商路通Hi-Tenant呼叫中心多租戶(hù)管理
2010/03/24
多租戶(hù)管理對呼叫中心的價(jià)值
什么是多租戶(hù)
外包呼叫中心為了開(kāi)展呼叫中心座席租賃業(yè)務(wù)，希望在自己建立的一套呼叫中心系統平臺上就能夠實(shí)現多個(gè)租戶(hù)的外包業(yè)務(wù)。外包型呼叫中心要求在一套呼叫中心系統上可以滿(mǎn)足多個(gè)租戶(hù)共用或租戶(hù)獨享物理的硬件資源，而在邏輯上每個(gè)租戶(hù)像是擁有自己獨立的虛擬呼叫中心，可以使用呼叫中心的全部功能和個(gè)性化呼叫流程。每個(gè)租戶(hù)邏輯上是獨立的，租戶(hù)之間互不干擾，數據隔離。
多租戶(hù)管理至關(guān)重要
為了不同租戶(hù)的呼叫中心或商業(yè)企業(yè)在一個(gè)共享的外包呼叫中心系統平臺中獨立安全的運營(yíng)，外包呼叫中心的多租戶(hù)管理是關(guān)鍵。租戶(hù)的自我管理使得單獨的租戶(hù)獨立的管理他們自己的呼叫中心而不需等待外包呼叫中心的技術(shù)專(zhuān)家服務(wù)。Hi-Link的基本技術(shù)設計理念是一個(gè)真正的多租戶(hù)平臺，具備先進(jìn)的租戶(hù)自我管理特色。這樣完美的平臺適合于想要節省開(kāi)支的BPO企業(yè)，或者想在同一個(gè)呼叫中心平臺上增強管控的公司，也可以給想要提升效率和盈利的專(zhuān)業(yè)提供外包服務(wù)的呼叫中心。
租戶(hù)的自我管理
租戶(hù)自我管理本著(zhù)雙贏(yíng)的目標，為BPO服務(wù)商和租戶(hù)提供更易使用及更高效的呼叫中心。BPO服務(wù)商從租戶(hù)的自我管理中獲益，無(wú)需親自來(lái)操心租戶(hù)的日常管理工作，減少了單獨為租戶(hù)配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員的運營(yíng)管理成本和麻煩。租戶(hù)也從可以自己靈活調整坐席路由及流程中獲益，無(wú)需等待外包呼叫中心的技術(shù)專(zhuān)家來(lái)服務(wù)。不論業(yè)務(wù)結構有多復雜，組織結構有多少層，Hi-Link的安全調整機制都能讓呼叫中心的經(jīng)理們去滿(mǎn)足客戶(hù)需求。這使得呼叫中心的任何人都能在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)做出準確的調整，不會(huì )多，也不會(huì )少。
真正的多租戶(hù)
為了保證BPO呼叫中心的完整利益，一個(gè)真正的多租戶(hù)呼叫中心平臺尤其重要。有些呼叫中心廠(chǎng)商雖然宣稱(chēng)是多租戶(hù)，但是實(shí)際上他們的做法是為每一租戶(hù)提供一套專(zhuān)有平臺。對于租戶(hù)來(lái)說(shuō)，似乎差異很小。但是在后期運營(yíng)的時(shí)候，實(shí)時(shí)的調整呼叫中心的配置及流程都要花費高額的代價(jià)。
對BPO企業(yè)的好處
系統維護人員僅需通過(guò)一個(gè)易用的B/S界面管理全部租戶(hù)；先進(jìn)的安全模型及系統模塊特征確保租戶(hù)使用安全并且和其他租戶(hù)徹底隔離；租戶(hù)可以將坐席資源及服務(wù)器資源動(dòng)態(tài)優(yōu)化至合理的水平；統計系統能夠準確記錄系統的數據，并能為其他的計費系統提供詳實(shí)準確的數據；一個(gè)單獨的系統可以支持1000個(gè)租戶(hù)，確保BPO企業(yè)能維護足夠多的租戶(hù)。
對租戶(hù)的好處
租戶(hù)無(wú)需額外的服務(wù)就能管理自己的呼叫中心系統，即使每天去調整坐席隊列，技能組，更改坐席技能，更換路由策略和報表都可以得心應手；管理人員可以通過(guò)一個(gè)既易用又安全的B/S界面來(lái)調整隊列和路由參數，以適應大量的企業(yè)需求；租戶(hù)可以隨意調整IVR和ACD。這樣的工作僅需使用拖、拉、拽的的形式即可完成調整；租戶(hù)可以通過(guò)B/S的實(shí)時(shí)監控系統和事后統計報表來(lái)觀(guān)察企業(yè)用戶(hù)的行為，也可以為企業(yè)提供單獨的定制報表。而不像其他廠(chǎng)商僅能提供統一的報表；租戶(hù)可以通過(guò)B/S的錄音管理界面來(lái)查詢(xún)、調聽(tīng)和下載本企業(yè)客戶(hù)的電話(huà)錄音，各租戶(hù)之間客戶(hù)錄音相互隔離。租戶(hù)自己也可以為企業(yè)內部用戶(hù)管理訪(fǎng)問(wèn)錄音的權限。
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