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博奧思特與浙江麗水電業(yè)局共同打造卓越的呼叫中心

2005/09/15

　　2005年6月，深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司打破行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，首次與浙江麗水電業(yè)局完成了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升咨詢(xún)及培訓服務(wù)項目。這次合作對雙方都是一個(gè)新的嘗試。麗水電業(yè)局第一次邀請專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司為其提供顧問(wèn)式服務(wù)，博奧思特也是第一次與電力行業(yè)客戶(hù)攜手合作！

　　本次合作，博奧思特結合了國內外先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)理念及思維模式，咨詢(xún)師運用多年呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗與資源優(yōu)勢，透過(guò)現場(chǎng)調研、坐班，訪(fǎng)談等形式，充分了解了麗水電力的業(yè)務(wù)特質(zhì)，同時(shí)，博奧思特咨詢(xún)師還聆聽(tīng)了1000多個(gè)電話(huà)錄音，為有針對性的、有效的提高話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量打下了堅實(shí)的基礎。

　　本項目的重要成果就是熱線(xiàn)服務(wù)《標準答客問(wèn)》，本手冊追溯以往案例，通過(guò)對歷史資料的整理、分析和提煉。全面規范及展示日常客戶(hù)來(lái)電問(wèn)題的應答標準，透過(guò)《標準答客問(wèn)》手冊，讓熱線(xiàn)人員，特別是新員工，可以輕松應答客戶(hù)各類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題。并且建立了全體熱線(xiàn)人員與客戶(hù)溝通時(shí)統一口徑，從而達到提升接通率，減少客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)，讓客戶(hù)對電力服務(wù)更滿(mǎn)意的目的。

　　"客戶(hù)是企業(yè)生命線(xiàn)"博奧思特結合麗水電力這一服務(wù)理念和企業(yè)文化，為電力熱線(xiàn)提供服務(wù)規范與技能培訓，講師以實(shí)際案例為導向，采用活潑與互動(dòng)的方式與熱線(xiàn)人員進(jìn)行交流學(xué)習，并在培訓中進(jìn)行角色模擬演習，幫助學(xué)員掌握溝通與客戶(hù)抱怨處理技巧，練習專(zhuān)業(yè)的服務(wù)口徑，并輕松掌握了溝通禮儀和規范。

　　博奧思特本次咨詢(xún)與培訓服務(wù)獲得客戶(hù)與全體熱線(xiàn)人員的一致好評和認同，現在，熱線(xiàn)服務(wù)規范和標準答問(wèn)在電力呼叫中心系統內已全面推廣和實(shí)施。

博奧思特公司供稿 CTI論壇編輯

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