CRM是企業(yè)實(shí)現10倍速營(yíng)業(yè)成長(cháng)的最佳保證

鄧翔如 2004/05/08

　　企業(yè)導入CRM系統后，到底能夠為公司帶來(lái)多大的效益？這是高階主管最關(guān)心的問(wèn)題，根據調查，企業(yè)導入CRM系統后能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)能力約10%至20%之間，對于大部份的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM系統上線(xiàn)3至4個(gè)月后可以增加5%的營(yíng)業(yè)收入，這就是CRM系統的價(jià)值所在…

前言
　　過(guò)去企業(yè)為取得同業(yè)間之競爭優(yōu)勢，無(wú)不絞盡腦汁針對『產(chǎn)品質(zhì)量』、『生產(chǎn)成本』及『工作效率』等作為主要改善目標，除了從本身管理制度的檢討改進(jìn)外，同時(shí)也積極運用現代信息科技的力量，規劃出適合自己的企業(yè)e化版圖，以因應全球化競爭時(shí)代的來(lái)臨，在此同時(shí)許多信息系統也逐步推動(dòng)導入企業(yè)內部，包括：早期的MIS系統、近期的ERP系統、甚或電子簽核系統等，主要目的為提升內部工作效率、節省內部生產(chǎn)成本等作準備，以『節流』為目標強化企業(yè)自身的競爭能力。


　　但隨著(zhù)近年來(lái)以『客戶(hù)為中心』的新思想觀(guān)念深入企業(yè)后，對于提升企業(yè)競爭力的策略思考模式已經(jīng)有了180度的改變，化被動(dòng)為主動(dòng)、以『開(kāi)源』取代『節流』的新策略方向儼然成形，因此，如何強化第一線(xiàn)服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員對客戶(hù)的嗜好、來(lái)往記錄、購買(mǎi)機會(huì )等信息的掌握度，進(jìn)而大幅度提升客戶(hù)忠誠度及營(yíng)業(yè)收入的新?tīng)I運模式已悄然而生。

企業(yè)e化現況診斷
　　筆者多年來(lái)一直從事信息系統上線(xiàn)輔導及客戶(hù)服務(wù)等工作，并針對企業(yè)不同之e化需求提供建言及解決方案，深知企業(yè)e化的工程并非一朝一夕可成。首先，必須要有全盤(pán)性及完整性的規劃實(shí)施，然后依照企業(yè)需求之優(yōu)先級進(jìn)行階段性系統建置及整合，最后才能達成企業(yè)e化的綜效，享受信息化所帶來(lái)之甜美果實(shí)。反之，若缺乏整體規劃，一味追求特定單位或少數使用者之需求滿(mǎn)足時(shí)，不僅可能造成系統無(wú)法順利上線(xiàn)之困擾，更可能形成未來(lái)系統整合上及現行作業(yè)加重負擔之多重困擾，因此，徹底作好企業(yè)內部之作業(yè)流程及使用者的需求分析，以及各項系統導入前之可性行評估，乃是企業(yè)e化前必須清楚了解及深入掌握的工作要項。

企業(yè)e化總是少一半
　　以下就筆者多年信息系統輔導經(jīng)驗，列出企業(yè)e化過(guò)程中常見(jiàn)之系統應用迷思提供大家參考。

·ERP的迷思
　　ERP (Enterprise Resource Planning)即企業(yè)資源規劃，它是以企業(yè)內部九大循環(huán)之作業(yè)流程為基礎，將全公司的資源作一妥善規劃，依據上述的概念ERP系統引導整個(gè)企業(yè)形成計算機化、自動(dòng)化的新運作模式，以流程為導向整合各垂直部門(mén)協(xié)同運作，使得企業(yè)效率更為流暢。

　　因此，全球無(wú)論大中小型企業(yè)為提升競爭力、節省生產(chǎn)成本、加快帳務(wù)結算速度，無(wú)不以導入ERP系統為優(yōu)先選擇，故近年來(lái)ERP系統己成為企業(yè)內部的重要核心系統之一。

