授權的重要性
——假如你想留住你的客戶(hù)，你就要給你的員工權力
約翰·舍爾(John Tschohl) 2004/05/08
授權。這個(gè)詞和它的概念--都常常讓雇主和雇員汗顏。它不應該是這樣。它應該被信奉、被視為你通向成功道路的關(guān)鍵因素。
授權是公司最難實(shí)施的觀(guān)念。問(wèn)題是管理人員并不了解什么是授權，它又是怎樣起作用的。
我對于授權的定義是：讓你的員工做他們能做得任何事情--包括歪曲，甚至打破公司的規則--去滿(mǎn)足顧客的需要。但是很少公司愿意給他們得員工這種權力，--并且很少雇員會(huì )愿意接受這樣的權力。為什么呢？管理人員認為他們的員工，尤其是在第一線(xiàn)的員工，他們是缺乏足夠的智力以至于會(huì )被不誠實(shí)的顧客所利用。另外一方面員工認為如果他們在處理客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，沒(méi)有遵守公司的政策，他們將會(huì )被開(kāi)除或指責。
秘魯最大的零售商E Wong，最近聘請我為它的8,000名員工做關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù)的培訓，包括了授權。這兩者是緊密相關(guān)的，你不可能有例外的沒(méi)有授權的客戶(hù)服務(wù)。E
Wong的首席執行官Erasma Wong 認識到了這一點(diǎn)并且熱情支持這兩者。結果，他領(lǐng)導的公司成為了秘魯客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)袖。
"我們不是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的超級市場(chǎng)，"他說(shuō)，"我們是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的機構碰巧從事著(zhù)超級市場(chǎng)行業(yè)。授權在E Wong這樣的公司意味著(zhù)彎曲和打破規則：這是顧及客戶(hù)的，為了滿(mǎn)足他們的要求，而不是滿(mǎn)足E
Wong。 "
授權的目標應該是幾百萬(wàn)的十分滿(mǎn)意的客戶(hù)，就像對于E Wong's一樣。但是太多的管理者認為倘若授權給員工就如同"讓出了商店"。有什么最糟糕的事情會(huì )發(fā)生--他們將會(huì )擁有幾百萬(wàn)的十分滿(mǎn)意的客戶(hù)？假如發(fā)生了，公司將會(huì )是另一個(gè)西南航空公司或者Land's
End公司。記住：這僅僅需要花費小小的代價(jià)來(lái)贏(yíng)回不滿(mǎn)的客戶(hù)，卻幾乎不需要花費任何東西來(lái)留住他們。
假如世界上其他公司采用E Wong的態(tài)度，他們將會(huì )出乎他們最大意料的贏(yíng)得成功。拉斯韋加斯的曼德勒海濱度假村可以調整他們的態(tài)度來(lái)進(jìn)行授權，我所經(jīng)歷的第一手信息是，當我最近從他們的酒店結賬離開(kāi)時(shí)，發(fā)現我需要為使用互聯(lián)網(wǎng)而支付40美金的本地通訊服務(wù)費。而我的房間內并沒(méi)有說(shuō)明酒店是以分鐘計時(shí)收取該服務(wù)費的，并且當我對此進(jìn)行投訴時(shí)，前臺的雇員說(shuō)他沒(méi)有能力減少或降低該費用。然后他打電話(huà)給他的主管，其主管也只愿意將此費用減少一半。無(wú)庸置疑，我是再也不會(huì )去曼德勒海濱了。
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即使是Nordstrom，照例說(shuō)是美國最以客戶(hù)為導向的零售商，也有違反邏輯和結果的客戶(hù)流失政策。我就是其中之一。使我離開(kāi)這個(gè)公司客戶(hù)群的是這樣的：當我去支付95美金的領(lǐng)帶時(shí)，我被告知我不能使用我的Nordstrom信用卡因為我已經(jīng)有一年未使用該卡。即使我已經(jīng)為此卡在過(guò)去支付了數千美金，這位店員卻不能被授權讓我繼續使用該卡。所以我就將那領(lǐng)帶留在了柜臺上抱怨。
另一方面來(lái)說(shuō)，像Spur站那樣的公司，在我家明尼阿波利斯附近，就授予他們的員工這樣的權利來(lái)留住他們的回頭客。我為我的寵物鴨每個(gè)禮拜要從那里買(mǎi)2.75美元的小魚(yú)。我第一次去那里的時(shí)候，我問(wèn)一個(gè)店員，可不可以給我多一勺免費的，他同意了并且每個(gè)Spur的員工在每個(gè)禮拜都會(huì )那樣做。他們并沒(méi)有去和他們的經(jīng)理商量，他們就給了我這些額外的小魚(yú)。那一勺只要花10
美分--但是卻使我一周復一周地去買(mǎi)小魚(yú)。
我希望授權的缺失--這已經(jīng)是客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的可嘆之處--今秋在美國的手機供應商那里已經(jīng)引起了不小的轟動(dòng)，當可帶走的號碼出現時(shí)。幾年來(lái)，供應商對客戶(hù)態(tài)度非常差，知道很多客戶(hù)不會(huì )去抱怨，因為他們要將其電話(huà)號碼留下。如今，聯(lián)邦通訊委員會(huì )舉動(dòng)的結果是當客戶(hù)更換服務(wù)商時(shí)，可以保留他們的手機號碼--我希望大多數的客戶(hù)能盡快轉向最佳的服務(wù)商。
在2000年，當全球經(jīng)濟增長(cháng)，大多數公司的管理者并不對留住客戶(hù)表示關(guān)心。假若一些離開(kāi)，他們會(huì )認為還有更多的人取代。現在經(jīng)濟急轉直下，但是留住客戶(hù)卻成為很多公司的關(guān)注的焦點(diǎn)。
如果你想留住你的客戶(hù)，你就必須授權給你的員工。你必須要給他們做客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù)的培訓。你必須給他們權力可以彎曲或打破規則來(lái)照顧到你的客戶(hù)。你必須支持，鼓勵并且獎勵他們?yōu)榇怂龅呐Α?br>
服務(wù)領(lǐng)導者們知道目標是要留住客戶(hù)，不是保護產(chǎn)品。如果你給你的員工權力去滿(mǎn)足你的客戶(hù)的需要，這些客戶(hù)就會(huì )在此光臨你的公司，那么你就是最后的贏(yíng)家。
John Tschohl 先生是一位國際性的管理咨詢(xún)師和發(fā)言人。他被時(shí)代和企業(yè)家雜志形容為"客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)頭人，他撰寫(xiě)了一些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的書(shū)，包括《電子服務(wù)》、《通過(guò)客戶(hù)服務(wù)達到完美》、《顧客就是老板》、《賺錢(qián)》。John也開(kāi)發(fā)了超過(guò)26種的客戶(hù)服務(wù)培訓課程，在全球各地介紹和講解。在網(wǎng)上有他的每周戰略實(shí)事通訊免費向讀者提供。
約翰·舍爾（John Tschohl）是國際管理顧問(wèn)和發(fā)言人。他被《時(shí)代》和《企業(yè)家》雜志譽(yù)為"消費者服務(wù)宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅"，請聯(lián)絡(luò )戴軼舒
電話(huà)：8621 6266 7185.
上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯
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