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項目型CRM的終結者

2005/11/28

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客戶(hù)為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式。客戶(hù)關(guān)系管理將切實(shí)改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，使原本各自為戰的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、售后服務(wù)人員開(kāi)始真正地協(xié)調合作，成為一支以客戶(hù)為中心的強大團隊。

　　ASP方式提供客戶(hù)關(guān)系管理軟件，給項目型軟件實(shí)施服務(wù)方式帶來(lái)了非常大的沖擊。最終是否會(huì )成為項目型軟件的終結者呢？

一、中國企業(yè)CRM實(shí)施現狀

　　1998年起，中國的軟件企業(yè)，開(kāi)始在國內不斷推廣CRM軟件。目前仍然活躍在市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商約有數十家。其中以項目型CRM為主。
那么在這幾年里，中國企業(yè)的CRM到底實(shí)施得怎樣？答案是目前在國內上的CRM項目90%是不成功的！失敗的原因在哪里？請看！

二、CRM現狀分析

我們首先看看中國企業(yè)分析:

中國注冊的中小企業(yè)數量已經(jīng)超過(guò)800萬(wàn)家，

我國中小企業(yè)數量超過(guò)企業(yè)總數的99％，

中小工業(yè)企業(yè)總產(chǎn)值已經(jīng)占全部工業(yè)總量的60％，

銷(xiāo)售收入占到總額的57％，

　　我們面對的是這么樣龐大的中小企業(yè)市場(chǎng)！那么我們目前提供訂制的CRM軟件是否適合中小企業(yè)？答案是不適合！

　　首先，資金少，優(yōu)秀的項目型CRM系統在實(shí)施成本上可以說(shuō)毫無(wú)競爭力，一個(gè)中大型公司往往需耗資多則百萬(wàn)，少則幾十萬(wàn)，常常都是無(wú)功而返。中小企業(yè)當然不會(huì )那么爽快拿出來(lái)做CRM項目，往往因為成本考慮選擇低端產(chǎn)品，結果可想而知！實(shí)施肯定不理想！這就是現實(shí)。

　　其次，規模小、業(yè)務(wù)善變是中小企業(yè)的顯著(zhù)特點(diǎn)。這點(diǎn)，用一個(gè)小企業(yè)老板的話(huà)來(lái)說(shuō)就是："我自己都不知道明年我的廠(chǎng)子會(huì )生產(chǎn)什么，你要我怎么做規劃？"這其實(shí)充分反映了用戶(hù)的一種本質(zhì)需求:要簡(jiǎn)單，適用性廣。讓這樣的小企業(yè)去定制一個(gè)復雜的CRM系統，無(wú)疑就像讓一個(gè)小孩去量身訂做一件華貴的衣服，很快就穿不得了，白花錢(qián)。

　　再次，中小企業(yè)普遍缺乏ＩＴ技術(shù)人才，既懂ＩＴ又懂管理的復合型人才更是難得一見(jiàn)。復雜的系統對于中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑等于自升門(mén)檻。往往企業(yè)花大錢(qián)買(mǎi)來(lái)一套東西很快就束之高閣了，因為人員素質(zhì)沒(méi)跟上用不起來(lái)。這無(wú)疑是一種極大的資金浪費。

　　就這樣一方面，中小企業(yè)受財力所限，不可能采用優(yōu)秀的項目型CRM系統；另一方面，中小企業(yè)受自身管理水平、生產(chǎn)能力，人員素質(zhì)等條件的制約，即使買(mǎi)來(lái)一套系統"穿"上卻往往并不合身，或者很快就不合身。

　　可見(jiàn)，在中小企業(yè)組織結構、流程，甚至是業(yè)務(wù)都琢磨不定的前提下，要他們去訂制一個(gè)CRM軟件是不現實(shí)的；同樣，在他們的運轉資金都不很流暢的情況下，再要拿出額外資金去做咨詢(xún)以及購買(mǎi)價(jià)格高昂、功能繁多的CRM系統，也是不現實(shí)的。

　　所以，咨詢(xún)→規劃→實(shí)施→服務(wù)這樣的傳統項目型CRM對中小企業(yè)并不適合。

　　那么到底什么樣的CRM系統是適合中國中小企業(yè)的？

三、CRM的ASP模式---月租型XToolsCRM

　　就在傳統的項目型的CRM處于這樣的一個(gè)尷尬時(shí)期， XToolsCRM作為ASP模式的杰出代表進(jìn)入中文區域。XToolsCRM是著(zhù)名國際化產(chǎn)品，它在國內擁有越來(lái)越多的成功案例。

　　ASP作為一種業(yè)務(wù)模式，就是將企業(yè)用戶(hù)的部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應用委托給服務(wù)提供商，由服務(wù)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò )管理和交付服務(wù)并保證其質(zhì)量的商業(yè)運作模式。目前美國60％的中小企業(yè)不同程度地采用了ASP模式來(lái)管理公司的各種業(yè)務(wù)。

ASP商務(wù)模式與傳統模式相比，具有以下優(yōu)勢：

簡(jiǎn)化企業(yè)管理。用戶(hù)不需自購硬件、軟件版權、自建系統并保留維護團隊。采用ASP模式，企業(yè)通過(guò)租賃應用軟件，省去了許多內部管理環(huán)節，提高了效率，降低了成本。

有利于保證服務(wù)品質(zhì)。由于企業(yè)的數據集中放在專(zhuān)業(yè)ASP供應商的數據中心，數據的集中管理和維護能保證應用服務(wù)的品質(zhì)，企業(yè)就不需要為日常的數據管理，軟件維護而與多個(gè)供應商扯皮，降低了對外溝通的成本，同時(shí)保證了系統的有效運行。

隨時(shí)隨地拿來(lái)即用。由于采用ASP模式，企業(yè)客戶(hù)根本無(wú)需擁有實(shí)體資源，就能夠享受方便的軟件升級服務(wù)和強大的再擴展性。節省的實(shí)施成本。ASP服務(wù)商能夠整合各方面資源，幫助用戶(hù)快速實(shí)現各種應用服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)，突破地域限制，真正實(shí)現客戶(hù)的移動(dòng)辦公夢(mèng)想。

有利于實(shí)現行業(yè)規模效益。ASP模式由供應商承擔系統的建設成本，提供多用戶(hù)租賃使用，從而避免了重復建設，實(shí)現了行業(yè)的規模效益。降低了服務(wù)成本。

　　在國外，ASP最早出現于1998年，包括微軟、IBM、SAP等軟件巨頭都紛紛看好這一模式，進(jìn)行投資，它在幾年更呈現迅猛發(fā)展趨勢。當然在中國ASP模式離普及還有一段很遠的路要走，但這是大勢所趨。XToolsCRM現在來(lái)到中國可以說(shuō)是乘著(zhù)東風(fēng)上藍天。專(zhuān)家甚至斷言:在未來(lái)十年內，ASP模式的各種軟件租服務(wù)會(huì )跟水電氣寬帶接入這樣成為工作生活不可或缺的一部分，我們期待著(zhù)那一天。

沃力森公司供稿 CTI論壇編輯

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