CRM為傳統的業(yè)務(wù)工作注入了新的活力

李育誠 2004/05/19

前言
　　業(yè)務(wù)工作不論在何種行業(yè)，其工作的重心不外乎圍繞在客戶(hù)的身上，因此一切的業(yè)務(wù)活動(dòng)及行為，都建立在如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求及爭取客戶(hù)訂單上，本文將針對業(yè)務(wù)人員或主管在銷(xiāo)售過(guò)程及與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)可能面對的一般性問(wèn)題，提出CRM能帶來(lái)的解決方案，以作為業(yè)務(wù)單位在評估CRM時(shí)的參考。

傳統業(yè)務(wù)工作所面對的瓶頸

　　有人說(shuō)業(yè)務(wù)人員的最大問(wèn)題，不在于沒(méi)有業(yè)績(jì)，而是沒(méi)有更多的時(shí)間及更好的客戶(hù)關(guān)系，更重要的問(wèn)題是失去了工作的熱誠及患得患失的心理。

一、常常覺(jué)得時(shí)間不夠用，原因可能是：
　　1、客戶(hù)常常在忙，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你長(cháng)篇大論的推銷(xiāo)產(chǎn)品。
　　2、浪費太多時(shí)間在整理文件及數據，卻無(wú)法掌握每個(gè)客戶(hù)。
　　3、部門(mén)內或部門(mén)間每星期都必須不斷的開(kāi)會(huì )，浪費時(shí)間。
　　4、每天都要跟主管討論工作進(jìn)度，效率太差。

二、一直無(wú)法增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，原因可能是：
　　1、客戶(hù)的詳細資料無(wú)法有效的整理及分析。
　　2、產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也無(wú)法說(shuō)服公司改善產(chǎn)品的質(zhì)量。
　　3、業(yè)務(wù)人員流動(dòng)性高，客戶(hù)服務(wù)過(guò)程無(wú)法有效記錄，新的人員無(wú)法立即滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

三、對業(yè)務(wù)工作失去熱誠可能因為：
　　1、沒(méi)有系統化的進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)，常常不知道明天的客戶(hù)在那里？
　　2、銷(xiāo)售個(gè)案的跟催管理不確實(shí)，導致結案率太低，打擊工作士氣。
　　3、業(yè)務(wù)經(jīng)驗無(wú)法有效的累積及傳承，業(yè)務(wù)人員無(wú)法學(xué)習及成長(cháng)。
　　4、瑣碎的事情(開(kāi)會(huì )、報告及收集資料等)太多，耗費太多精神。

CRM改變了業(yè)務(wù)工作：

　　業(yè)務(wù)工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的第一線(xiàn)，也是影響獲利的最重要的關(guān)鍵。但重要歸重要，長(cháng)久以來(lái)卻很少有系統性的管理及有效的方法論來(lái)協(xié)助業(yè)務(wù)工作者更有效率地完成使命。而CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)中對業(yè)務(wù)工作所提出的有效解決方案就是SFA (Sales Force Automation)，中文可翻譯成『銷(xiāo)售力自動(dòng)化』，其重心不外乎實(shí)現一個(gè)目標 - 讓業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)的互動(dòng)更有效率、更有創(chuàng )意及更多利益。而隨著(zhù)信息科技的進(jìn)步，這個(gè)目標已經(jīng)離我們越來(lái)越近。

SFA為傳統業(yè)務(wù)工作帶來(lái)了以下幾點(diǎn)的不同：
一、時(shí)間多更多，因為：
1、客戶(hù)數據隨時(shí)記錄，隨手可得。
2、報表自動(dòng)產(chǎn)生，自動(dòng)郵寄至相關(guān)人員。
3、案例進(jìn)度簡(jiǎn)單明了，Case Review又快又有效率。
·時(shí)間節省了，代表：

A、能接觸更多的客戶(hù)，更多的機會(huì )等著(zhù)你。
B、能吸收更多的新知，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
C、能提升單一客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。
D、最重要的是讓業(yè)務(wù)人員能專(zhuān)注在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的創(chuàng )新及客戶(hù)開(kāi)發(fā)。