　　同時(shí)，隨著(zhù)企業(yè)規模大小或產(chǎn)業(yè)別、行業(yè)別之不同，MIS或ERP系統相對地也可量身定作，或者直接引用現成不同規模等級的軟件包，小至一般的進(jìn)銷(xiāo)存系統，大至具有客戶(hù)訂單管理、物料需求規劃、先進(jìn)排程、庫存系統、采購系統、應付應收系統等內含三、四十個(gè)以上模塊之大型ERP系統。

　　如此龐大的系統以信息技術(shù)角度來(lái)看，確實(shí)已經(jīng)涵蓋了企業(yè)日常營(yíng)運作業(yè)的6、7成以上，因此，很多企業(yè)的主管甚或MIS主管認為建置了ERP系統之后其實(shí)就已經(jīng)作好企業(yè)e化的工作了，其實(shí)仔細思考之后您會(huì )發(fā)覺(jué)ERP系統還是有其功能限制之處，以業(yè)務(wù)單位之銷(xiāo)售工作推展為例，所能享受到的e化成果真是少之又少，許多業(yè)務(wù)人員平日最常運用到ERP系統大都為訂單管理部份，只有少部份的業(yè)務(wù)人員同時(shí)會(huì )運用到ERP系統中之報價(jià)功能，尤其ERP系統對業(yè)務(wù)人員在開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)或作好案例管理方面之應用更是幫助有限。


　　

由上述可知，ERP系統主要應用于業(yè)務(wù)人員接到訂單后，便開(kāi)始進(jìn)入ERP系統的運作范圍內，一直到產(chǎn)品出貨收到貨款為止，故接單前的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、客情維系甚或報價(jià)管理等工作，其實(shí)并非其主要應用范圍。

·BI的迷思
　　BI(Business Intelligence)即商業(yè)智慧，它是將企業(yè)內部各系統(如：CRM、ERP、SCM、POS等)之異質(zhì)數據庫作一匯整，然后再加以整理、分析成有用的信息，以提供決策者作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之參考。

　　企業(yè)全球化的競爭模式己成為一股不可抵擋的洪流，許多企業(yè)面臨此一挑戰的同時(shí)，紛紛思考著(zhù)如何縮短內部決策程序及時(shí)間，以因應外在商業(yè)環(huán)境之快速變遷持續其競爭優(yōu)勢。

　　因此，『商業(yè)智慧』這個(gè)名詞近一、二年來(lái)已經(jīng)開(kāi)始大行其道，尤其許多中、大型企業(yè)為了將自己辛苦建置的信息化資產(chǎn)加以妥善運用，以期能提供企業(yè)高層主管及其它相關(guān)單位人員豐富的決策信息，進(jìn)而縮短其決策時(shí)間。有鑒于此，許多企業(yè)編列不少年度預算投入BI系統的采購，但只僅僅將企業(yè)內部ERP系統的數據庫加以匯整至數據倉儲(Data Warehouse)中，產(chǎn)出許多可供管理參考的歷史數據分析報表、樞紐分析數據等，其實(shí)這只發(fā)揮了BI系統的部份功能而已，有點(diǎn)殺雞焉用牛刀的感覺(jué)。

　　再者，舉例來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)主管很想知道未來(lái)一整季的銷(xiāo)售預測數字，因為企業(yè)內部現行只有導入ERP系統，因此，BI系統只能透過(guò)ERP系統之數據庫匯整分析歷史的交易記錄，以便顯示過(guò)去到現在每月的交易狀況，并無(wú)法提供具有真正預測性的數據，其主要原因為有關(guān)銷(xiāo)售預測部份的資料應是來(lái)自于CRM的范疇才是，而非全部?jì)群贓RP系統的運作范圍。


　　

·CTI的迷思
　　CIT(Computer Telephone Integration System)即計算機電話(huà)整合系統，其基本組成單元包括：數字電話(huà)交換機(PBX)、話(huà)務(wù)分配機制(ACD)、交互式語(yǔ)音處理系統(IVR)、電話(huà)進(jìn)線(xiàn)管理（ICM）、電話(huà)外撥管理(OCM)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)、客戶(hù)數據庫等元素。

