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如何選擇租用CRM服務(wù)

2006/01/17

如何選擇租用CRM服務(wù)

　　CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件越來(lái)越受到重視，中小企業(yè)通過(guò)CRM，完成企業(yè)對客戶(hù)資源、銷(xiāo)售過(guò)程的管理，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。采用租用型CRM服務(wù)是企業(yè)快速實(shí)現銷(xiāo)售過(guò)程和客戶(hù)資源信息化管理的最佳途徑。

如何選擇租用CRM服務(wù)呢？

一、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性

　　眾所周知，企業(yè)管理產(chǎn)品服務(wù)一定要選擇專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。如何判斷軟件服務(wù)商是否專(zhuān)業(yè)，主要從下面幾個(gè)方面來(lái)看：

服務(wù)商歷史：
　　一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品應用的時(shí)間越長(cháng)，產(chǎn)品的成熟度越高。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商更可能擁有較長(cháng)的歷史和豐富的經(jīng)驗。我們可以關(guān)注公司的歷史和產(chǎn)品的歷史，這些一般能夠從服務(wù)商的網(wǎng)站上得到判斷。

　　租用型產(chǎn)品是基于互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)使用的，因此租用型產(chǎn)品最容易實(shí)現升級。可以從產(chǎn)品的升級頻率和次數看出服務(wù)商對租用型產(chǎn)品的持續開(kāi)發(fā)投入。

服務(wù)商的主營(yíng)業(yè)務(wù)方向：
　　如果租用軟件服務(wù)是主營(yíng)業(yè)務(wù)的話(huà)，服務(wù)商將不斷投入，達到產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)。從技術(shù)開(kāi)發(fā)上講，CRM產(chǎn)品可以分為項目型產(chǎn)品和租用型產(chǎn)品。

　　這兩種模式的產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)和服務(wù)上側重點(diǎn)是完全不一樣的，前者偏重于項目在實(shí)施的時(shí)侯的方便性，往往大幅度考慮系統的接口特性和代碼級的項目實(shí)時(shí)特性，畢竟這套系統是要安裝到企業(yè)內部的，因此對于負載型和安全型基本不予考慮。

　　而租用型產(chǎn)品最重要的就是要考慮安全性和負載性，以及產(chǎn)品的成熟度；因此產(chǎn)品選擇上應該選擇只做租用CRM的服務(wù)商，盡量避免將項目型產(chǎn)品裝到外網(wǎng)服務(wù)器按租用模式進(jìn)行運作的產(chǎn)品。
從服務(wù)上講，由于租用是主營(yíng)業(yè)務(wù)，服務(wù)上應提供全面和不間斷的技術(shù)應答，及時(shí)解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品中遇到的困難。

二、使用效果

　　使用的效果直接關(guān)系到企業(yè)的CRM投資是否有效，一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員是否愿意使用。

使用CRM系統的速度
　　租用型服務(wù)的軟件系統是安裝在互聯(lián)網(wǎng)上，并沒(méi)有安裝到企業(yè)內部，因此用戶(hù)使用軟件的速度直接影響使用者的心情，因此良好的應用速度是必要的。速度分為兩個(gè)方面，服務(wù)器的響應速度和網(wǎng)絡(luò )傳輸速度。

　　服務(wù)器的響應速度并不好判斷，因為一臺系統效率差的產(chǎn)品在沒(méi)有用戶(hù)的時(shí)侯，相應速度也是很快的，但是一旦用戶(hù)量上升，服務(wù)器的響應速度就會(huì )嚴重變慢。那我們必須了解，服務(wù)商目前的客戶(hù)量大約是多少。另外，也有必要知道，如果服務(wù)商的客戶(hù)達到服務(wù)器無(wú)法負載時(shí)如何保證用戶(hù)應用的措施。

　　網(wǎng)絡(luò )的傳輸速度來(lái)比較好判斷，一般租用型產(chǎn)品都提供試用，使用的時(shí)侯可以直接感受到。對于中國網(wǎng)絡(luò )的現狀，南北電信的特殊情況來(lái)說(shuō)，一些專(zhuān)業(yè)的租用型產(chǎn)品服務(wù)提供商提供了"全網(wǎng)段"的服務(wù)器布局，就是在全國各地建立服務(wù)器。總有一臺訪(fǎng)問(wèn)速度快，對于這種服務(wù)器格局，能夠大大提高網(wǎng)絡(luò )傳輸的速度。

　　另外一點(diǎn)，相應速度還和軟件的設計使用習慣有關(guān)，比如：頻繁的刷新頁(yè)面比較少刷新頁(yè)面的產(chǎn)品要求的網(wǎng)絡(luò )速度高，因為在用戶(hù)使用過(guò)程中為了找合適的數據，頻繁刷新頁(yè)面會(huì )占用大量的網(wǎng)絡(luò )資源，這樣在用戶(hù)的需求上就會(huì )要求更高的服務(wù)器響應速度和網(wǎng)絡(luò )傳輸速度。基于此，盡量選用局部刷新的頁(yè)面的產(chǎn)品，頻繁整頁(yè)刷新勢必降低使用樂(lè )趣。

