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呼叫中心運營(yíng)管理系統（一）
---運營(yíng)管理系統綜述

九五太維技術(shù)總監孫必勇 2005/07/18

　　呼叫中心（Call Center），又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，是指通過(guò)多種聯(lián)絡(luò )媒介(電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶(hù)提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話(huà)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)調查、數據清洗、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等綜合性服務(wù)；是集電信語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、CRM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統。

　　本人在1997年底開(kāi)始接觸與研究呼叫中心，那時(shí)國內聞?wù)吆蛷臉I(yè)者寥寥無(wú)幾，但到了1999年底時(shí)呼叫中心這個(gè)詞已經(jīng)和當年的"上網(wǎng)"、"下崗"一樣流行了。呼叫中心作為企業(yè)統一服務(wù)形象，最初是為了滿(mǎn)足大型電信運營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)的強勁需求，提升客戶(hù)服務(wù)水平和溝通效率的基本手段迅速發(fā)展起來(lái)的。本人還記得第一個(gè)大型呼叫中心項目就是1999年的遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心，坐席數分別為：沈陽(yáng)57個(gè)、大連48個(gè)、錦州32個(gè)。

　　后來(lái)由于市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)（如企業(yè)級用戶(hù)）中普及。經(jīng)過(guò)10多年的長(cháng)足發(fā)展，呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內得到普及與應用。

1.呼叫中心關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)變遷
　　關(guān)于國內呼叫中心建設的現狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說(shuō)法，甚至有第五代的說(shuō)法（IP呼叫中心）。但實(shí)際上這兩年，國內呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：

　　前幾年在接觸各個(gè)行業(yè)的客戶(hù)時(shí)，無(wú)任是在撰寫(xiě)方案建議書(shū)階段還是講標過(guò)程中，被問(wèn)及最多的是以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

采用什么樣的PBX/ACD？

采用什么樣的CTI中間件？

IVR功能如何，能否進(jìn)行圖形化流程定制？

FaxServer/Recording/Predictive Dialer是自主開(kāi)發(fā)的，還是集成第三方？

應用軟件的業(yè)務(wù)功能及靈活性如何？

有無(wú)呼叫中心建設的成功案例？

　　起初大家關(guān)注點(diǎn)是：能否成功地進(jìn)行呼叫中心系統建設，以滿(mǎn)足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔心呼叫中心系統建設失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險。至于建設完成以后，呼叫中心的日常運營(yíng)和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進(jìn)。

　　現在盡管呼叫中心使用了多種技術(shù)，但這些技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風(fēng)險。越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認識到：呼叫中心的運營(yíng)管理才是呼叫中心的關(guān)鍵。

　　例如：如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并不是大量增加中繼線(xiàn)提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質(zhì)量監控、勞動(dòng)力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統集成解決不了這些問(wèn)題。

　　再例如：如何有效控制呼叫中心運營(yíng)成本，根據TCS管理集團的調查，從長(cháng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統建設上的，全部運營(yíng)費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )成本和日常項目開(kāi)支。呼叫中心運營(yíng)和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。

2.為什么需要呼叫中心運營(yíng)管理系統

2.1 業(yè)務(wù)迅猛增長(cháng)的要求
　　即使呼叫中心擁有合格的呼叫中心經(jīng)理，具有豐富的呼叫中心管理的技能與經(jīng)驗。但隨著(zhù)新業(yè)務(wù)的不斷推出和用戶(hù)量的快速增長(cháng)，很多客服中心都會(huì )遇到服務(wù)水平下降的問(wèn)題，其具體表現為:

通話(huà)均長(cháng)增加

接通率下降

CSR業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度下降

客戶(hù)滿(mǎn)意度下降……

　　面對這種情況，呼叫中心管理人員首先想到的可能是系統擴容、增加坐席，其實(shí)這并非唯一辦法，我們可以改進(jìn)運營(yíng)策略和管理方法，使呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和成本等績(jì)效指標上都取得了極大提高。

　　當呼叫中心坐席達到50Seats以上時(shí)，呼叫中心管理人員面臨的就不僅僅是前面提到的服務(wù)水平下降的問(wèn)題了。以下是目前呼叫中心管理人員經(jīng)常遇到的和想有效解決的挑戰：