　　近年來(lái)許多服務(wù)業(yè)為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好之企業(yè)形象，進(jìn)而提高客戶(hù)的忠誠度，尤其以金融業(yè)來(lái)說(shuō)大多已經(jīng)建立呼叫中心的機制。從客戶(hù)撥電話(huà)進(jìn)呼叫中心的IVR輸入客戶(hù)代碼開(kāi)始，透過(guò)CTI系統的功能將客戶(hù)數據自動(dòng)傳送到待機的客服人員計算機畫(huà)面上，以快速的響應來(lái)提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　但傳統的CTI系統其重點(diǎn)乃是著(zhù)重在服務(wù)工作的自動(dòng)化方面，只提供簡(jiǎn)單的客戶(hù)來(lái)電訊息提示，對于客戶(hù)進(jìn)一步的背景資料、嗜好、購買(mǎi)需求及歷史往來(lái)記錄并不清楚也無(wú)法實(shí)時(shí)得知，更別說(shuō)想藉由CTI系統來(lái)提供客戶(hù)個(gè)人化的服務(wù)、有效節省通話(huà)時(shí)間、刺激其潛在的購買(mǎi)需求，為了達成上述的目標，唯有將CTI系統與CRM系統進(jìn)行整合，如此，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量才可能達成某個(gè)程度的提升，而良好的客戶(hù)關(guān)系管理也將是未來(lái)呼叫中心運作成功與否的關(guān)鍵所在。


當今企業(yè)e化不可或缺的角色

　　承上所述，以『客戶(hù)為中心』思考的時(shí)代己經(jīng)來(lái)臨了，不管是企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)皆需以客戶(hù)的需求為依歸，漠視客戶(hù)需求的企業(yè)終將被時(shí)代所淘汰，既然企業(yè)以營(yíng)利為目的，所以營(yíng)業(yè)收益的好壞就成為評量一家企業(yè)優(yōu)劣的衡量指標，也是企業(yè)是否能夠永續經(jīng)營(yíng)的基石。

　　因此，如何提升第一線(xiàn)人員(業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員等)的工作效率及其對客戶(hù)的掌握度，已成為企業(yè)是否能夠創(chuàng )造業(yè)績(jì)倍速成長(cháng)的關(guān)鍵所在，而CRM系統正是當今企業(yè)e化不可或缺的重要角色，它能夠引導并協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客情維系等工作，亦可協(xié)助服務(wù)人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的工作，進(jìn)而提升客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度，同時(shí)，CRM系統的導入將有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層對客戶(hù)狀況的掌握、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的預測、及產(chǎn)品質(zhì)量的分析。

　　此外，對于企業(yè)內部已經(jīng)建置ERP、BI、CTI等系統的公司而言，CRM系統更是其延伸或整合的應用系統，因為，CRM系統掌握客戶(hù)相關(guān)之動(dòng)態(tài)信息，可補足其它系統對客戶(hù)信息不易掌握的缺點(diǎn)，同時(shí)讓無(wú)形的企業(yè)資產(chǎn)向前納入客戶(hù)端的信息領(lǐng)域，當客戶(hù)相關(guān)信息納入至企業(yè)e化版圖后，無(wú)形中將更能促進(jìn)決策信息全面化、透明化，以便有效縮短決策時(shí)間，擬定更明確的銷(xiāo)售策略目標。

CRM系統的核心架構 ─ 魔法石的秘密

　　既然CRM已是現代化企業(yè)營(yíng)運不可或缺的利器之一，其運作的核心基礎將是決定系統發(fā)展良窳的關(guān)鍵性指標，因此，筆者認為一套優(yōu)良的CRM系統必須納入下列構面作為核心架構之設計基礎，同時(shí)必須面面俱到才能稱(chēng)得上是一套值得信賴(lài)的CRM系統。以下針對各項構面加以解釋說(shuō)明：


