聊城移動(dòng)部署科達監控加強服務(wù)監督管理
2010/04/30
CTI論壇(ctiforum)4月30日消息（記者 潘婷婷）：服務(wù)是企業(yè)重要的一項核心競爭力，為打造更優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，2010年初，中國移動(dòng)山東聊城分公司選擇科達為其建設一套營(yíng)業(yè)廳綜合多媒體質(zhì)檢管理系統，解決以往人工管理效率低、質(zhì)檢效果差、服務(wù)過(guò)程及客戶(hù)投訴無(wú)法有效跟蹤等問(wèn)題，實(shí)現營(yíng)業(yè)廳的科學(xué)管理。
該管理系統將實(shí)現聊城市20個(gè)城區營(yíng)業(yè)廳及30個(gè)鄉鎮營(yíng)業(yè)廳的統一監控與管理，整個(gè)系統由三級構成，第一級為市公司管理平臺，具備對全市網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監控與管理功能；第二級為縣公司管理平臺，具備對本縣網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監控與管理功能；第三級為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，具備本網(wǎng)點(diǎn)的視音頻采集及各種告警上傳功能。
通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳的出入口、大廳等重點(diǎn)部位安裝攝像機，保障各營(yíng)業(yè)廳的人員、設施安全；通過(guò)在營(yíng)業(yè)坐席安裝攝像機，記錄營(yíng)業(yè)人員工作的全過(guò)程，對營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督和評估。
營(yíng)業(yè)員打開(kāi)工作電腦后便可自動(dòng)登陸客戶(hù)端系統，科達客戶(hù)端軟件便可將營(yíng)業(yè)員接待客戶(hù)的實(shí)時(shí)情況以及營(yíng)業(yè)電腦屏幕上的內容上傳到市公司監控平臺，縣級公司及市級公司可以實(shí)時(shí)監測到營(yíng)業(yè)員的工作狀態(tài)及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運營(yíng)狀況。通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)完畢后，將可對營(yíng)業(yè)員服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意測評，如果客戶(hù)選擇不滿(mǎn)意，系統將上傳告警并在系統中留存記錄，便于進(jìn)行員工績(jì)效考核和客戶(hù)投訴跟蹤。
該系統還具有組織會(huì )議功能，會(huì )議發(fā)起者可自由控制會(huì )議參與者，可以點(diǎn)對點(diǎn)會(huì )議，也可以一點(diǎn)對多點(diǎn)會(huì )議。通過(guò)會(huì )議功能，市公司可對各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行定期的員工培訓，培訓老師在市監控中心授課，各營(yíng)業(yè)廳工作人員即可通過(guò)營(yíng)業(yè)電腦終端接受培訓。
此外，市、縣公司也可以向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)傳遞信息。
該系統的建設，將幫助聊城移動(dòng)全面規范服務(wù)流程、量化服務(wù)考核，降低管理成本，提升員工工作技能及效率。
CTI論壇報道
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