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產(chǎn)品化企業(yè)級呼叫中心系統iCall 800

2007/03/09

• 實(shí)現24小時(shí)全天侯服務(wù)，提供普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等多語(yǔ)種服務(wù)，完善的作息時(shí)間管理；
  
  
• 提升企業(yè)或政府形象，服務(wù)標準化、規范化，可大大提高人均受理電話(huà)效率；
  
  
• 來(lái)電自動(dòng)彈出詳細信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶(hù)信息，大大提高服務(wù)水平和工作效率；
  
  
• 通訊過(guò)程和通訊內容詳細記錄，決策層可及時(shí)準確了解客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的內容以及焦點(diǎn)問(wèn)題分布；
  
  
• 通話(huà)全程自動(dòng)錄音、滿(mǎn)意度自動(dòng)調查等完善的通訊過(guò)程監控和詳細的統計報表，決策層可以方便地管理，并對工作人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量進(jìn)行評估；
  
  

　　眾多行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)商選擇iCall 800，成為我們的合作伙伴

　　iCall 800不僅是功能完備的呼叫中心系統產(chǎn)品，而且在設計時(shí)充分考慮了與業(yè)務(wù)系統集成的各方面因素，您無(wú)需關(guān)心任何通訊細節，只需要將iCall控件放入應用軟件，30分鐘就可以完成iCall與應用系統的無(wú)縫集成，實(shí)現一個(gè)集呼叫中心與行業(yè)應用于一體的完整解決方案。

　　大量用戶(hù)驗證，iCall是中小型呼叫中心應用的最佳選擇

　　產(chǎn)品化、標準化、全功能、低價(jià)位，易于安裝使用，便于應用集成，為用戶(hù)實(shí)現呼叫中心應用節省了大量的資金、人力、時(shí)間；無(wú)需編程，可自定義呼叫服務(wù)流程，豐富的業(yè)務(wù)插件可以直接配置訪(fǎng)問(wèn)后臺數據庫，滿(mǎn)足各類(lèi)應用需要；組件式構造，易于擴容和功能擴展。

　　豐富的行業(yè)解決方案和應用案例

• 12333、12315、12365、12345…政府咨詢(xún)、投訴熱線(xiàn)
  
  
• 水電氣公共事業(yè)，以及金融電信等服務(wù)熱線(xiàn)
  
  
• 企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)、咨詢(xún)部門(mén)
  
  
• 汽車(chē)4S、物流、票務(wù)、旅游、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)…等
  
  
• 自動(dòng)信息查詢(xún)、催繳費、自動(dòng)通知、市場(chǎng)調研等應用
  

　　iCall800主要功能特性

呼叫服務(wù)流程

• 無(wú)需編程，IVR可自定義歡迎詞及語(yǔ)音引導服務(wù)流程；
  
  
• 不同的線(xiàn)路可以執行不同流程，同一組條線(xiàn)路對于不同來(lái)電也可以啟用不同流程；
  

工作模式

• 支持作息時(shí)間以及節假日管理。工作、休息時(shí)間可以分別播放不同的提示音及啟用不同服務(wù)流程。

多語(yǔ)言

• 支持普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等多語(yǔ)言服務(wù)；
  

來(lái)電過(guò)濾

• 直接訪(fǎng)問(wèn)后臺數據庫進(jìn)行客戶(hù)身份認證以及黑名單管理，方便實(shí)現諸如會(huì )員認證、定單查詢(xún)，以及對不同類(lèi)別客戶(hù)提供有區別的服務(wù)。
  

智能接入

• 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）：平均話(huà)務(wù)量、循環(huán)分配、順序分配以及可擴展的策略。
  