·完整的客戶(hù)數據庫 (Customer Information Repository)
　　具有完整的信息字段可用來(lái)描述客戶(hù)之各項基本數據、財務(wù)數據、連絡(luò )人數據等，同時(shí)能將與客戶(hù)往來(lái)之文件、相關(guān)合約等電子文件加以?xún)Υ妗?br> ·有效的案例追蹤與管理 (Sales Opportunity Management)
　　能夠充分揭露銷(xiāo)售案例相關(guān)信息及商機，同時(shí)作好銷(xiāo)售預測管理工作。
·快速建置企業(yè)知識庫 (Knowledge Management)
　　累積客戶(hù)開(kāi)發(fā)與案例追蹤的經(jīng)驗，將知識管理落實(shí)于整個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)當中，隨時(shí)透過(guò)全文檢索機制快速找尋各類(lèi)型的文件數據。
·知己知彼的競爭者管理 (Competitor Management)
　　充分掌握競爭對手的相關(guān)信息及活動(dòng)數據，同時(shí)在每一次的銷(xiāo)售案例競爭中，建立起許多的競爭優(yōu)劣分析及銷(xiāo)售策略等知識庫。
·智能型關(guān)系網(wǎng)絡(luò )管理 (Relationship Management)
　　提供智能型客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )搜尋，有效率地萃取出公司與公司間、連絡(luò )人與連絡(luò )人間之最短關(guān)聯(lián)路徑及關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，以作為業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售策略擬定之依據。
·網(wǎng)絡(luò )服務(wù)管理 (Web Service Management)
　　快速建置公司內部相關(guān)產(chǎn)品信息或員工園地等議題之討論區，以提供客戶(hù)、會(huì )員在線(xiàn)實(shí)時(shí)討論之園地。
·直效郵件管理 (Direct Mail Management)
　　具備彈性而有效的一對一營(yíng)銷(xiāo)工具，并具有自動(dòng)處理發(fā)送回復郵件或接受客戶(hù)取消訂閱等功能。
·報價(jià)管理 (Quotation Management)
　　具有方便快速產(chǎn)生報價(jià)單的操作接口，同時(shí)完整記錄報價(jià)內容與相關(guān)數據，并可隨時(shí)查閱特定產(chǎn)品之歷次報價(jià)信息。
·量身訂做的客制化管理 (Personalization Management)
　　可彈性地進(jìn)行系統客制化管理，并兼具人性化的個(gè)人參數設定。
·報表管理 (Reporting Manager)
　　提供EXCEL報表樣板制作概念，讓您更靈活地設計出各種符合企業(yè)需求的管理性報表，同時(shí)提供商業(yè)智能功能，輕松完成多維度數據分析及圖形化展現功能。
·電子郵件管理 (E-Mail Manager)
　　完整記錄業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)往來(lái)之電子郵件，同時(shí)結合全文檢索機制，快速搜尋特定客戶(hù)往來(lái)之電子郵件，以便更進(jìn)一步掌握客戶(hù)信息。
·ERP Connector
　　CRM系統可直接整合公司現有ERP系統，以達到系統內部整合的目的及單一輸入之效果。
·Workflow Connector
　　應用電子工作流程強化作業(yè)管理，包含報價(jià)管理、服務(wù)管理、客訴管理等。
·營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理
　　各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理與追蹤及分析，包含：郵寄名單的產(chǎn)生、活動(dòng)效益分析及往來(lái)信息之保存。

CRM是實(shí)現10倍速營(yíng)業(yè)成長(cháng)的最佳利器 ─ 10大錦囊妙計

　　常常有許多企業(yè)高階主管在問(wèn)，CRM系統如何讓企業(yè)的業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)，同時(shí)針對現行之業(yè)務(wù)運作程序作一改善，形成一種新的業(yè)務(wù)營(yíng)運機制，其實(shí)關(guān)鍵所在是其內含一套完整的結構化營(yíng)銷(xiāo)方法論，在此列出10項CRM系統的主要利器提供給各位參考：

