浙江移動(dòng)又一全新服務(wù)模式《電話(huà)經(jīng)理》
2004/05/27
·電話(huà)經(jīng)理項目背景
浙江移動(dòng)繼續發(fā)揚"服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先"的戰略?xún)?yōu)勢，2003年底就開(kāi)始策劃04年全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
在全省呼叫中心進(jìn)行統一集中后，各地市公司原有的硬件設備及客服人員便存在如何進(jìn)行資源整合的問(wèn)題。集中后的客服中心已經(jīng)對不同級別及品牌的客戶(hù)進(jìn)行分隊列服務(wù)，設有VIP專(zhuān)列、全球通專(zhuān)列、動(dòng)感地帶專(zhuān)列和普通客戶(hù)隊列。浙江移動(dòng)經(jīng)過(guò)詳細的數據分析、市場(chǎng)預測，發(fā)現了有相當一部分具有市場(chǎng)競爭性和成長(cháng)性的客戶(hù)群體，他們和普通全球通客戶(hù)區別不大，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員來(lái)服務(wù)。因此，浙江移動(dòng)為了提升這部分客戶(hù)群的價(jià)值和市場(chǎng)份額，把他們重新定義為新全球通客戶(hù)。（新全球通客戶(hù)的定義：ARPU值在100元以上，不屬于全球通俱樂(lè )部會(huì )員的全球通品牌客戶(hù)）。
在以上各種條件和市場(chǎng)氛圍的催生下，電話(huà)經(jīng)理就誔生了，電話(huà)經(jīng)理服務(wù)模式解決了地市公司原客服人員的定位問(wèn)題，同時(shí)承擔了新全球通客戶(hù)的服務(wù)專(zhuān)列。
電話(huà)經(jīng)理通過(guò)原客服外呼平臺，對新全球通客戶(hù)進(jìn)行"客戶(hù)關(guān)懷"、"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"和"客戶(hù)挽留"工作；目的是穩定客戶(hù)群、改善客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高客戶(hù)忠誠度和ARPU值以及完善、更新用戶(hù)資料。
·電話(huà)經(jīng)理調研成果
博奧思特很榮幸承接了浙江移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理模式的調研項目。在兩個(gè)多月的調研和實(shí)地操作輔導過(guò)程中，電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)案團隊，為浙江移動(dòng)的電話(huà)經(jīng)理服務(wù)模式，設計了一系列全新的服務(wù)規范和服務(wù)腳本，為電話(huà)經(jīng)理的客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留作現場(chǎng)專(zhuān)題輔導和培訓。順利的把呼入的模式轉型為呼出的服務(wù)模式。同時(shí)專(zhuān)案團隊為全省推廣電話(huà)經(jīng)理模式編寫(xiě)了全方位的指導手冊。
電話(huà)經(jīng)理指導手冊，準確全面的定義和闡述了浙江移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理的工作目標；為項目啟動(dòng)、項目運營(yíng)、項目規劃提供參考依據；同時(shí)也為電話(huà)經(jīng)理團隊的建立、培訓、考核提供參考意見(jiàn)。
博奧思特調研成果深受客戶(hù)的好評和認同。現在浙江已全面推電話(huà)經(jīng)理服務(wù)模式。調研指導手冊為地市的項目啟動(dòng)起到了實(shí)質(zhì)性的指導作用！
在這里衷心祝愿浙江移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)模式搶占先機，服務(wù)100%滿(mǎn)意！！
博奧思特公司供稿 CTI論壇編輯
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