二、更好的客戶(hù)關(guān)系，因為：
1、能有清楚完整的客戶(hù)需求數據庫。
2、能透過(guò)資料分析了解客戶(hù)隱性需求，提出更新更好的產(chǎn)品。
3、客情維系的資料完整，不因人員異動(dòng)而失去客戶(hù)。
4、建立專(zhuān)業(yè)、穩重及值得信賴(lài)的品牌形象，增加公司無(wú)形資產(chǎn)。

·良好的客戶(hù)關(guān)系，代表：
A、客戶(hù)容易進(jìn)行二次消費，不需花費太多心力。
B、容易取得客戶(hù)轉介紹的名單，好東西要跟好朋友分享。
C、累積業(yè)務(wù)的人脈存褶，成為個(gè)人及公司的無(wú)形資產(chǎn)。

三、業(yè)務(wù)的工作更有熱誠，因為：
1、主管能清楚掌握業(yè)務(wù)進(jìn)度，適時(shí)提出建議及提醒，減少不必要的挫折感。
2、清楚的工作流程及數據分析，能建立主管與員工彼此互信的工作環(huán)境。
3、科學(xué)化的管理客戶(hù)信息，使得業(yè)務(wù)工作擺脫『耍嘴皮、耍心機』的刻板印象，成為著(zhù)重科學(xué)、著(zhù)重專(zhuān)業(yè)的職務(wù)。

·有熱誠的工作態(tài)度能帶來(lái)：
A、易養成富有行動(dòng)力的工作習慣，更積極的投入工作，帶來(lái)更好的績(jì)效及工作質(zhì)量。
B、同事間能彼此感染正向的動(dòng)力，使企業(yè)真正成為學(xué)習型組織，不斷地創(chuàng )新，挑戰自我的極限。
C、形成自我管理的企業(yè)文化，減少企業(yè)的管理成本，達成開(kāi)源節流的目標，創(chuàng )造更高的獲利空間，提升在微利時(shí)代的企業(yè)競爭力及企業(yè)執行力。

CRM為業(yè)務(wù)工作開(kāi)拓了一條光明的大道：
　　CRM目前在歐美國家已經(jīng)是相當成熟的企業(yè)e化應用軟件，尤其是SFA的應用更是對企業(yè)獲利產(chǎn)生最關(guān)鍵的影響，我們也不可否認歐美企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的成效是高于目前臺灣企業(yè)的，當然也是CRM所帶來(lái)的成果，所以依據資策會(huì )MIC的報告，臺灣CRM軟件應用將超過(guò)ERP軟件，達到新臺幣56億的市場(chǎng)規模，所以可預期CRM對于臺灣企業(yè)未來(lái)競爭力的重要性，將扮演企業(yè)生存最關(guān)鍵的角色。

　　客戶(hù)是一家企業(yè)最大的資產(chǎn)，這是我們耳熟能詳的管理概念，但是如何落實(shí)提高客戶(hù)的忠誠度及消費動(dòng)力，卻一直是企業(yè)難解的課題。業(yè)務(wù)人員身為面對客戶(hù)的第一線(xiàn)，背負著(zhù)企業(yè)生存發(fā)展的巨大壓力，難道不值得為業(yè)務(wù)人員提供更好的銷(xiāo)售工具嗎？筆者雖然不敢自稱(chēng)是業(yè)務(wù)高手，但深感業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中面臨各式各樣的挑戰時(shí)，所面對的心理負擔是非業(yè)務(wù)人員可以想象的，而CRM的來(lái)臨正代表著(zhù)一個(gè)新的業(yè)務(wù)工作典范(Paradigm)將成形，誰(shuí)能盡早將業(yè)務(wù)工作導入以客戶(hù)需求為中心的CRM體系中(SFA)，即可協(xié)助業(yè)務(wù)人員搭上通往客戶(hù)訂單的直達車(chē)，也意謂著(zhù)企業(yè)將邁向更多的獲利及更高的市占率。

作者介紹：

李育誠

現任 通用數碼 資深顧問(wèn)中原大學(xué) 信息管理系

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