如何看在線(xiàn)CRM的實(shí)施成功率
2007/04/28
目前CRM的陣容里在線(xiàn)租用的CRM已經(jīng)成為黑馬，CRM的實(shí)施成功率也因為在線(xiàn)租用CRM的普及而改寫(xiě)。
一、傳統CRM的實(shí)施成功率在30%左右
據國外調查機構研究表明，CRM在國外的實(shí)施成功率在30%左右，換句話(huà)說(shuō)就是有70%的項目都是不成功的，是什么阻礙CRM實(shí)施成功呢？
1、軟件適應性和客戶(hù)的完美需求存在矛盾
不同的公司有不同的銷(xiāo)售模式，軟件設計者很難找到客戶(hù)的共性，造成對不同客戶(hù)銷(xiāo)售了不同版本的軟件，給服務(wù)商開(kāi)發(fā)、維護、升級帶來(lái)麻煩。軟件要完全符合不同用戶(hù)的不同銷(xiāo)售模式過(guò)于理想化。所以客戶(hù)的無(wú)限完美的需求和軟件廠(chǎng)商的產(chǎn)品適應性需要雙方達成某種妥協(xié)，而這種妥協(xié)將為CRM實(shí)施帶來(lái)無(wú)盡的隱患。
2、實(shí)施中的阻力來(lái)自使用者
使用者是數據的收集者，但是銷(xiāo)售人員往往覺(jué)得軟件復雜并束縛了自己的手腳，如何解決這個(gè)問(wèn)題，這不是軟件廠(chǎng)商所能控制的。廠(chǎng)商會(huì )提醒用戶(hù)，為了確保成功需要做一種嘗試，比如局部推廣CRM，而往往嘗試并不非常徹底，這仍然危害著(zhù)CRM的成功。
3、個(gè)性化定制和流程設計促成實(shí)施復雜
實(shí)際上要把所有的流程，日常工作的每一個(gè)操作都被系統記錄是使用者的一種美好訴求，使用者要求開(kāi)發(fā)者按照自己現有的工作習慣定制開(kāi)發(fā)自己的系統，但這種定制反而使軟件復雜起來(lái)，這似乎沒(méi)有照顧到數據收集的一線(xiàn)人員使用感受，僅僅從管理需求出發(fā)來(lái)設計軟件，促成應用CRM虎頭蛇尾。
二、在線(xiàn)CRM實(shí)施成功率在90%以上？
如何評估在線(xiàn)的CRM實(shí)施成功率呢？在線(xiàn)CRM的續費率就代表CRM的應用成功率。記者了解到XToolsCRM——已經(jīng)有上千企業(yè)用戶(hù)的中國優(yōu)秀的在線(xiàn)CRM服務(wù)提供商，客戶(hù)實(shí)施CRM成功率達到90%以上，為什么在線(xiàn)CRM的實(shí)施成功率如此之高呢？
1、在線(xiàn)CRM試用在先
在線(xiàn)CRM的簽約客戶(hù)在正式使用之前一般都經(jīng)過(guò)試用，是在覺(jué)得系統符合自己的需求的基礎上客戶(hù)才正式租用的，在試用體驗的過(guò)程中，用戶(hù)會(huì )知道自己的需求和軟件的功能到底差距多大，這也是SaaS模式下軟件應用風(fēng)險最低的原因。
2、在線(xiàn)CRM的設計思想
在線(xiàn)CRM面向的是企業(yè)應用，而非極力追捧傳統CRM理論思想。更重要的是在線(xiàn)CRM充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，比如在線(xiàn)租用CRM加強了與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的互動(dòng)、加強了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的通訊功能、促成靈活的軟件設計等促使在線(xiàn)CRM能夠獲得不同行業(yè)特點(diǎn)的不同銷(xiāo)售模式的客戶(hù)的持續租用。
在線(xiàn)CRM和互聯(lián)網(wǎng)的充分結合表現了顛覆傳統的優(yōu)勢，群發(fā)手機短信、綁定及時(shí)通訊程序、支持網(wǎng)絡(luò )傳真、與WEB呼叫中心的結合、提供網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音功能等將促使越來(lái)越多的中小企業(yè)接受在線(xiàn)使用的模式，因為這種在線(xiàn)CRM既大大提高了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)接觸的頻繁程度，提高了效率，又因為網(wǎng)絡(luò )的方式節約了包括通訊成本在內的企業(yè)銷(xiāo)售成本。
租用CRM的客戶(hù)大多是中小企業(yè)，他們更加注重CRM的實(shí)用性、功能性，對于記錄、查詢(xún)、統計、分析已經(jīng)滿(mǎn)足了企業(yè)需求，之外的CRM流程很可能使中小企業(yè)陷入應用泥潭。
3、在線(xiàn)CRM的易用性
如何讓使用者好用一直是在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商需要解決的問(wèn)題，而Ajax技術(shù)的出現讓在線(xiàn)CRM得到了與C/S結構的傳統軟件爭奪易用性的法寶，網(wǎng)頁(yè)局部刷新的技術(shù)等使瀏覽網(wǎng)頁(yè)像使用軟件一樣簡(jiǎn)單和直觀(guān)。
另外，在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商在設計軟件的時(shí)候也注意到，如果過(guò)于復雜的界面和設計可能影響使用者持續租用的興趣，哪個(gè)企業(yè)會(huì )為一個(gè)沒(méi)有使用者的軟件而付費呢？這促成了在線(xiàn)軟件廠(chǎng)商盡量把軟件設計得簡(jiǎn)單直觀(guān)，更加注重使用者的使用感受。
寧波海科機電液壓有限公司是一家機械設備生產(chǎn)銷(xiāo)售的企業(yè)，在試用之后，正式租用了在線(xiàn)CRM，“多年都沒(méi)有理順的銷(xiāo)售管理問(wèn)題通過(guò)XToolsCRM迎刃而解了。”在上海的嚴經(jīng)理說(shuō)。他通過(guò)這套客戶(hù)管理系統可以查看每天銷(xiāo)售額完成情況、每個(gè)銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)日報，可以通過(guò)系統給客戶(hù)群發(fā)短信和郵件，每個(gè)銷(xiāo)售人員的任務(wù)分工也非常清楚，每個(gè)客戶(hù)的歷史溝通情況一目了然，企業(yè)銷(xiāo)售管理已經(jīng)深入到了銷(xiāo)售人員工作的每一個(gè)環(huán)節，嚴經(jīng)理感慨：“實(shí)施XToolsCRM，為企業(yè)擴張奠定了堅實(shí)的基礎。”
以上例子可以看出實(shí)際上中小企業(yè)對客戶(hù)管理軟件的功能訴求并不復雜，而在線(xiàn)CRM卻正好符合他們的需求。
實(shí)施在線(xiàn)CRM并不困難，沒(méi)有軟件的安裝、沒(méi)有服務(wù)器架設和帶寬的購買(mǎi)，只需要申請一個(gè)試用帳號就可以知道軟件是否符合自己使用。現在越來(lái)越多的企業(yè)接受了這種方式，使用者在租用前完全了解在線(xiàn)CRM的功能、使用者了解到在線(xiàn)CRM的易用性使得銷(xiāo)售人員操作系統沒(méi)有任何困難，這就是為什么在線(xiàn)CRM實(shí)施成功率在90%以上的原因。
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