建立案件追蹤控管機制：
　　頂尖業(yè)務(wù)人員所需具備的關(guān)鍵銷(xiāo)售技巧首推案件追蹤控管的能力及商機的掌握，一套良好的CRM系統可以協(xié)助并培養業(yè)務(wù)人員作好客戶(hù)資料分類(lèi)管理、業(yè)務(wù)項目追蹤、時(shí)間行程管理等，并具備郵件排程功能，實(shí)時(shí)提醒您重要的約會(huì )及傳遞重要的管理性報表。

建立直效營(yíng)銷(xiāo)管理機制：
　　如何作好舊客戶(hù)管理，并針對不同產(chǎn)品特性以每家客戶(hù)之需求為依據進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)作，也是提升業(yè)績(jì)的重要策略考慮，如何協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速找到有需求的潛在客戶(hù)，同時(shí)以不浪費大量人力成本的原則下，有效地將產(chǎn)品信息傳送到對的客戶(hù)手中，此乃CRM系統在營(yíng)銷(xiāo)管理面的重要功能之一。

建立快速的報價(jià)管理機制：
　　報價(jià)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售階段的過(guò)程中，或者說(shuō)是正式接獲訂單前發(fā)生頻率最高的工作項目之一，如何在一定的時(shí)間內針對客戶(hù)需求進(jìn)行報價(jià)，將會(huì )影響客戶(hù)對公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，因此，如何營(yíng)造一個(gè)快速的報價(jià)環(huán)境就變得很重要了，傳統上的作法來(lái)看業(yè)務(wù)人員為了報價(jià)方便通常會(huì )利用舊的報價(jià)數據加以修改然后再傳真或郵寄給客戶(hù)，或者一邊查看ERP系統一邊進(jìn)行復制拷貝品項的動(dòng)作，有時(shí)一張報價(jià)單三、四十個(gè)品項必須要花費很多時(shí)間才能完成報價(jià)單的制作，不僅沒(méi)有效率且無(wú)法控管，更別說(shuō)要查看特定品項歷次的價(jià)格變動(dòng)狀況，一套優(yōu)質(zhì)的CRM系統就必須提快速的報價(jià)環(huán)境讓業(yè)務(wù)人員容易使用，以提升其工作效率。

建立自動(dòng)化的銷(xiāo)售預測機制：
　　業(yè)績(jì)的好壞攸關(guān)企業(yè)的永續經(jīng)營(yíng)，作為一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的主管不能只知過(guò)去的歷史交易狀況，因為市場(chǎng)變化瞬息萬(wàn)變，誰(shuí)能快速掌握未來(lái)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，誰(shuí)就能擁有同業(yè)間的領(lǐng)導地位，因此，傳統上為預測公司未來(lái)的營(yíng)業(yè)收入，通常藉由過(guò)去經(jīng)驗或以憑感覺(jué)的方式概捉或預估未來(lái)收益，在此情況下，業(yè)務(wù)主管通常很難在短時(shí)間內下決策或造成營(yíng)銷(xiāo)資源浪費，然而，CRM系統的銷(xiāo)售預測功能就能幫您解決此項難題，您可以隨時(shí)隨地或定時(shí)接獲未來(lái)的銷(xiāo)售預測分析報告，以便提早擬定銷(xiāo)售策略，掌握市場(chǎng)商機。

建立可復制的結構化營(yíng)銷(xiāo)管理機制：
　　長(cháng)久以來(lái)銷(xiāo)售一直被認為是一門(mén)藝術(shù)，正因如此使得業(yè)務(wù)相關(guān)推展工作的進(jìn)度、銷(xiāo)售階段的推進(jìn)等更無(wú)法有效掌控，更遑論如何提升業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的績(jì)效。近年來(lái)結構化營(yíng)銷(xiāo)的概念已廣為各大企業(yè)所認同，紛紛延聘企管顧問(wèn)撰寫(xiě)教材以訓練新進(jìn)業(yè)務(wù)人員。然而，觀(guān)念的傳達到實(shí)際業(yè)務(wù)工作面的執行還是有一段距離，因此，銷(xiāo)售自動(dòng)化的推展就是將營(yíng)銷(xiāo)管理概念落實(shí)于日常工作的最佳保證，不僅提供銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)工作的自動(dòng)化環(huán)境，更可讓業(yè)務(wù)人員學(xué)習到正確的銷(xiāo)售觀(guān)念及復制良好的銷(xiāo)售經(jīng)驗。