  
• 最優(yōu)等候呼叫（MPWC）：時(shí)間優(yōu)先以及可擴展的VIP優(yōu)先等策略。
  
  
• 人工服務(wù)遇忙時(shí)播放語(yǔ)音和音樂(lè )，提示等候，座席空閑立即自動(dòng)接入。
  
  
• 來(lái)電被接入最合適的技能/業(yè)務(wù)組或話(huà)務(wù)員，在組內按照ACD策略自動(dòng)分配，超時(shí)不應答自動(dòng)轉移到下一個(gè)合適的空閑話(huà)務(wù)員。
  
  
• 全體忙或長(cháng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，自動(dòng)提示并可選擇留言、轉移、或進(jìn)入設定的后續流程。
  

首問(wèn)責任

• 可配置來(lái)電優(yōu)先接入上次接聽(tīng)的話(huà)務(wù)員
  

自動(dòng)報號

• 可對每個(gè)話(huà)務(wù)員設置接聽(tīng)電話(huà)是否自動(dòng)播放工號。
  
  

通話(huà)錄音/留言（詳見(jiàn) DVRs 介紹）

• 多種錄音模式，可對每個(gè)話(huà)務(wù)員設置通話(huà)是否自動(dòng)錄音，支持留言信箱。
  
  
• 完善的存儲、轉錄、以及錄音備份管理，支持網(wǎng)絡(luò )及遠程監聽(tīng)和查詢(xún)回放
  
  
• 支持錄音/留言與業(yè)務(wù)記錄邦定，跟隨業(yè)務(wù)記錄協(xié)同傳輸
  

電腦傳真（詳見(jiàn) AutoFax 介紹）

• 自動(dòng)和在線(xiàn)傳真接收及群發(fā)，傳真索取，并支持FAX轉Email
  
  

CTI與CRM

• 來(lái)電彈出詳細客戶(hù)資料、歷史通訊記錄，以及業(yè)務(wù)信息
  
  
• 來(lái)電信息協(xié)同轉移
  
  
• 客戶(hù)資料管理
  

服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)

• 支持通話(huà)后由客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意等服務(wù)質(zhì)量評估
  

話(huà)務(wù)員分組授權

• 支持任意數量的業(yè)務(wù)/技能組，并可以分別配置各自的時(shí)間常數和通訊轉移策略
  
  
• 完善的角色和權限管理，可對每個(gè)話(huà)務(wù)員分配角色，授權相應的操作權限，例如：話(huà)務(wù)員席， 班長(cháng)席，領(lǐng)導席，質(zhì)檢席…等。
  

呼出控制

• 可任意設置話(huà)務(wù)員呼出權限及分配呼出線(xiàn)路資源；
  
  
• 支持長(cháng)途自動(dòng)IP撥號；
  

座席操作

• 完善的座席管理，登錄/登出、保持/恢復、轉移、會(huì )議，人工自動(dòng)互轉，傳真/郵件/短信收發(fā)管理，以及軟電話(huà)功能
  
  
• 查看其他座席狀態(tài)
  
  
• 查看等候來(lái)電的信息
  

通訊監控

• 授權用戶(hù)可以對其他話(huà)務(wù)員進(jìn)行監聽(tīng)、攔截、強拆、強插、多方通話(huà)、代接、緊急呼叫、強制示忙/示閑、強制登出等控制操作
  

純電話(huà)座席

• 無(wú)需電腦或運行座席軟件，電話(huà)支持全部座席操作。
  

話(huà)務(wù)管理

• 來(lái)電/去電/未接電話(huà)查詢(xún)
  
  
• 錄音/留言查詢(xún)管理
  
  
• 傳真/郵件/短信查詢(xún)管理
  
  
• 服務(wù)記錄查詢(xún)
  

呼叫服務(wù)統計分析

• 按照日期/時(shí)間段的來(lái)電統計、遇忙統計、服務(wù)類(lèi)別統計等。決策人員可以及時(shí)全面了解電話(huà)量、受理服務(wù)類(lèi)別分布、客戶(hù)關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題等。
  

