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客戶(hù)信息盡收眼底賽特勒電子CRM應用案例

2008/05/28

　　當前，隨著(zhù)全球化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的跨國企業(yè)進(jìn)入中國，積極開(kāi)拓這一新市場(chǎng)。先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的管理理念……這都是跨國企業(yè)的中國分支機構所擁有的優(yōu)勢，但在廣闊的中國市場(chǎng)，如何更好地管理、服務(wù)好客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為這些企業(yè)亟待解決的難題。

　　廈門(mén)賽特勒電子有限公司是總部位于美國加利福尼亞州的美國賽特勒公司在中國的分公司，擁有一百多年的繼電器制造經(jīng)驗和世界領(lǐng)先的制造技術(shù)，為全球客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的通用繼電器、通訊繼電器、汽車(chē)繼電器、固體繼電器等100多種系列的ZETTLER繼電器產(chǎn)品。

　　而當賽特勒電子進(jìn)入中國之后，在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品找到更廣闊市場(chǎng)的同時(shí)，公司在銷(xiāo)售過(guò)程控制、客戶(hù)資料管理等方面的缺陷也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大帶來(lái)了不小的阻力。這樣的問(wèn)題也在考量著(zhù)廈門(mén)賽特勒電子的管理者們——需要一個(gè)怎樣的工具，才能讓公司有著(zhù)高效的客戶(hù)關(guān)系管理?

　　與賽捷軟件的合作讓廈門(mén)賽特勒電子找到答案。正如項目上線(xiàn)之后，廈門(mén)賽特勒電子有限公司IT部主管周邵生所說(shuō)，“實(shí)施了SageCRM之后，賽特勒電子實(shí)現了銷(xiāo)售部門(mén)數據的集成化、透明化，這就給公司管理層的經(jīng)營(yíng)決策提供了更精確的數據支持，并為提升企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度做好了準備。”

　　客戶(hù)管理遭遇困境

　　據介紹，賽特勒電子原有的客戶(hù)信息分散在各個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員手中，每周每月銷(xiāo)售人員要上交所有的銷(xiāo)售預報和銷(xiāo)售情況表格，再由專(zhuān)門(mén)的人員將全國各地區的銷(xiāo)售報表統一整理。這樣的銷(xiāo)售數據報表顯得非常復雜凌亂，整理起來(lái)工作量很大;而當公司業(yè)務(wù)量和銷(xiāo)售人員增加時(shí)，銷(xiāo)售報表工作也隨之劇增。

　　同時(shí)，由于賽特勒電子的客戶(hù)信息和項目資料都掌握在各個(gè)業(yè)務(wù)員手中，這種“人工管理”模式下，很容易出現由于業(yè)務(wù)員的疏忽而漏掉，甚至混淆了一些客戶(hù)信息，從而導致項目推進(jìn)不利;而當某些業(yè)務(wù)員離職后，項目的移交過(guò)程也并不順暢，很多細節信息無(wú)法準確地傳遞到接受人手中，這也給項目執行造成了障礙。

　　此外，在賽特勒電子，管理層常常需要及時(shí)瀏覽銷(xiāo)售信息，把握某些項目的進(jìn)展情況，同時(shí)通過(guò)一些銷(xiāo)售數據發(fā)現潛在銷(xiāo)售機會(huì )和潛在客戶(hù)。但在原有的模式下，銷(xiāo)售數據的整合、報送總有一個(gè)滯后的過(guò)程，這也給管理層做出準確、及時(shí)的決策帶來(lái)了一定的影響。

　　找到最有效的CRM

　　如何提高工作效率，提升決策支持水平，并最大化維持良好的客戶(hù)關(guān)系?顯然，借助信息系統的力量來(lái)完善的時(shí)候到了。賽特勒電子希望通過(guò)實(shí)施CRM系統，來(lái)改變原有的管理模式，使得整個(gè)銷(xiāo)售的流程和所有的銷(xiāo)售數據都納入到信息系統中，從而實(shí)現從談判，到簽約，再到發(fā)貨、后續服務(wù)等全過(guò)程處于實(shí)時(shí)可控狀態(tài)，各個(gè)環(huán)節的數據都能實(shí)時(shí)呈現出來(lái)。對此，賽特勒電子考察了國內外十多家知名CRM　產(chǎn)品，最終基于架構先進(jìn)、靈活度足夠高、滿(mǎn)足本企業(yè)需求的原則，選擇了賽捷軟件的SageCRM解決方案。

