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CRM系統的新生

夕成 2005/08/31

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統曾經(jīng)名聲不佳，但如今卻如涅磐之鳳凰煥發(fā)新的生命。海倫_布拉德利向我們解釋了新一代的客戶(hù)關(guān)系管理系統將給我們帶來(lái)何種便利。

　　曾經(jīng)，客戶(hù)關(guān)系管理系統遭遇尷尬的歷史:它們總是保證了很多但是最后往往卻無(wú)法達成目標。這些軟件的開(kāi)發(fā)商曾經(jīng)宣布軟件能夠治療企業(yè)的痼疾，但是卻因為巨大的失敗和數十億企業(yè)資金的浪費而貽笑大方。然后，客戶(hù)關(guān)系管理系統是一種很有潛力而具有使用價(jià)值的工具。如果能合格應用，客戶(hù)管理軟件能夠幫助公司更好地為客戶(hù)服務(wù)，追蹤并管理銷(xiāo)售進(jìn)程，從而增加公司的收益。

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統將能為您的業(yè)務(wù)提供何種支持、使用一套客戶(hù)關(guān)系管理系統解決方案有哪些需要完成的事項、您應該選擇何種類(lèi)型的產(chǎn)品，帶著(zhù)這些問(wèn)題我們將一窺究竟。

　　企業(yè)大腦

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件是一套用來(lái)保存數據的技術(shù)工具，保存的對象包括:客戶(hù)、供應商及合作伙伴、您銷(xiāo)售的產(chǎn)品、您處理的支持事項以及與以上所提相關(guān)的無(wú)數相互接洽——這些每天都會(huì )發(fā)生。這個(gè)數據庫是一個(gè)豐富的數據源。當您公司里每個(gè)人以及您的客戶(hù)都能使用它的時(shí)候，每個(gè)人都會(huì )從中受益。正如邁克_布賴(lài)恩特——ACT如今的管理負責人——所說(shuō)的那樣:“一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理系統就像公司業(yè)務(wù)的大腦。無(wú)論在辦公室或者室外，它就是客戶(hù)資料存放和獲取之地。”

　　保存和更新的過(guò)程包括每個(gè)人不同部分的努力，而這也是客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用遇到難題的地方:它們非常依賴(lài)用以支持應用的企業(yè)文化，而系統也被用于處理這一文化。遺憾的是，過(guò)多的情況是:公司的一部分強烈相信應用帶來(lái)的效益，但在煤礦開(kāi)采現場(chǎng)的人么卻拒絕使用其工作，因此失敗不可避免。正如林恩_盧塞爾所建議的:“只有在那些并不使用產(chǎn)品的人不需要選擇的時(shí)候，才可能有成功的應用。”

　　Acuere公司市場(chǎng)咨詢(xún)師格瑞格_西門(mén)斯表示:“對于業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理系統的潛力需要在各個(gè)組織層面上的承諾。這條法則無(wú)論對于小型企業(yè)或者大型商務(wù)都是適用的。不收集客戶(hù)和前景信息的企業(yè)不可能或者財富——這也就是合同管理砸開(kāi)的地方。但是在更深一步，實(shí)現主要業(yè)務(wù)的程序能夠得到提升，從而促進(jìn)客戶(hù)接受客戶(hù)關(guān)系管理系統并體現其真正的價(jià)值。”

　　典型應用

　　任何期待發(fā)展并有強烈意愿關(guān)注他們客戶(hù)、供應商、合作伙伴以及其他相關(guān)人士的企業(yè)都適用該系統。為銷(xiāo)售設計的客戶(hù)管理解決方案關(guān)注員工，例如為了讓銷(xiāo)售人員能夠更有效地完成工作，銷(xiāo)售人員既可以在路上也可以在辦公室數據庫中得到資信——如產(chǎn)品和庫存的信息。如果系統接連的是訂單管理系統，那么在路上發(fā)出的詢(xún)問(wèn)能夠迅速得到解答，并且信息的豐富性得到保證。更好的是:使連接到訂單系統的客戶(hù)能夠得到他們自己需要的答案，讓他們有更好的帳戶(hù)控制權力以及將銷(xiāo)售人員從公式化的問(wèn)訊中解放出來(lái)。

　　對于服務(wù)中心而言，客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件可以通過(guò)追蹤時(shí)間、縮短反應時(shí)間、幫杜幫助管理服務(wù)流程、幫助配置現場(chǎng)服務(wù)人員更有效地管理服務(wù)程序。這些也能在網(wǎng)上公布，使那些遇到問(wèn)題的客戶(hù)無(wú)需聯(lián)系服務(wù)部門(mén)而自行解決典型的那些故障。

　　當您購買(mǎi)了一套客戶(hù)關(guān)系管理系統以后，您就有了從產(chǎn)品的相對競爭力到產(chǎn)品從何處運行的諸多選擇余地。有充足的解決方案可以可供您購買(mǎi)并安裝于您的電腦中。這些解決方案從基本的合同管理到那些同您其他系統完全集成的方案。許多應用程序(例如更大的財務(wù)解決方案)允許客戶(hù)關(guān)系管理系統在其基礎上建立或以復加程序的形式使用。在另一方面，一些客戶(hù)關(guān)系管理系統向傳統軟件提供財務(wù)管理系統以及其他應用。

　　對于Customer system International的管理經(jīng)理Poh Cheung來(lái)說(shuō)，一套很好地適合業(yè)務(wù)流程并給所有人帶來(lái)利益的系統是關(guān)鍵。他表示在選擇一套客戶(hù)關(guān)系管理系統時(shí)需要考慮的問(wèn)題包括:該系統是否使您現在工作的方式達到自動(dòng)程度而以最少的改變換取最大的受益;系統鼓勵每個(gè)使用者使用系統而非對每天工作增加妨礙的程度。

　　每個(gè)公司做生意的方式都會(huì )有所不同，當一個(gè)打包的解決方案不滿(mǎn)足您到要求的時(shí)候，您可以建立您自己的系統。因為編寫(xiě)客戶(hù)程序費用高，這樣會(huì )需要比較高的費用，因而您需要一支優(yōu)秀的設計隊伍和項目經(jīng)理以保證項目的有序，并在最后得到確實(shí)您期望得到的系統。

　　您需要一個(gè)靈活的平臺來(lái)建立符合你自己做生意方式的系統以降低開(kāi)發(fā)費用和管理成本，像Saleslogix這樣的開(kāi)放，開(kāi)發(fā)性強大的平臺型CRM產(chǎn)品是降低CRM實(shí)施風(fēng)險的不錯選擇。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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