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呼叫中心員工，你的知識需要管理

2010/09/02

　　一直想回答這樣幾個(gè)問(wèn)題：呼叫中心的知識管理很難，該從哪兒做起？有了知識庫就有了知識管理嗎？如何讓坐席、班長(cháng)、運營(yíng)者主動(dòng)奉獻知識？

　　最近，個(gè)人知識管理專(zhuān)著(zhù)《你的知識需要管理》日前出版。該書(shū)是一部從個(gè)人知識管理角度論述當代知識工作者個(gè)人成長(cháng)、發(fā)展以及如何提升個(gè)人競爭力的專(zhuān)著(zhù)，也回答了上述我的疑問(wèn)。

　　在呼叫中心產(chǎn)業(yè)飛速變革的知識經(jīng)濟時(shí)代里，個(gè)人發(fā)展越來(lái)越依賴(lài)于個(gè)人競爭力，而呼叫中心的競爭力也更多依賴(lài)知識員工的績(jì)效，如何提升坐席員工處理信息和知識的效率與能力成為呼叫中心管理面臨的一項重要挑戰。呼叫中心的員工的工作是典型的知識型工作，其本身也是典型的知識型員工。每個(gè)呼叫中心的員工都是數據、信息和知識的產(chǎn)生者、傳遞者，每天都會(huì )有大量的知識交互。新產(chǎn)品、新服務(wù)、新流程、新市場(chǎng)不斷對呼叫中心的員工產(chǎn)生著(zhù)強烈的沖擊。而工作壓力過(guò)大，過(guò)高的離職率也無(wú)時(shí)無(wú)刻的困擾著(zhù)呼叫中心的運營(yíng)者。

　　書(shū)中認為當前知識型員工的主要工作都圍繞信息和知識的處理展開(kāi)，而信息和處理的能力則構成了知識員工的知識力，它包括個(gè)人知識的學(xué)習、保存、共享、使用和創(chuàng )新的五個(gè)環(huán)節。個(gè)人知識力的培養和塑造對于提升個(gè)人的價(jià)值和各類(lèi)機構的核心競爭優(yōu)勢，都是最基礎的工作。

　　通過(guò)閱讀本書(shū)，呼叫中心的運營(yíng)者、班組長(cháng)、坐席員可以學(xué)會(huì )分析自己在處理信息和知識上的問(wèn)題與優(yōu)勢，發(fā)現自己在學(xué)習、保存、傳遞、利用和創(chuàng )新上短板并調整，快速提升自己的競爭力。書(shū)中提出現代人必須持續主動(dòng)學(xué)習，但僅僅愛(ài)學(xué)習還不行，即“不學(xué)習不成，學(xué)習也不一定成”。

　　學(xué)習的前提是必須能夠明確自己的方向，能夠正向的積累，否則學(xué)習無(wú)用；人不可能記住所有的信息和知識，有一些內容只需要知道在哪里、知道誰(shuí)知道即可，而如何將這些內容進(jìn)行妥善的保存，在使用的時(shí)候可以方便的找到就是個(gè)人信息和知識的保存環(huán)節，在《你的知識需要管理》中提供了知識保存詳盡方法和工具；

　　書(shū)中提出了“讓別人知道你知道”是個(gè)人在社會(huì )中競爭力的基礎，為了“讓別人知道你知道”則必須主動(dòng)將個(gè)人隱性知識顯性化，并用合適的渠道傳播出去。隱性知識顯性化是知識工作者的必備能力之一，隱性知識顯性化的過(guò)程可以幫助個(gè)人學(xué)習、建立人際資本和樹(shù)立個(gè)人品牌；

　　“滿(mǎn)腹經(jīng)綸卻無(wú)處使用”是知識工作者經(jīng)常面臨的問(wèn)題，書(shū)中給出了知識利用的三種方式，并建立了提升個(gè)人社中價(jià)值模型，通過(guò)該模塊的閱讀您就可以知道如何提升自己的價(jià)值、如何讓您的知識轉化成效益；

　　最高層次的競爭是不競爭，通過(guò)創(chuàng )新顛覆原來(lái)的模式。學(xué)會(huì )創(chuàng )造知識后，你就可以“超越”競爭。事實(shí)上創(chuàng )新并不神秘，我們每個(gè)人都做過(guò)也一直在做，為什么不做的更好一些？在書(shū)中提供了知識創(chuàng )新的簡(jiǎn)單、可行的方法和思維方式。

　　《你的知識需要管理》全書(shū)內容覆蓋了個(gè)人知識管理過(guò)程中的理念、方法和工具，可以邊閱讀邊思考邊實(shí)踐，對于個(gè)人發(fā)展和提升可產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果，同時(shí)又提供另一個(gè)角度觀(guān)察您的工作、啟發(fā)思考，眾多的呼叫中心從業(yè)者正從中受益！

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