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在線(xiàn)CRM成為主流？

2006/12/06

　　最近在線(xiàn)CRM市場(chǎng)風(fēng)起云涌，眾多廠(chǎng)商介入在線(xiàn)CRM的新聞頻頻見(jiàn)諸報端，包括微軟、SAP傳統軟件廠(chǎng)商都把進(jìn)入在線(xiàn)CRM市場(chǎng)作為企業(yè)戰略，國內的用友、金蝶等也推出包括在線(xiàn)CRM的中小企業(yè)信息化戰略，XToolsCRM、上海商策、800CRM等在線(xiàn)CRM服務(wù)也銷(xiāo)售得熱火朝天，在線(xiàn)CRM真的熱起來(lái)了。在線(xiàn)CRM能成為市場(chǎng)的主流嗎？

　　目前ASP模式的發(fā)展情況與當年比爾•蓋茨所描繪的新軟件應用形態(tài)頗多相似。ASP模式的最大優(yōu)勢就是廉價(jià)，不僅僅是獲得服務(wù)相對廉價(jià)，整體的人力資源投入也能夠獲得很大的節約。另外，由于無(wú)需一次性的投入大量資金，企業(yè)的現金流不會(huì )受到太大影響，這使得企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中所受到的壓力要遠小于傳統的軟件購買(mǎi)方式。

　　盡管從硬件實(shí)力上Salesforce（美國專(zhuān)業(yè)提供在線(xiàn)CRM服務(wù)的上市公司）陣營(yíng)還無(wú)法與Oracle抗衡，但是Oracle的經(jīng)營(yíng)路線(xiàn)未必是與在線(xiàn)CRM完全抵觸的。實(shí)際在幾年前Oracle就已經(jīng)開(kāi)始向全球提供在線(xiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)了，在免費提供該服務(wù)的第一年就有超過(guò)一萬(wàn)五千家公司注冊使用了該項服務(wù)，并對其給予了很高的評價(jià)。

　　Salesforce提供的在線(xiàn)CRM服務(wù)更多的集中于管理營(yíng)銷(xiāo)行為等提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的范疇，而Oracle的在線(xiàn)服務(wù)Support.Oracle.com則提供了更為寬泛的有助于提升企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)能力的功能。Ehrlich Electric Motors公司的Rachel Mitchell如此評價(jià)Oracle的系統：“與市場(chǎng)上的其它系統相比，Oracle的主要優(yōu)勢在于其靈活性。用戶(hù)可以通過(guò)辦公室或家里的任意終端使用該系統，其針對不同用戶(hù)角色的安全級別也讓我們感到放心。”其實(shí)從本質(zhì)上來(lái)看，Oracle也能夠向用戶(hù)提供與Salesforce同樣類(lèi)型的在線(xiàn)式CRM應用。Salesforce由于專(zhuān)心于在線(xiàn)CRM應用，并且可以靈活的調整產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)策略，所以目前仍舊能夠在中小企業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)域獲得領(lǐng)先。

　　國內的XToolsCRM在2004年首先推出中國人自己的在線(xiàn)CRM，至今已經(jīng)有兩年了，其本地化的產(chǎn)品設計不但使其收獲數千的企業(yè)客戶(hù)持續租用的認可，更重要的是證明這種在線(xiàn)CRM的模式在中國是被認可的，是成功的，這種成功將激勵更多的網(wǎng)站企業(yè)和軟件企業(yè)涉足在線(xiàn)CRM的業(yè)務(wù)，SINA企業(yè)服務(wù)也提供在線(xiàn)客戶(hù)管理服務(wù)就是一個(gè)明顯的例子。XToolsCRM的成功還依賴(lài)于一種新的技術(shù)：AJAX技術(shù)，這種AJAX技術(shù)使瀏覽WEB界面，更像使用一種軟件。這種技術(shù)將是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的主流技術(shù)。

　　在線(xiàn)CRM確實(shí)有一種取代傳統CRM的一種潛力和趨勢，其價(jià)格優(yōu)勢和使用便捷都超過(guò)了傳統CRM套件和實(shí)施型CRM，但作為大型企業(yè)，使用在線(xiàn)托管的CRM仍然存在顧慮，主要是大型企業(yè)覺(jué)得沒(méi)有必要租用在線(xiàn)CRM，自己完全有資金和實(shí)施能力搭建一個(gè)CRM平臺，CRM軟件成本對于他們也并不是負擔，在線(xiàn)CRM在這種客戶(hù)群中似乎并不吃香。

　　但是作為中小企業(yè)，在線(xiàn)CRM卻是企業(yè)必不可少的工具，在線(xiàn)CRM成為銷(xiāo)售人員管理的平臺，成為銷(xiāo)售人員和客戶(hù)溝通的工具，也成為管理者分析統計客戶(hù)數據的工具。中小企業(yè)通過(guò)低成本按月付費使用系統使軟件投資收益最大，在線(xiàn)CRM在這個(gè)市場(chǎng)確實(shí)獲得絕對支持和認可。

　　在線(xiàn)CRM的成功也將促成在線(xiàn)OA、在線(xiàn)進(jìn)銷(xiāo)存等市場(chǎng)的崛起，不管在線(xiàn)CRM是否是成為市場(chǎng)的主流，但其在默默改變著(zhù)企業(yè)用戶(hù)的觀(guān)念，那就是除了選擇安裝購買(mǎi)一套CRM，客戶(hù)還能選擇租用在線(xiàn)CRM。

沃力森公司供稿　CTI論壇編輯

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