建立豐富的競爭對手信息分享機制：
　　古者有云：『知己知彼百戰百勝』，對競爭對手的信息掌握愈多，在您面對銷(xiāo)售競爭時(shí)就會(huì )愈有勝算，例如：競爭對手的公司基本數據、產(chǎn)品活動(dòng)訊息、客戶(hù)使用滿(mǎn)意度狀況、產(chǎn)品市場(chǎng)分析比較表等，競爭對手的信息累積愈豐富，對業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)案件成交的把握度就會(huì )愈高，再者，如果能有效匯整所有業(yè)務(wù)人員所搜集的競爭對手信息，然后透過(guò)信息技術(shù)進(jìn)行分享，必定能夠提升業(yè)務(wù)單位整體的作戰能力。

建立完整的銷(xiāo)售策略知識庫：
　　在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，必然會(huì )遇到許許多多不同的競爭狀況，業(yè)務(wù)主管常通在業(yè)務(wù)會(huì )議中透過(guò)案件檢討(Case Review)的方式，了解案件狀況并擬定銷(xiāo)售策略，通常來(lái)說(shuō)并沒(méi)有一定的程序方法可循，每每效率不彰同時(shí)浪費許多寶貴時(shí)間。

　　CRM系統可以引導業(yè)務(wù)主管進(jìn)行結構化的銷(xiāo)售策略擬定，透過(guò)SWOT分析來(lái)協(xié)助業(yè)務(wù)人員找出最適當的營(yíng)銷(xiāo)策略，如此慢慢累積出業(yè)務(wù)部門(mén)的知識庫，形成企業(yè)重要無(wú)形資產(chǎn)的一部份。

提供關(guān)聯(lián)性的客戶(hù)相關(guān)信息查詢(xún)：
　　在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中業(yè)務(wù)人員常常需要以客戶(hù)為中心調閱許多相關(guān)信息，包含：客戶(hù)基本數據、相關(guān)連絡(luò )記錄、歷史報價(jià)記錄等，經(jīng)常需要花很多時(shí)間作文書(shū)處理的工作，使得業(yè)務(wù)人員主要的客情維系工作無(wú)形中被壓縮，進(jìn)而錯過(guò)許多商機，最后影響到整個(gè)營(yíng)業(yè)收入。

　　再者，人際關(guān)系的運用也是影響成交與否的重要因素之一，關(guān)系運用得宜可大幅縮短交成時(shí)程，對業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一種強而有力的銷(xiāo)售工具。

　　因此，一套良好的CRM系統不但可以提供方便快速的數據查詢(xún)接口，更可將客戶(hù)與客戶(hù)間的關(guān)系作一萃取，形成人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )供業(yè)務(wù)人員加以利用。

依據業(yè)務(wù)項目執行狀況作為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費運用之依據：
　　營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費及資源是有限的，如何妥善且有效地利用每一分資源，讓它產(chǎn)生最大之效益，對業(yè)務(wù)單位來(lái)說(shuō)是最重要的功課，各案例的執行狀況與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成果，如果要整理出一份比較分析表往往費時(shí)又費力，同時(shí)對于營(yíng)銷(xiāo)預算的編列更是缺乏強而有力的依據。

　　CRM系統能夠有效追蹤與記錄各案例的執行狀況，當案例等級如A、B、C級客戶(hù)數過(guò)少時(shí)，乃是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能量不足的警訊，當案例數足夠時(shí)，也許可以利用電子郵件傳遞方式進(jìn)行直效營(yíng)銷(xiāo)，以最節省成本的方式進(jìn)行直效性營(yíng)銷(xiāo)。