租用CRM的易用性：
　　軟件的易用性是信息化產(chǎn)品評估的一項重要參數，這個(gè)參數對于租用型產(chǎn)品尤其重要。因為租用型產(chǎn)品面向的是全國乃至全世界的客戶(hù)，低廉的服務(wù)費對于服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)不可能做到每家企業(yè)上門(mén)培訓服務(wù)，因此大多數服務(wù)商都采用了提高軟件的易用性來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，也就是通常所說(shuō)："見(jiàn)了就會(huì )用，用了就說(shuō)好"的要求。

　　軟件的易用性體現在各個(gè)方面，比如數據的展現方式。一個(gè)優(yōu)秀的信息化軟件產(chǎn)品在人機交互上考慮是非常成熟的，有實(shí)力的公司往往會(huì )成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的"人機交互設計"部門(mén)來(lái)完成產(chǎn)品的人機交互設計。

　　比如：在用戶(hù)正常使用CRM軟件的時(shí)侯，突然一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)打入（需要處理的事情來(lái)了），用戶(hù)需要立刻找到該客戶(hù)的所有資料，以便應答，此時(shí)軟件的開(kāi)發(fā)者記錄下為了找到這個(gè)客戶(hù)操作系統時(shí)，用戶(hù)鼠標的點(diǎn)擊次數和頁(yè)面的刷新次數，在后期的開(kāi)發(fā)中，盡量減少使用者的操作步驟。不用說(shuō)大家也知道：鼠標點(diǎn)擊次數最少和頁(yè)面刷新次數最少的軟件最好用！

三、安全性

　　租用服務(wù)的安全性是用戶(hù)最為看重的，服務(wù)商對安全的重視，是責無(wú)旁貸的，用戶(hù)可以通過(guò)以下方面了解：

傳輸協(xié)議加密
　　首先，要看租用CRM提供使用的協(xié)議，是https://還是一般的http://，別小看這個(gè)s，這表明所有的數據在傳輸過(guò)程中都是加密的。如果不加密，網(wǎng)上可能有很多"嗅探器"軟件能夠輕松的獲得您的數據，甚至是您的用戶(hù)名和密碼；實(shí)際上網(wǎng)上很多聊天軟件帳號被盜大多數都是遭到"嗅探器"的"招"了。

　　其次，傳輸協(xié)議加密還要看是否全程加密，即軟件的各個(gè)部分都是https://協(xié)議訪(fǎng)問(wèn)的，有部分軟件只做了登錄部分，這是遠遠不夠的。

服務(wù)器安全證書(shū)
　　服務(wù)器安全證書(shū)是用戶(hù)識別服務(wù)器身份的重要標示，有些不正規的服務(wù)廠(chǎng)商并沒(méi)有使用全球認證的服務(wù)器安全證書(shū)。用戶(hù)對服務(wù)器安全證書(shū)的確認，表示服務(wù)器確實(shí)是用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的服務(wù)器，此時(shí)可以放心的輸入用戶(hù)名和密碼，徹底避免"釣魚(yú)"型網(wǎng)站，大多數銀行卡密碼泄漏都是被"釣魚(yú)"站釣上的。

數據的備份機制
　　服務(wù)商的數據備份應該是完善的，用戶(hù)必須了解自己服務(wù)商為您提供了什么樣的數據備份機制，一旦出現重大問(wèn)題，如何恢復數據等。

運營(yíng)服務(wù)系統的安全
　　在評估租用型產(chǎn)品安全度的時(shí)侯，最重要的是看公司對于服務(wù)器格局的設置，只有這樣的格局才是可以信任的，包括：運營(yíng)服務(wù)器與網(wǎng)站服務(wù)器分離。
服務(wù)器的專(zhuān)用是服務(wù)器安全最重要的保證。試想，如果一臺服務(wù)器安裝了租用系統，但同時(shí)又安裝了網(wǎng)站系統、郵件系統、論壇系統……他還能安全嗎？在黑客角度來(lái)說(shuō)，越多的系統就意味著(zhù)越多的漏洞，況且大多數網(wǎng)站使用的網(wǎng)站系統、郵件系統和論壇系統都是在網(wǎng)上能夠找到源代碼的免費產(chǎn)品，有了源代碼，黑客就可以很容易攻入。前一段時(shí)間很多網(wǎng)站被攻入都是因為論壇系統的漏洞。

　　因此，我們認為一個(gè)優(yōu)秀的軟件租用運營(yíng)商，運營(yíng)服務(wù)器和網(wǎng)站服務(wù)器應該完全隔離的，甚至域名也應該分開(kāi)。

　　您如果了解到這些，您就可以放心租用專(zhuān)業(yè)的CRM軟件服務(wù)了！

沃力森公司供稿 CTI論壇編輯

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