陜西地稅—第五代12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通
2010/06/18
開(kāi)展全方位納稅服務(wù)，這是“三個(gè)代表”對稅務(wù)機關(guān)工作的客觀(guān)要求，是黨全心全意為人民服務(wù)宗旨在稅務(wù)機關(guān)的具體體現，是“立黨為公、執政為民”在地稅系統的生動(dòng)實(shí)踐，也是踐行“規范、熱情、周到的納稅服務(wù)體系”的重要措施。
2010年6月1日，陜西地稅第五代12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)已開(kāi)通。該熱線(xiàn)的目標是建設一個(gè)多手段、標準化、規范化的電子稅務(wù)互動(dòng)平臺，為全省納稅人提供更廣泛、多功能、全方位的服務(wù)。
形勢嚴峻 困難重重
全省地稅分布在11個(gè)地市，各地市共120坐席人員需要由省局中心統一管理。
- 全省11個(gè)地市呼叫需要優(yōu)先接入當地，技術(shù)實(shí)現復雜
稅務(wù)系統的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規和過(guò)程都比較復雜，各地的方言不同，很多納稅人在納稅時(shí)希望得到當地稅務(wù)機關(guān)的咨詢(xún)和指導。
納稅人需要的溝通方式不僅限于固話(huà)、手機、傳真，網(wǎng)絡(luò )報稅使得Internet、E-mail等溝通方式需求量劇增。
第五代12366創(chuàng )新解決方案
商路通根據招標要求提供了創(chuàng )新的第五代12366解決方案：
基于A(yíng)VAYA S8730 交換機，SynRoute第五代呼叫中心平臺，優(yōu)達創(chuàng )業(yè)12366業(yè)務(wù)平臺。一期規模120坐席，中心5條PRI中繼接入，120路IVR，120路錄音。其中陜西省局20個(gè)IP和ICC（Internet
Contact Center）坐席，其他10個(gè)地市遠端接Avaya G450網(wǎng)關(guān)，各有8個(gè)模擬坐席和2個(gè)ICC坐席。
經(jīng)過(guò)一周時(shí)間與交換機和業(yè)務(wù)系統的聯(lián)調，SynRoute第五代呼叫中心平臺即全部部署和測試完畢，進(jìn)入了全面的系統試運行階段。
Hi-Link中間件：B/S架構的全網(wǎng)統一呼叫中心系統，充分體現SOA架構優(yōu)勢
- IVR流程編輯器方便、快捷，可制作任何復雜流程，IVR自動(dòng)引導功能強大
各地市呼入電話(huà)優(yōu)先轉入本地坐席。圖形化IVR流程編輯工具，可以通過(guò)管理模塊中的自動(dòng)語(yǔ)音流程配置管理功能，靈活調整自動(dòng)語(yǔ)音的相關(guān)子流程，為咨詢(xún)過(guò)問(wèn)題的納稅人轉接上次服務(wù)坐席。通過(guò)圖形配置實(shí)現轉接、會(huì )議、留言、錄音及與數據庫交互等操作，還可以支持電話(huà)自動(dòng)呼出、自動(dòng)傳真收發(fā)和TTS等功能。
納稅人和全網(wǎng)坐席之間的任何通話(huà)都會(huì )全程錄音，作為投訴糾紛和坐席工作質(zhì)量評估的依據。只要電話(huà)不中斷，錄音就會(huì )繼續，并且每一個(gè)錄音文件都會(huì )保存到硬盤(pán)中，同時(shí)錄音文件的路徑實(shí)時(shí)入庫。錄音系統提供對外接口，供業(yè)務(wù)軟件來(lái)實(shí)時(shí)調聽(tīng)錄音內容，也可以通過(guò)任意內、外線(xiàn)電話(huà)調聽(tīng)錄音內容。
Hi-Link提供了豐富的業(yè)務(wù)集成控件，優(yōu)達創(chuàng )業(yè)只需要編寫(xiě)簡(jiǎn)單的幾句代碼，就將軟電話(huà)和ICC通話(huà)界面整合到業(yè)務(wù)系統軟件中，作為了一個(gè)整體展現在坐席面前，坐席登錄業(yè)務(wù)系統的同時(shí)也登陸到CTI系統。調試只用了短短1天時(shí)間。
話(huà)務(wù)量統計報表統計任意時(shí)段系統的各種話(huà)務(wù)量指標，用于了解系統運行狀況。管理人員可以輸入或選擇查詢(xún)條件，如接通數、呼損數、排隊平均時(shí)長(cháng)、通話(huà)平均時(shí)長(cháng)、接通率等指標，形成統計報表或詳細列表。通過(guò)對各地市數據比對和分析，實(shí)現省局對各市12366系統運行情況的監控和管理。
