顧客是老板-如何得到你想要的東西

約翰·舍爾（John Tschohl） 2004/04/26

　　1．準備。把你所有的銷(xiāo)售清單，無(wú)效的支票，產(chǎn)品標簽，說(shuō)明或質(zhì)量保證書(shū)，保養單，保修單，回執給公司的一些信件，甚至是公司廣告。這些資料都是你投訴的基礎。

　　2. 只與那些能幫助你的人溝通聯(lián)系。從來(lái)不要與任何沒(méi)有權力給你你所要的東西的人交談和書(shū)信來(lái)往。同時(shí)，不要與那些不會(huì )給你他或她的姓名和職位的人有所瓜葛。

　　3. 保持冷靜。冗長(cháng)激烈的言辭不會(huì )給你帶來(lái)你所需要的東西，它只會(huì )擴大局勢，使與你交談的人戒心十足。

　　4. 保留一份工作日志。當你與一家公司的代表人親自或通過(guò)電話(huà)，書(shū)信或電子郵件聯(lián)系時(shí)，記錄下時(shí)間，日期和討論內容，以及你聯(lián)系的人的姓名。一份工作日志是有關(guān)情況的所有事實(shí)，姓名和主題概要的敘述。它也應該包括引起你投訴的詳細情況說(shuō)明。

　　5. 對你所想得到的要了如指掌。需要一個(gè)詳細的賠償方法。這也許要包括調換次品，要求帳單賒購或者要求態(tài)度惡劣的店員賠禮道歉。

　　6. 制定一個(gè)合情合理的時(shí)間界限。憑經(jīng)驗估計，10個(gè)工作日差不多。

　　7. 擴大投訴范圍。如果你反復致電主管和客戶(hù)服務(wù)中心卻沒(méi)有回應，那就寫(xiě)信給公司的總裁。通常總裁會(huì )將你的投訴轉發(fā)給合適的人，你可以猜想當那個(gè)人收到你的信后，由于是由總裁轉寄過(guò)來(lái)的，他或她會(huì )根據你的投訴，快速采取措施的。

　　8. 對所有你寄出的信件都保留備份。那些信應該很明確地記錄了問(wèn)題，用事實(shí)來(lái)支持你的投訴，要求得到一個(gè)詳細明確的解決方法，并定好最后期限。

　　9. 將其公布于眾。如果寫(xiě)信給公司總裁后，對你碰到的問(wèn)題你還是沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復，你還是可以有選擇的。你可以與一個(gè)消費群體或者監督與你有糾紛的公司的政府代理處聯(lián)系。大多數當地電視臺也有消費者權益擁護者，這些人會(huì )調查你的投訴并公布于眾，幫助你來(lái)解決它。對于一個(gè)公司來(lái)講，負面的宣傳是解決消費者問(wèn)題的一個(gè)強有力的刺激因素。

　　作為消費者，你應得，并且你應該要求好的服務(wù)。你是否能得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常取決于你。

　　約翰·舍爾（John Tschohl）是國際管理顧問(wèn)和發(fā)言人。他被《時(shí)代》和《企業(yè)家》雜志譽(yù)為"消費者服務(wù)宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅"，請聯(lián)絡(luò )戴軼舒 電話(huà)：8621 6266 7185.

上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