話(huà)務(wù)統計分析

• 按照日期/時(shí)間段/話(huà)務(wù)員進(jìn)行的受理話(huà)務(wù)量統計、服務(wù)時(shí)間統計、未接電話(huà)統計等。決策人員可以全面準確掌握話(huà)務(wù)員的工作量、工作態(tài)度等，以便對話(huà)務(wù)員的工作進(jìn)行評估。
  

自動(dòng)外撥

• 利用iCall自動(dòng)外撥服務(wù)可方便實(shí)現諸如：自動(dòng)市場(chǎng)調研、催繳費、預撥號轉接人工等服務(wù)。
  

媒體網(wǎng)關(guān)

• 可選配郵件和短信服務(wù),集成統一消息應用。
  

知識庫

• 行業(yè)知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；
  

運維監控

• 詳細的系統運行監控、參數設置以及運行日志記錄
  

支持工具

• 豐富的支持和管理工具，方便隨時(shí)錄制提示音、制作傳真、修改流程，進(jìn)行系統管理等。
  

業(yè)務(wù)集成

• 插件(Dll)和控件(OCX)支持快速與B/S、C/S系統實(shí)現業(yè)務(wù)集成。
  

　　方便快捷的流程定制，適應不斷變化的需要

　　功能完備的流程編輯管理工具，無(wú)需專(zhuān)業(yè)知識，就可方便快速自行定制任意流程，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)變化需要。

• 支持任意引導層次、任意碼長(cháng)，實(shí)現任意的服務(wù)流程。
  
  
• 支持自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、傳真收發(fā)、留言、人工服務(wù)、轉接外線(xiàn)，人工/自動(dòng)互轉等任意服務(wù)功能
  
  
• 豐富的業(yè)務(wù)插件支持訪(fǎng)問(wèn)后臺數據庫，實(shí)現諸如客戶(hù)身份認證、賬戶(hù)查詢(xún)、訂單查詢(xún)…等與業(yè)務(wù)系統數據結合的應用，并可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
  
  
• 支持多語(yǔ)言，工作/休息模式，以及按照主叫/被叫啟用不同流程
  
  
• 支持通話(huà)后客戶(hù)進(jìn)行的服務(wù)評價(jià)。
  
  
• 支持將來(lái)電號碼、服務(wù)類(lèi)別、以及流程中收集到的信息傳遞到座席端，方便業(yè)務(wù)系統實(shí)現來(lái)電彈出和自動(dòng)業(yè)務(wù)生成。
  
  
• 支持批量呼出自動(dòng)任務(wù)管理：自動(dòng)呼出后接入引導流程，或者對方接聽(tīng)后轉接座席，實(shí)現諸如自動(dòng)市場(chǎng)調研、催繳費、自動(dòng)通知、預撥號等應用。
  

　　來(lái)電彈出與自動(dòng)業(yè)務(wù)生成

　　來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細信息，以及歷史通話(huà)記錄，并可以根據來(lái)電業(yè)務(wù)類(lèi)別自動(dòng)生成投訴或咨詢(xún)等業(yè)務(wù)受理記錄，同時(shí)可以將本次通話(huà)錄音邦定到業(yè)務(wù)記錄中，在后期查詢(xún)或處理業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過(guò)聲卡立即回放有關(guān)通話(huà)錄音。
　　
　　座席操作界面分類(lèi)設計為Mini Top方式，可隨時(shí)隱藏或顯示；座席控件將來(lái)電號碼或在流程中收集的信息通過(guò)事件傳遞給業(yè)務(wù)系統，話(huà)務(wù)員受理來(lái)電時(shí)，直接看到的是業(yè)務(wù)處理界面。

　

　　話(huà)務(wù)管理、統計分析與決策支持
　　詳細的話(huà)務(wù)記錄和話(huà)務(wù)統計分析，可生成各類(lèi)表、圖表，并可以到出為Excel報表。


　　主要配置指標
　　iCall基于不同的語(yǔ)音接口卡或交換機等硬件設備設計。主要指標如下表：

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