如何提高呼叫中心運營(yíng)和管理效率？

如何降低整體運營(yíng)成本？

如何實(shí)現話(huà)務(wù)預測和自動(dòng)排班？

如何保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平？

如何積累原始數據以提高歸納分析能力？

如何遠程實(shí)時(shí)監控和管理多點(diǎn)呼叫中心？

如何動(dòng)態(tài)跟蹤各種KPI指標？

如何快速直接完成績(jì)效考核？

。。。

　　實(shí)際上隨著(zhù)呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統和平臺來(lái)支撐呼叫中心的運轉。這個(gè)系統平臺和軟件其實(shí)就是業(yè)界夢(mèng)寐以求的呼叫中心運營(yíng)管理系統。

2.2 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與認證的配套需求

　　目前國內外一些專(zhuān)業(yè)機構和國內專(zhuān)家針對呼叫中心以上運營(yíng)現狀和需求，推出了呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)、培訓和體系認證，以自己的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗幫助那些呼叫中心管理人員，建立呼叫中心績(jì)效體系，改善呼叫中心流程，提高管理水平。比較著(zhù)名的有：

九五太維的運營(yíng)管理咨詢(xún)和培訓

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟提出的《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》CCCS認證

國際客戶(hù)服務(wù)標準化組織提供的呼叫中心星級考核體系COPC（Customer Operations Performance Center）認證

SSPA協(xié)會(huì )創(chuàng )建的SCP（Support Center Practices）認證。

經(jīng)過(guò)細致的比較不難發(fā)現，以上這些咨詢(xún)與認證的核心思想是相通的，而且幾乎是一致的。這些咨詢(xún)與認證主要是向呼叫中心的管理人員提供了一套完整的、行之有效的呼叫中心運營(yíng)管理思路與方法，但是具體的實(shí)踐和保持是需要呼叫中心管理人員花費大量時(shí)間和精力才能實(shí)現的。

　　并且這些呼叫中心運營(yíng)管理思路和方法都是落實(shí)在書(shū)面上的，而不是信息系統上的，長(cháng)期以來(lái)一直沒(méi)有相關(guān)聯(lián)的軟件產(chǎn)品（呼叫中心運營(yíng)管理系統）與之配套。

　　當專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)撤離現場(chǎng)的時(shí)候，我們需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、全面的、可配置的呼叫中心運營(yíng)管理系統，來(lái)幫助我們固化這些思想和方法，并且帶來(lái)快捷的而準確的執行。

2.3自動(dòng)化全面管理的要求

　　幾乎所有的呼叫中心都已經(jīng)有了業(yè)務(wù)系統，它提供了FAQ庫、業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、建議、受理、關(guān)懷等功能。呼叫中心的業(yè)務(wù)系統（有時(shí)也稱(chēng)為應用系統、應用軟件）是幫助話(huà)務(wù)員向客戶(hù)提供及時(shí)和全面服務(wù)的。

　　但目前大多數呼叫中心還缺少專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理系統，即在客服中心內部各層管理者和話(huà)務(wù)員之間缺少有力的相互關(guān)聯(lián)的系統工具。目前質(zhì)檢、培訓、考勤、人力資源管理、話(huà)務(wù)預測和自動(dòng)排班、績(jì)效考核等各個(gè)環(huán)節占用了管理層大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預測排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績(jì)效計算也是一個(gè)巨大的挑戰。

　　所以大多數呼叫中心都需要一個(gè)全面的解決方案和運營(yíng)管理系統，不但在以上各個(gè)環(huán)節幫助我們解決難題，同時(shí)能夠相互關(guān)聯(lián)，自動(dòng)形成全面的動(dòng)態(tài)的考核和管理建議。

3.呼叫中心運營(yíng)管理系統（Teleweb-OMS）

　　九五太維資訊有限公司提供的呼叫中心運營(yíng)管理系統，簡(jiǎn)稱(chēng)Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)，是九五太維基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營(yíng)理念，根據在多個(gè)行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并且行之有效的咨詢(xún)思想和方法，同時(shí)積累了大量的自身運營(yíng)管理經(jīng)驗的基礎上，總結和開(kāi)發(fā)出的一套適合中國本地化的運營(yíng)管理系統。

　　Teleweb-OMS運營(yíng)管理系統側重于客戶(hù)服務(wù)管理指標、話(huà)務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績(jì)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營(yíng)客服中心。

　　Teleweb-OMS運營(yíng)管理系統不但是呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Workforce Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶(hù)交互的質(zhì)量,加強呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平；而且是呼叫中心日常管理和運營(yíng)的重要工具，全面實(shí)現呼叫中心運營(yíng)管理的電子化、流程化，是本來(lái)分散的各個(gè)運營(yíng)管理部分得到有機的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。

呼叫中心運營(yíng)管理系統（二）

呼叫中心運營(yíng)管理系統(三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯

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