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Saleslogix 按需而變的CRM平臺

2006/03/30

客戶(hù)背景

。。美國A.O.Smith公司是一個(gè)有著(zhù)燦爛歷史和輝煌業(yè)績(jì)的跨國公司，1874年，A.O.Smith公司在威斯康辛洲成立。五十年代，公司憑借其領(lǐng)先技術(shù)-"金圭內膽"，成為美國熱水器行業(yè)的最大制造商之一。A.O.史密斯熱水器已被37%以上的美國家庭所選用。此外，A.O.史密斯熱水器及供熱系統還被廣泛運用于全球各地的麥當勞、肯得基等連鎖店，及美國在各國的駐外使館。1998年美國A.O.Smith公司在南京投資成立了一家專(zhuān)業(yè)從事熱水器生產(chǎn)的獨資企業(yè)--A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司，注冊資本4300萬(wàn)美元，年產(chǎn)銷(xiāo)售熱水器50萬(wàn)臺，在國內同行業(yè)居第二位。

項目背景

。。"做為一個(gè)有著(zhù)100多年的公司，我們已經(jīng)總結出了一整套成熟的業(yè)務(wù)管理流程，我們需要一個(gè)工具，來(lái)把我們這些成熟的業(yè)務(wù)管理流程自動(dòng)化起來(lái)"- 郭紅星，AOsmithCRM項目經(jīng)理。

。。"也許跟其它的公司不同，我們清楚知道我們要什么，我們需要一個(gè)平臺來(lái)方便快速實(shí)現我們的需求，而不是讓我們的業(yè)務(wù)去適應軟件" 程紅，Aosmith IT經(jīng)理。

。。在經(jīng)歷了近半年的選型之后，Aosmith確定使用Saleslogix作為其CRM平臺,以實(shí)現對項目銷(xiāo)售，渠道銷(xiāo)售，零售終端，售后服務(wù)全面的整合管理。

。。談到選擇Saleslogix的原因，項目經(jīng)理郭紅星如是說(shuō), 對于我們這樣的成熟企業(yè)，有很多特定的業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)證明是最合理和有效的，但同時(shí)他又有很大的特殊性，必須通過(guò)定制加以實(shí)現，而在目前的市場(chǎng)上，Saleslogix是為數不多的有強大的客戶(hù)化平臺的產(chǎn)品，可以很快的實(shí)現我們這些看上去較特殊的需求。我的經(jīng)驗是如果貴公司的業(yè)務(wù)需求很標準，那你有很多產(chǎn)品可選擇，而對我們來(lái)講，實(shí)際上Salelsogix是唯一的選擇。

解決方案

。。項目一期涵蓋了售后服務(wù)和項目銷(xiāo)售，共150個(gè)用戶(hù)，20個(gè)分支機構。

。。在售后服務(wù)方面實(shí)現了從客戶(hù)報裝，派工，到回訪(fǎng)的全流程。

。。3個(gè)客服中心，50個(gè)座席分兩個(gè)班次接受消費者的安裝請求，并實(shí)時(shí)的通過(guò)系統發(fā)布給各個(gè)安裝隊。使用了系統后使對客戶(hù)的響應時(shí)間縮短了300%,而方便的回訪(fǎng)管理使客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了50%。與電話(huà)系統的自動(dòng)集成也是座席的效率提高了20%. 而整個(gè)這部分的非標準的CRM系統功能全部通過(guò)Saleslogix平臺在不到20個(gè)工作日的服務(wù)時(shí)間內快速開(kāi)發(fā)實(shí)現，極大的縮小了企業(yè)的項目風(fēng)險。

。。項目的另一個(gè)挑戰是數據量，系統要處理近100萬(wàn)每年的客戶(hù)數據，而系統運行初期的歷史數據有近300萬(wàn)條，要在海量的數據中實(shí)現<2S的客戶(hù)查詢(xún)速度，并且要同Call Center集成。Saleslogix的實(shí)施服務(wù)伙伴Customer Systems International經(jīng)過(guò)對代碼的不斷調試，改進(jìn)，往往為了實(shí)現0.1S的速度提升，開(kāi)發(fā)人員要改幾百次SQL代碼.終于最后通過(guò)了500萬(wàn)條的數據測試。

二期規劃

。。系統的一期已經(jīng)平穩運行，二期將要實(shí)現近100多個(gè)城市零售終端管理。

。。促銷(xiāo)員將要通過(guò)短信直接將銷(xiāo)售數據同步給系統。

。。各個(gè)零售終端的庫存，增品，競爭對手動(dòng)向信息將由督導通過(guò)系統上報，大大縮短決策層和終端信息的距離。

。。"我們非常有信心將我們成熟的管理經(jīng)驗一步一步的移植到具有優(yōu)秀拓展性的Saleslogix平臺上去。" 郭紅星說(shuō)。

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