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汽車(chē)銷(xiāo)售（4S）客戶(hù)服務(wù)一體化呼叫中心系統iCall Auto

2007/03/21

一、iCall Auto主要功能特點(diǎn)

• 實(shí)現事故報險、故障搶修、派工/派車(chē)調度、調查回訪(fǎng)、咨詢(xún)/投訴受理、統計分析等管理；
  
  
• 來(lái)電自動(dòng)彈出車(chē)主詳細信息及以往服務(wù)記錄，并自動(dòng)彈出相關(guān)提醒信息，第一時(shí)間了解客戶(hù)情況及服務(wù)歷史，及時(shí)告知車(chē)主車(chē)輛的保養/維修/年審/續費等情況；
  
  
• 對新購車(chē)及維修用戶(hù)的及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，實(shí)現企業(yè)利潤最大化；
  
  
• 來(lái)電可通過(guò)輸入會(huì )員號或車(chē)牌號碼等手段，提高對會(huì )員或專(zhuān)業(yè)用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)；
  
  
• 通話(huà)全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監控管理；
  
  
• 來(lái)電可根據語(yǔ)音引導及流程設置，將不同的服務(wù)轉接到對應的部門(mén)或受理人員；
  
  
• 實(shí)現來(lái)電轉接、保持/恢復、會(huì )議、多方通話(huà)、代接、監聽(tīng)、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；
  
  
• 詳盡的話(huà)務(wù)統計分析、業(yè)務(wù)分類(lèi)統計分析、人員考核、支持決策管理；
  
  
• 提供自動(dòng)聽(tīng)取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語(yǔ)音留言等服務(wù)；
  
  
• 全天候24小時(shí)接受客戶(hù)服務(wù)，支持上下班、休息、節假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或將來(lái)電轉接到其他固定電話(huà)或手機；

二、來(lái)電自動(dòng)彈出及業(yè)務(wù)受理

• 來(lái)電彈出
  
  當客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出客戶(hù)的相關(guān)信息，如車(chē)主的名稱(chēng)、車(chē)型、車(chē)牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、以及以往的維/搶修、報險、咨詢(xún)、投訴等記錄信息，使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。
  
  業(yè)務(wù)包括：報險、搶修、用戶(hù)調查回訪(fǎng)、咨詢(xún)、投訴與建議、搶修派工/派車(chē)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等。
  
  
• 事故報險
  
  客戶(hù)車(chē)出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶(hù)溝通，如有必要需進(jìn)行派工/或派拖車(chē)，如事故車(chē)在本廠(chǎng)維修，記錄維修進(jìn)度以及費用，以及過(guò)程電話(huà)跟蹤和事后回訪(fǎng)。
  
  
• 故障搶修
  
  客戶(hù)車(chē)出故障后，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進(jìn)行派工或派拖車(chē)，同時(shí)客服人員要進(jìn)行過(guò)程跟蹤以及事后回訪(fǎng)。
  
  
• 跟蹤回訪(fǎng)與問(wèn)卷調查
  
  服務(wù)跟蹤：搶修、報險、投訴都需要進(jìn)行電話(huà)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。
  
  問(wèn)卷調查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶(hù)問(wèn)卷調查、結果查詢(xún)、調查結果統計
  等，完善的客戶(hù)回訪(fǎng)和調查系統。特別適用于滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調研等類(lèi)應用。
  
  
• 業(yè)務(wù)統計分析管理
  
  可以對報險、搶修、咨詢(xún)、派工等提供一系列的報表統計，也可以對話(huà)務(wù)記錄和話(huà)務(wù)統計分析，統計結果以報表和圖形的方式體現，形象直觀(guān)，一目了然，并可導出打印。
• 咨詢(xún)與投訴處理
  
  客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，話(huà)務(wù)員做一般回答并記錄來(lái)電及咨詢(xún)信息，如果需要則轉接到有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
  
  投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統計分析。

三、全程通話(huà)自動(dòng)錄音

　　通話(huà)實(shí)現全程自動(dòng)錄音，可按通話(huà)人員、日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等條件進(jìn)行快速查詢(xún)、播放；授權人員可實(shí)現實(shí)時(shí)監聽(tīng)、標注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶(hù)留言，當客戶(hù)需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

四、派工/派拖車(chē)與跟蹤監控管理

　　根據客戶(hù)報險或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過(guò)派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監控，如是否已派工、是否已上門(mén)、是否已反饋服務(wù)結果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、目的地、是否返回等信息。

五、服務(wù)滿(mǎn)意度調查

　　客戶(hù)與服務(wù)代表通話(huà)后，系統自動(dòng)提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意等，評價(jià)結果記錄入數據庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。另外系統可實(shí)現自動(dòng)抽取回訪(fǎng)的客戶(hù)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調查。

六、短信服務(wù)

　　手機短信可作為客戶(hù)關(guān)懷的輔助手段，如客戶(hù)購車(chē)、維修后的回訪(fǎng)，節假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶(hù)提醒，如年審/養路費/保養通知、最新活動(dòng)等。可直接選取客戶(hù)名單自動(dòng)匹配手機號碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。

七、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動(dòng)接收客戶(hù)發(fā)來(lái)的傳真，實(shí)現查閱、分發(fā)、打印、回復、轉發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉發(fā)或回復到客戶(hù)傳真機上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。

八、知識庫管理及信息公告

　　知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；

　　將各種支持信息分類(lèi)存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法,也可以通過(guò)知識庫采編來(lái)管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問(wèn)題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統進(jìn)行培訓考試等。知識庫支持將查詢(xún)的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶(hù)。

CTI論壇編輯