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在線(xiàn)租用CRM時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

2006/09/21

　　在線(xiàn)租用的模式一直受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內關(guān)注，用在線(xiàn)的方式為中小企業(yè)提供軟件服務(wù)是軟件廠(chǎng)商進(jìn)十年一直孜孜不倦追求的理想模式，今天這個(gè)夢(mèng)想終于在CRM領(lǐng)域成為現實(shí)。作者列舉了三個(gè)在線(xiàn)租用（在線(xiàn)托管）CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先者以供參考。

　　作為在線(xiàn)CRM的成功者Salesforce.com

　　Salesforce.com成功為幾萬(wàn)家美國企業(yè)提供在線(xiàn)客戶(hù)管理服務(wù)，不盡如此，他正在實(shí)施他的擴張計劃，并使微軟認識到，salesforce已經(jīng)悄然成為其第四大競爭對手。

　　Salesforce的產(chǎn)品架構分為軟件、平臺和服務(wù)三個(gè)層次。軟件是主要部分，可以通過(guò)公司網(wǎng)站登錄和使用，除了一系列的標準化CRM應用數據庫之外，Salesforce允許用戶(hù)按照各自的需要，編制各種報表和數據庫；服務(wù)主要是為軟件的使用提供各種輔助性支持；平臺則是2005年8月剛推出的AppExchange項目，Salesforce合作伙伴開(kāi)發(fā)商可以用AppExchange平臺編制包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、財務(wù)、行政等各種應用軟件，這些軟件掛放在網(wǎng)站上，用戶(hù)也可以隨時(shí)付費使用，并可以對軟件進(jìn)行評分，從而大大擴展了單一的CRM應用。

　　Salesforce.com已經(jīng)使其AppExchange開(kāi)發(fā)架構成為托管客戶(hù)關(guān)系管理應用軟件業(yè)務(wù)不可或缺的一部分。在最近的一次會(huì )議上，Salesforce.com的首席執行官馬克說(shuō)，這種策略的基本原理是“讓1千朵花圍著(zhù)Salesforce.com綻放”。Salesforce.com已經(jīng)收購了一家新創(chuàng )公司，利用AppExchange在Salesforce.com和Google AdWords之間建立聯(lián)系。

　　很顯然，Salesforce.com要模仿微軟做法，制定出SaaS的操作系統（AppExchange標準），任何SaaS服務(wù)（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、財務(wù)、行政等），只要能夠和Salesforce.com對接就會(huì )成長(cháng)壯大。

　　作為中國在線(xiàn)CRM的模范XToolsCRM.com

　　成立于2004年7月的XToolsCRM在2006年8月被《商界》和長(cháng)江商學(xué)院評為最佳商業(yè)模式未來(lái)之星，意味著(zhù)SaaS模式受到研究機構、媒體和用戶(hù)的絕對肯定。

　　XToolsCRM目前企業(yè)客戶(hù)已經(jīng)突破千位，其影響已經(jīng)超出了其產(chǎn)品本身的成功，他證明在線(xiàn)租用CRM在中國是可行的，中國的上千萬(wàn)的中小企業(yè)主是一個(gè)巨大的金礦，還需要更多的SaaS服務(wù)商一同開(kāi)采。

　　XToolsCRM除為中國電信、中國網(wǎng)通地區公司、新浪企業(yè)服務(wù)提供在線(xiàn)客戶(hù)管理的技術(shù)支持外，還為愛(ài)代購等電子商務(wù)網(wǎng)站的在線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理作技術(shù)支撐，這充分證明其服務(wù)的成熟和引領(lǐng)未來(lái)中國在線(xiàn)CRM的潛力。

　　XToolsCRM的負責人Eric Guo 說(shuō)：“XToolsCRM致力于服務(wù)與開(kāi)發(fā)本地化，產(chǎn)品每次的升級都是聽(tīng)取上千中小企業(yè)意見(jiàn)的基礎，細心修改的。” XToolsCRM的開(kāi)發(fā)者希望使自己的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)變成企業(yè)人員與其客戶(hù)的溝通中心、企業(yè)深度挖掘客戶(hù)的跟蹤分析中心、管理內部銷(xiāo)售人員的協(xié)調中心。

　　運用了AJAX技術(shù)的XToolsCRM正在豐富其功能，其價(jià)格和功能逐漸成為中文在線(xiàn)租用CRM的市場(chǎng)標準。

　　作為傳統軟件廠(chǎng)商微軟

　　在美國，在線(xiàn)托管業(yè)務(wù)業(yè)已成為微軟不可或缺的最重要的業(yè)務(wù)組成之一。今天，微軟又將在美國及歐洲市場(chǎng)成功推廣的在線(xiàn)托管帶入了中國市場(chǎng)。

　　2006年7月初微軟宣布，計劃在2007年推出它的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理軟件）在線(xiàn)版。微軟此舉是為了在這個(gè)快速成長(cháng)的市場(chǎng)更好地與Salesforce.com、甲骨文和SAP等對手進(jìn)行競爭。

　　“其實(shí)，微軟的在線(xiàn)托管業(yè)務(wù)在中國早已進(jìn)入了市場(chǎng)培育階段。”8月22日，微軟公司托管業(yè)務(wù)高級總監John Zanni一行來(lái)到中國，面對記者，John詳細地講述了微軟在線(xiàn)托管業(yè)務(wù)在國內市場(chǎng)的發(fā)展狀況。

　　據他介紹，微軟在線(xiàn)托管服務(wù)在國內市場(chǎng)按計劃將分為幾個(gè)步驟，逐步推廣。第一部分是去年發(fā)布的Visual Studio和SQL Server 2005這兩個(gè)軟件。這兩個(gè)產(chǎn)品都有一個(gè)特殊的版本，是針對在線(xiàn)托管服務(wù)商的，而且完全是免費的。在今年，微軟依然會(huì )推出這樣的產(chǎn)品，其中包括微軟OA的主打產(chǎn)品--Share Point和Office系列。

　　微軟覺(jué)得CRM將是下一個(gè)價(jià)值數十億美元的業(yè)務(wù)，對于在線(xiàn)租用CRM將和產(chǎn)品包軟件同樣成為微軟CRM戰略的重點(diǎn)。

　　軟件租用為什么能夠成功

　　有很多人不解，為什么在10年前，這種模式?jīng)]有被接受，而在2006年的今天，他卻能夠得到成功運營(yíng)呢？作者認為，技術(shù)的革新和網(wǎng)絡(luò )寬帶的提升、互聯(lián)網(wǎng)的普及等是成功的本源。

　　從技術(shù)上講，一種新的Web技術(shù)——AJAX的應用促使客戶(hù)在使用web服務(wù)的時(shí)候感覺(jué)更加像使用軟件；網(wǎng)絡(luò )帶寬的提升使企業(yè)人員對自己的數據能夠快速訪(fǎng)問(wèn)；而且中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)廣泛應用包括產(chǎn)品宣傳、通過(guò)電子郵件和即時(shí)通訊等與客戶(hù)溝通、電子商務(wù)的廣泛應用等，都是這種模式得到認可的根本原因。　　

沃力森公司供稿　CTI論壇編輯

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