http://m.yshhuang.com/forum/2008 /10/forum08_1005.htm 。

　　第五代呼叫中心的創(chuàng )新點(diǎn)有四個(gè)，通信，基于UC；計算，基于SOA；管理，JIT思想；業(yè)務(wù)，TSP支撐，下面逐項展開(kāi)。

　　創(chuàng )新點(diǎn)一：通信，基于UC

　　這里為什么說(shuō)是“基于”UC，而不是說(shuō)第五代呼叫中心的通信就是UC呢？大家也知道現在在市面有不少UC的產(chǎn)品，但是對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，這些UC產(chǎn)品沒(méi)有解決的共同問(wèn)題包括統一排隊，統一記錄，統一質(zhì)檢，統一報表，這就給呼叫中心的運營(yíng)管理帶來(lái)極大的不便。第五代呼叫中心從基本框架中是考慮了UC與CC的整合的，包括軟件整合，管理整合和業(yè)務(wù)模式整合。這些整合保證了運營(yíng)管理人員能夠繼續按照既有的管理思路進(jìn)行呼叫中心管理，而不需要因為技術(shù)變化而導致管理方式顛覆性的變革。對保證業(yè)務(wù)穩定，坐席人員穩定都有較大幫助。

　　呼叫中心的發(fā)展很快。技術(shù)上：數據庫技術(shù)、實(shí)時(shí)內存數據庫技術(shù)、分布式計算技術(shù)、Internet、云計算.....舉不勝舉的技術(shù)應用到了呼叫中心中；商業(yè)模式上，發(fā)展可謂及其迅猛，酒店、電視購物、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、B2C、出租調度、物流等行業(yè)都已經(jīng)有大量的耳熟能詳的呼叫中心在運營(yíng)。至于通信技術(shù)方面，現在是緊跟通信發(fā)展的步伐，當然還有做的不夠的地方。

　　創(chuàng )新點(diǎn)二：計算，基于SOA

　　筆者親歷了不少這樣的項目，共同的特點(diǎn)就是用戶(hù)在新建呼叫中心的時(shí)候，原有的呼叫中心廢棄掉，這種浪費十分驚人，扔掉前期投入上百萬(wàn)的企業(yè)大有人在。

　　那么怎么避免這樣的浪費呢？無(wú)疑SOA是一個(gè)較好的解決辦法。在構建呼叫中心伊始，就為今后的呼叫中心設計一個(gè)框架性基礎。不論這個(gè)呼叫中心做呼出還是呼入的業(yè)務(wù)；這個(gè)呼叫中心和什么樣的業(yè)務(wù)軟件對接；這個(gè)呼叫中心和什么樣的操作系統對接；這個(gè)呼叫中心要和什么樣的通信系統對接，都可以在構架呼叫中心的時(shí)候就將未來(lái)的風(fēng)險降至最低。一般來(lái)講，傳統的呼叫中心在運營(yíng)一段時(shí)間后，業(yè)務(wù)需求必然發(fā)生變化，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的推進(jìn)，呼叫中心的開(kāi)發(fā)卻明顯滯后于業(yè)務(wù)，經(jīng)常碰到的情況是，業(yè)務(wù)部門(mén)需要在15天就開(kāi)展新業(yè)務(wù)，而呼叫中心部門(mén)的同事卻說(shuō)，沒(méi)有兩個(gè)月開(kāi)發(fā)不出來(lái)。問(wèn)題在哪兒呢？主要是呼叫中心基礎架構決定著(zhù)傳統的呼叫中心開(kāi)發(fā)速度必然緩慢。在商路通的工程實(shí)踐中，不論最終客戶(hù)還是系統集成商往往是僅僅一周就可以完成呼叫中心部分的開(kāi)發(fā)。這主要得益于第五代呼叫中心的SOA架構。

　　還有一種情況就是呼叫中心本身進(jìn)行重復建設，不可復用。在近期的一個(gè)BPO項目實(shí)踐中，甲方用了一家知名企業(yè)的預測式外呼系統。這個(gè)外呼系統是在原有PBX上另外加載的一套軟硬件，原有500坐席，為了新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，上線(xiàn)的預測式外呼坐席數是1000坐席。上線(xiàn)后，甲方發(fā)現一個(gè)Big Problem，如果是業(yè)務(wù)量飽和的狀態(tài)下，全部坐席是可以用的，但是在業(yè)務(wù)量不飽和的狀態(tài)下，想讓這1000坐席接聽(tīng)呼入電話(huà)，是辦不到的。這就行程了一個(gè)巨大的漩渦，將企業(yè)的軟硬件成本，人力資源無(wú)情的吞噬掉了。新的勞動(dòng)法又規定企業(yè)不得隨意裁人，作為甲方非常頭疼。這個(gè)項目是一個(gè)典型的重復建設項目。本來(lái)只需要新建設500坐席，或者就算是建設了1000坐席，也得讓這1000坐席呼入呼出業(yè)務(wù)都能做。甲方考察了市面上的所有外呼廠(chǎng)家的方案，都不能很好的解決這個(gè)問(wèn)題。而在甲方接觸了第五代呼叫中心后，僅僅兩周的開(kāi)發(fā)對接工作，讓所有呼叫中心坐席既能進(jìn)行預測式外呼業(yè)務(wù)，又能進(jìn)行正常的呼入業(yè)務(wù)。這一進(jìn)一出為甲方節省了至少500坐席的費用。按照一個(gè)坐席每個(gè)月的軟硬件成本1800元，一個(gè)坐席人員1500元的工資和福利，僅此一項，第五代呼叫中心為甲方節省的費用達到了每個(gè)月165萬(wàn)。這個(gè)節省可是“大節省”，省的是“大錢(qián)”。