建立企業(yè)內部客戶(hù)信息及案例商機分享機制：
　　客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，不同的事業(yè)單位都需要潛在客戶(hù)的信息，以便針對有需求的客戶(hù)進(jìn)行不同產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售動(dòng)作，同時(shí)，也需要參考客戶(hù)以往的交易信息進(jìn)一步確認商機，以便共同創(chuàng )造公司最大的利益。

　　CRM系統可以透過(guò)網(wǎng)絡(luò )分享機制，將客戶(hù)信息及案例商機以在線(xiàn)實(shí)時(shí)的方式，讓身處于不同部門(mén)或地點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)隨地查詢(xún)到相關(guān)的訊息。

企業(yè)導入eCRM的預期效益
　　企業(yè)導入CRM系統后，到底能夠為公司帶來(lái)多大的效益？這是高階主管最關(guān)心的問(wèn)題，根據報導，企業(yè)導入CRM系統后能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)能力約10%至20%之間，對于大部份的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM系統上線(xiàn)3至4個(gè)月后可以增加5%的營(yíng)業(yè)收入，這就是CRM系統的價(jià)值所在，無(wú)論如何，當您的公司決定導入CRM系統時(shí)，一定要得全力配合顧問(wèn)師的時(shí)程安排及教育訓練計劃，一步一步按步就班地將系統基本數據建置起來(lái)，相信系統一定能夠成功上線(xiàn)，并創(chuàng )造出10倍數的營(yíng)業(yè)成長(cháng)佳績(jì)。

參考數據：
10 Direct Ways CRM Will Grow Your Company's Sales ，SalesMetrix, Inc.，William Moseley

關(guān)于通用數碼

　　通用數碼成立于2002年，為國內專(zhuān)業(yè)的CRM軟件廠(chǎng)商，其主力產(chǎn)品為『GD-CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統』，目前已經(jīng)成功地在國內的許多企業(yè)中導入上線(xiàn)，其客戶(hù)行業(yè)別包含制造、服務(wù)、信息、化工…等各行業(yè)領(lǐng)域，客戶(hù)規模包含許多中小企業(yè)及上市上柜的公司。

　　通用數碼的專(zhuān)業(yè)團隊都是擁有多年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗的產(chǎn)業(yè)菁英，這群產(chǎn)業(yè)菁英成功地輔導了國內數百家的企業(yè)用戶(hù)順利地導入企業(yè)e化。其輔導經(jīng)驗從中小企業(yè)涵蓋到大型企業(yè)，同時(shí)客戶(hù)的行業(yè)別更是橫跨各種不同的領(lǐng)域。

　　通用數碼的經(jīng)營(yíng)理念為『追求卓越』、『創(chuàng )新』、『人性化』

　　『追求卓越』 是通用數碼的基本精神，永恒的目標是好還要更好。
　　『創(chuàng )新』是驅使我們前進(jìn)的動(dòng)力，通用數碼的同仁絕不安于現狀， 我們不斷地思考如何突破、如何改變，其目的是希望能夠透過(guò)科技的運用來(lái)讓世界變的更美好。

　　『人性化』是我們經(jīng)營(yíng)管理及科技發(fā)展的原點(diǎn)，脫離了人性化的思考， 一切都將偏離他的本質(zhì)。

　　通用數碼以客為尊，我們努力的夢(mèng)想就是希望能夠提供客戶(hù)最好的產(chǎn)品及最好的服務(wù)。 為了能夠達成這樣的愿景，通用數碼以人性化為出發(fā)點(diǎn)，透過(guò)不斷地創(chuàng )新研發(fā)，堅持追求卓越的基本精神， 以世界級的嚴格標準自我要求，務(wù)求客戶(hù)的滿(mǎn)意與理想的實(shí)踐。



通用數碼網(wǎng)址： http://www.my-gd.com

作者介紹：

鄧翔如 云林科技大學(xué)信息研究所碩士 現任通用數碼資深經(jīng)理

電子信箱：Andy@my-gd.com

通用數碼公司供稿 CTI論壇編輯


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