　　據介紹，SageCRM是一套功能完整、性能卓越的客戶(hù)關(guān)系管理系統，可幫助用戶(hù)快捷地分析、管理和同步協(xié)調銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。SageCRM可幫助客戶(hù)實(shí)現銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化，憑借完全客戶(hù)化的工作流、機遇管理、銷(xiāo)售循環(huán)分析、預測及使用簡(jiǎn)單的報表特點(diǎn)，使企業(yè)隨時(shí)了解與回應客戶(hù)需求;同時(shí)，可幫助企業(yè)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，協(xié)助企業(yè)制訂、定標、實(shí)施、管理與分析大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)效力;此外，該產(chǎn)品還幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化，通過(guò)提供完整的工作流、問(wèn)題跟蹤、案例管理及服務(wù)狀態(tài)的信息，幫助用戶(hù)創(chuàng )建可靠的知識庫，從而保證一致而高效率的客戶(hù)服務(wù)。

　　靈活適應業(yè)務(wù)需求

　　在賽特勒電子客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設中，SageCRM實(shí)施靈活性高的特點(diǎn)得到了充分的體現，從而針對性地滿(mǎn)足了企業(yè)的個(gè)性化需求。例如，在實(shí)施過(guò)程中，賽特勒電子的國際業(yè)務(wù)部門(mén)就曾提出，某些流程模塊的名稱(chēng)、設置等希望采用國際通用的一些規范，而這些規范由于有很濃厚的行業(yè)特色，因此在SageCRM原有的模塊設計中并沒(méi)有包含。經(jīng)過(guò)雙方交流和溝通之后，賽捷軟件的實(shí)施人員重新編排和調整了一些模塊和流程，使其符合了業(yè)務(wù)部門(mén)的要求。

　　同時(shí)，SageCRM涵蓋銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的管理使得企業(yè)能及時(shí)掌控所需的信息，不僅提高了銷(xiāo)售人員的工作效率，也讓企業(yè)管理層對內部信息做到心中有數。而隨著(zhù)賽特勒電子的業(yè)務(wù)擴張，SageCRM同樣能給予足夠的支撐，給予企業(yè)在業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)調整等方面更多的空間。

　　讓客戶(hù)與企業(yè)更親密

　　談到此次CRM系統建設的效果，周邵生認為已經(jīng)達到了預期的目標，大部分業(yè)務(wù)需求都能有效滿(mǎn)足，客戶(hù)數據得到了統一管理，銷(xiāo)售過(guò)程得到全程掌握，這也讓客戶(hù)與賽特勒電子之間的距離更加緊密。

　　具體來(lái)說(shuō)，SageCRM系統滿(mǎn)足了賽特勒電子客戶(hù)化、個(gè)性化的CRM需求，幫助企業(yè)員工從過(guò)去繁雜的報表收集、匯總工作中解放出來(lái)，把原有分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員手里的客戶(hù)數據高效集成，并使之透明化，讓管理人員、銷(xiāo)售人員根據不同的權限把想要知道的信息盡收眼底。

　　其次，在SageCRM中提供了服務(wù)追蹤記錄，業(yè)務(wù)員將與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的信息實(shí)時(shí)填寫(xiě)，整個(gè)流程的數據都被企業(yè)所掌握。這樣也就避免了業(yè)務(wù)員在報送數據時(shí)的疏漏，甚至人為修改等現象，也使得業(yè)務(wù)員離職時(shí)項目交接的順暢，從而做到“人走，資料在”。而對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，項目執行的延續性大大提升，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了明顯提升。

　　最后，對于企業(yè)領(lǐng)導層來(lái)說(shuō)，SageCRM中可以實(shí)時(shí)呈現銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的數據，由此可以發(fā)現一些潛在的銷(xiāo)售機會(huì )和現在客戶(hù)，并做出針對性的經(jīng)營(yíng)決策;而對于銷(xiāo)售和客服過(guò)程中的一些不當之處，領(lǐng)導層也能及時(shí)發(fā)現，從而快速予以解決，使其公司的不利影響降到最低。

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