　　創(chuàng )新點(diǎn)三：管理，JIT思想

　　在商路通公司看來(lái)，呼叫中心是一個(gè)“服務(wù)”產(chǎn)品輸出的工廠(chǎng)。呼叫中心擁有“工廠(chǎng)”的典型特征，有大的生產(chǎn)車(chē)間；有呼叫中心軟硬件平臺搭建起來(lái)的生產(chǎn)線(xiàn)；有作為坐席，時(shí)時(shí)刻刻接打電話(huà)的“服務(wù)”生產(chǎn)員工；有檢查工作質(zhì)量，安排作業(yè)計劃的管理人員。豐田的JIT即時(shí)生產(chǎn)管理思想將人的潛能發(fā)揮作為主線(xiàn)管理，為豐田在激烈的國際競爭中立于不敗之地做出了巨大貢獻，2009年的金融危機，通用申請破產(chǎn)保護，而豐田的日子過(guò)得相對更好，這和JIT管理所做的貢獻密不可分。從某種程度上來(lái)說(shuō)，豐田的管理思想更值得中國的呼叫中心去借鑒并加以應用。

　　在中國的呼叫中心中，并沒(méi)有特點(diǎn)鮮明的管理思想，第五代呼叫中心的JIT是經(jīng)過(guò)大量工程實(shí)踐總結出的，只唯實(shí)，不唯書(shū)。關(guān)于更多的JIT思想的論述，請參考《第五代呼叫中心JIT管理思想應對金融危機》（http://m.yshhuang.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute09_0301.htm ）一文。

　　呼叫中心的現場(chǎng)管理一直是難點(diǎn)，是各個(gè)呼叫中心深耕細作的重點(diǎn)，也是能夠實(shí)現呼叫中心最大利潤產(chǎn)出原動(dòng)力所在。已經(jīng)有不少呼叫中心因為加強現場(chǎng)管理水平獲益。例如，沈陽(yáng)的宜佳電視購物，因為加強現場(chǎng)管理，實(shí)現了銷(xiāo)售額22.5倍的銷(xiāo)售翻倍。詳細《電視購物實(shí)現銷(xiāo)售額增漲22.5倍的技巧》

　　創(chuàng )新點(diǎn)四：業(yè)務(wù)，TSP支撐

　　TSP全業(yè)務(wù)這個(gè)詞在各行各業(yè)都有，它是指業(yè)務(wù)類(lèi)型適應廣泛。這里說(shuō)兩個(gè)客戶(hù)的應用。

　　第一個(gè)是北京的BPO客戶(hù)（簡(jiǎn)稱(chēng)為A呼叫中心），該客戶(hù)目前使用的是第五代呼叫中心平臺，之前使用的是一個(gè)知名廠(chǎng)家的平臺（簡(jiǎn)稱(chēng)為B公司）。他們之前碰到的最大的問(wèn)題是“多租戶(hù)接口對接問(wèn)題”。多租戶(hù)業(yè)務(wù)指的是一個(gè)外包呼叫中心承接多家不同公司的業(yè)務(wù)。他們的客戶(hù)都是較大的國際知名企業(yè)，每個(gè)企業(yè)都有自己的CRM和業(yè)務(wù)軟件平臺，人員也是這些知名企業(yè)派出，而采用的是A呼叫中心的場(chǎng)地和呼叫中心平臺。每個(gè)知名企業(yè)的業(yè)務(wù)軟件幾乎都是在不同的平臺上開(kāi)發(fā)的，這就要求A呼叫中心能夠給他們的客戶(hù)提供不同的對接接口。可是B公司只能提供為數不多的幾種接口。這給A呼叫中心承攬業(yè)務(wù)帶來(lái)了極大不便。而采用了第五代呼叫中心后，采用了SOA架構，經(jīng)過(guò)30個(gè)工作日的公關(guān)，和各家的業(yè)務(wù)軟件完成。A公司順利得到國際知名企業(yè)的項目。

　　第二個(gè)客戶(hù)是四川的一家1000坐席呼叫中心（簡(jiǎn)稱(chēng)為C公司）。他們碰到的最大問(wèn)題是呼叫中心技術(shù)人員難招聘的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)深入分析，他們招聘的技術(shù)人員要求是對各個(gè)業(yè)務(wù)軟件廠(chǎng)商及呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品廠(chǎng)商進(jìn)行接口對接，他們認為是因為四川技術(shù)人員水平不到位，無(wú)法滿(mǎn)足C公司需要。但是實(shí)際上C公司的呼叫中心基礎架構有問(wèn)題，造成了得花大代價(jià)去找熟悉各類(lèi)系統的技術(shù)人員。這樣的技術(shù)人員在北京的月薪得達到2萬(wàn)。更麻煩的是，C公司就是能出得起這個(gè)價(jià)碼，也未必有人愿意去。在考慮構建呼叫中心的時(shí)候，一定要考慮后期的維護及運營(yíng)的實(shí)際成本。而不是僅僅靠與廠(chǎng)家的那一紙合同。

　　限于篇幅，本文僅就第五代呼叫中心的創(chuàng )新點(diǎn)點(diǎn)到為止，商路通還在不斷的工程實(shí)踐中豐富這些創(chuàng )新點(diǎn)，以此文為記，吹響中國呼叫中心軟件不斷創(chuàng )新的樂(lè )章。

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