互聯(lián)網(wǎng)讓CRM充滿(mǎn)活力
2006/12/29
前言：
雖然CRM在許多功能領(lǐng)域（如銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理）已經(jīng)成熟，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速，使得CRM有了很多改變，而且會(huì )持續很長(cháng)一段時(shí)間，并逐漸邁向由 Web 服務(wù)支撐的服務(wù)導向型架構。
國內外CRM發(fā)展：
在美國，CRM正在從單一解決方案演變成為綜合應用系統中的一個(gè)模塊。然而系統集成并不是CRM的目標。CRM真正的驅動(dòng)力在于客戶(hù)體驗，即客戶(hù)希望用何種的方式與你取得聯(lián)系？不同銷(xiāo)售渠道中的客戶(hù)體驗是否一致？信息是否一致？大規模解決方案將不斷深化系統的功能，而客戶(hù)對系統的需求也會(huì )越來(lái)越深入和廣泛，這也包括了CRM周邊的更多專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的緊密結合，包括呼叫中心、企業(yè)商業(yè)智能、人力資源管理、客戶(hù)調查問(wèn)卷分析等。
但中國目前CRM的發(fā)展現狀并沒(méi)有走到美國這一步，中國的CRM的需求還是處于原始的基本功能的需求，這些需求停留在：
通過(guò)電話(huà)、QQ、手機短信等多種渠道與客戶(hù)保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶(hù)關(guān)系，全面記錄客戶(hù)歷史交往記錄，并在企業(yè)內部做到客戶(hù)信息共享；管理銷(xiāo)售人員日常工作，并下達銷(xiāo)售目標，監控銷(xiāo)售目標的完成；對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析，或預測。
但就算簡(jiǎn)單的需求，也慢慢注入了中國客戶(hù)對CRM的理解，包括：希望在CRM里面嵌入簡(jiǎn)單的進(jìn)銷(xiāo)存，希望互聯(lián)網(wǎng)上的銷(xiāo)售訂單，客戶(hù)投訴能夠直接進(jìn)入CRM，希望能夠結合即時(shí)通訊的工具并記錄下來(lái)溝通歷史記錄，比如手機短信息、MSN，或者QQ等，就是這些需求，更加促使CRM越來(lái)越走向互聯(lián)網(wǎng)應用。
在具體運營(yíng)模式方面，軟件服務(wù)化(SaaS)的 CRM 系統對傳統 CRM 軟件帶來(lái)的沖擊無(wú)疑是最引人注目的。有人稱(chēng)，這種服務(wù)方式將顛覆傳統的軟件銷(xiāo)售模式。
提供在線(xiàn)CRM解決方案的Salesforce.com公司是按需應用模式的先導者，在2004年中國的XToolsCRM（www.xtoolscrm.com
）也推出了在線(xiàn)月租的CRM，價(jià)格、性能更加符合中國客戶(hù)。微軟已經(jīng)宣稱(chēng)，將在2007年第二季度提供強大的在線(xiàn)客戶(hù)管理系統，2007年將是在線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展壯大的一年。
在線(xiàn)CRM為什么成功：
有很多人不解，為什么在10年前，這種模式?jīng)]有被接受，而在今天，它卻能夠得到成功運營(yíng)呢？ 技術(shù)的革新和網(wǎng)絡(luò )寬帶的提升、互聯(lián)網(wǎng)的普及等是成功的本源。
從技術(shù)上講，一種新的Web技術(shù)——AJAX的應用促使客戶(hù)在使用web服務(wù)的時(shí)候感覺(jué)更加像使用軟件；網(wǎng)絡(luò )帶寬的提升使企業(yè)人員能夠快速訪(fǎng)問(wèn)自己的數據；中小企業(yè)廣泛應用互聯(lián)網(wǎng)等，都是這種模式得到認可的根本原因。
但不論什么時(shí)代，CRM的概念永遠都不會(huì )消失，但從一個(gè)技術(shù)解決方案的角度出發(fā)，它本身將會(huì )經(jīng)歷巨大的變革，將會(huì )出現更多細化的解決方案，如果用戶(hù)需要優(yōu)化呼叫中心，他們應該得到呼叫中心解決方案，或者他們可以專(zhuān)門(mén)購買(mǎi)用于銷(xiāo)售管理的解決方案。
不同行業(yè)對CRM的需求將決定CRM供應商所提供的軟件產(chǎn)品的價(jià)值。中國的XToolsCRM也一直在思考一個(gè)問(wèn)題，為客戶(hù)提供的CRM是單純的客戶(hù)關(guān)系管理系統還是中小企業(yè)綜合的業(yè)務(wù)管理解決方案，因為不斷有客戶(hù)提出非單純的CRM的一些需求。這更加說(shuō)明，在線(xiàn)CRM的市場(chǎng)發(fā)展遠遠不僅僅只限于CRM本身。
沃力森公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
岳阳县|
温州市|
城步|
南川市|
万源市|
苏州市|
东光县|
土默特左旗|
和林格尔县|
册亨县|
乡宁县|
汕尾市|
集贤县|
新兴县|
夹江县|
巴南区|
通城县|
青阳县|
宿州市|
金堂县|
小金县|
壶关县|
佛冈县|
泰安市|
阆中市|
始兴县|
六枝特区|
西宁市|
报价|
西和县|
富源县|
内乡县|
开封市|
许昌县|
民县|
江城|
柳江县|
微山县|
安康市|
廉江市|
定日县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444