系統依照角色來(lái)分配權限，省局最高權限管理員可根據運行管理預警數據對整個(gè)系統進(jìn)行監督和控制。監控功能是提供給管理人員的工具，包括監聽(tīng)、強插、攔截、強制示忙和強制就緒等功能。
- Hi-Route智能路由：多種媒體統一路由，靈活定制路由策略
省局除提供地稅專(zhuān)網(wǎng)保障各地市對省局的設備訪(fǎng)問(wèn)外，還提供了全省集中的Avaya交換機、統一的CTI、IVR、傳真服務(wù)器和錄音服務(wù)器，全省所有話(huà)路和坐席電話(huà)接轉由CTI服務(wù)器統一控制，IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統省中心統一配置。各地市配置獨立的媒體語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。Hi-Route智能路由系統部署在省中心，控制各類(lèi)媒體呼叫，保證納稅人的電話(huà)、傳真、短信、ICC等多種媒體呼叫請求優(yōu)先路由到各地市相應的坐席。
- Hi-Media多媒體：多種媒體交互的統一接入統一管理
陜西地稅12366以電話(huà)通訊為基礎，整合因特網(wǎng)、電子郵件、短信息等方式作為溝通的渠道，為納稅人提供咨詢(xún)服務(wù)、綜合查詢(xún)、涉稅舉報、違紀投訴、發(fā)票查詢(xún)、通知通告等納稅服務(wù)。
納稅人通過(guò)ICC實(shí)現網(wǎng)上文本、語(yǔ)音、視頻、白板和桌面共享等方式達到和坐席面對面交流的目的。最重要是坐席只需要一部電話(huà)機即可實(shí)現傳統電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )通話(huà)完美統一接聽(tīng)，免去繁瑣的切換過(guò)程，納稅人直接通過(guò)電腦耳麥和坐席的電話(huà)進(jìn)行通話(huà)。任何交流數據都統一匯總到數據庫中，為各種溝通方式的工作量考核提供了依據。
- Hi-Map現場(chǎng)管理：全方位圖形化實(shí)時(shí)管理和現場(chǎng)干預
Hi-Map提供了強有力的手段來(lái)實(shí)時(shí)監管坐席和分析全系統的運行情況，幫助12366管理人員完成呼叫中心日常管理工作，主要表現為班組長(cháng)的現場(chǎng)管理和坐席自我管理。班長(cháng)即時(shí)監控全網(wǎng)的坐席狀態(tài)，隨時(shí)抽查全網(wǎng)稅務(wù)坐席的工作狀態(tài)及通話(huà)內容。坐席通過(guò)自我監督、自我學(xué)習等手段，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，對自己及時(shí)做出調整和改進(jìn)，提高工作效率。
收獲頗豐 成效顯著(zhù)
多種媒體統一接入、統一分配，由此熱線(xiàn)規范了服務(wù)流程，建立了一整套具有良好服務(wù)意識的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系，樹(shù)立了能夠公正、透明、高效地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稅務(wù)局統一服務(wù)形象。
提高稅務(wù)征管效率，方便納稅人申報。使傳統固化的被動(dòng)服務(wù)轉 變?yōu)閭�(gè)性化的跨地域、時(shí)間的主動(dòng)服務(wù)，是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平及質(zhì)量的革命性舉措。
規范服務(wù)流程，提升納稅服務(wù)標準，大幅降低稅收成本，進(jìn)一步強化了稅收工作，提高了稅務(wù)機關(guān)社會(huì )效益。
利用稅務(wù)呼叫中心收集的數據進(jìn)行統計分析，掌握稅收及納稅人最新動(dòng)態(tài)，為稅務(wù)征管機關(guān)和上級政府部門(mén)進(jìn)行決策時(shí)提供了有價(jià)值的參考。
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