企業(yè)實(shí)施在線(xiàn)CRM系統需要注意的問(wèn)題
2008/01/18
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)。畢業(yè)十余年，三個(gè)人在同一個(gè)城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。
肖總在一家外企公司做銷(xiāo)售總監，掌管著(zhù)全公司的日常銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門(mén)間的工作協(xié)調使得他每天都忙碌異常；
榮老板自己創(chuàng )業(yè)，開(kāi)辦了一家小型外貿公司，每日來(lái)來(lái)往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷(xiāo)售人員的管理，占據了他全部的精力；
鄭工程師多年來(lái)一直從事技術(shù)工作，對IT技術(shù)的專(zhuān)長(cháng)和理解，使得他在IT咨詢(xún)師的崗位上游刃有余。
在鄭工程師的推薦下，肖總和榮老板都在試用XToolsCRM的在線(xiàn)銷(xiāo)售管理軟件來(lái)管理公司的銷(xiāo)售，這一天他們有聚在了一起，聊聊各自應用CRM的心得。
CRM選型不要大而全，不要太復雜，夠用即可
肖總稱(chēng)贊鄭工程師推薦的在線(xiàn)CRM果然不錯，肖總談到：“我原來(lái)以為CRM是一個(gè)復雜的類(lèi)似于ERP的東西，但是，作為我用了這段時(shí)間來(lái)看，我覺(jué)得CRM就是一個(gè)工具，太復雜，銷(xiāo)售人員的抱怨就會(huì )更大，實(shí)際上，像XToolsCRM這樣的系統還是考慮了銷(xiāo)售人員的感受，至少還是提供了銷(xiāo)售人員的效率的，這是我看中的，要不然，數據上不來(lái)，CRM就形同虛設了。”
鄭工程師看了看榮總和肖總，頗為得意地說(shuō)：“你們應該感謝我，我幾乎是找遍了全國大大小小的CRM系統，有些CRM非常的龐大，涉及企業(yè)管理非常廣泛，但是，我最終還是挑選了一個(gè)比較容易使用的CRM，我的理解是：對于中小企業(yè)，我們沒(méi)有必要把CRM當作工作流、審批流那樣嚴謹和復雜，簡(jiǎn)單易用、能夠簡(jiǎn)單基本問(wèn)題就是好系統。”
規章制度保障CRM的推行
肖總再次夸獎：“我覺(jué)得XTools這樣的銷(xiāo)售管理工具挺好的。”話(huà)鋒一轉：“但是銷(xiāo)售人員總是覺(jué)得繁瑣，他們抱怨，每天都需要錄入銷(xiāo)售數據，我的TOP
Sales就是不用，我擔心在我們的企業(yè)實(shí)施不起來(lái)。”
榮總比肖總先接觸在線(xiàn)CRM，并有了一些CRM的實(shí)施的經(jīng)驗，他說(shuō)：“確實(shí)，在開(kāi)始的時(shí)候，CRM一定是需要改變銷(xiāo)售人員的一些習慣的，比如：每天的工作安排，每天的拜訪(fǎng)記錄，都需要銷(xiāo)售人員錄到系統里面，但是，銷(xiāo)售人員每天的工作日報，還有每天的匯報晨會(huì )免掉了，我作為老板，只需要點(diǎn)他們的銷(xiāo)售日報，系統就自動(dòng)給我匯總出來(lái)了，這對于每個(gè)人都節約時(shí)間。”
“銷(xiāo)售人員為什么不用，不是覺(jué)得繁瑣，我覺(jué)得系統的易用性已經(jīng)非常不錯了，銷(xiāo)售人員只是用繁瑣作為借口來(lái)抵制CRM，銷(xiāo)售人員有自己的算盤(pán)，因為CRM削弱了他們對公司的影響力。”
肖總馬上感覺(jué)到，這可能是最關(guān)鍵的因素，于是非常激動(dòng)地說(shuō)：“那也就是說(shuō)，我需要一些強制力來(lái)推行CRM了。”
榮總說(shuō)：“我們之初也出現了這個(gè)問(wèn)題，于是我做了一份制度，叫《應用CRM系統管理制度》，制度明確了CRM在企業(yè)管理中的位置，也把每個(gè)人應用CRM作為一個(gè)日常考核項目，如果有人某天CRM里面沒(méi)有任何數據的話(huà)，就說(shuō)明沒(méi)有做任何事情，這樣的情況是一天扣100元。”
安排能夠掌握全局的人推行CRM
肖總說(shuō)：“榮總的做法非常不錯，但是，還用一種情況是：銷(xiāo)售人員錄的數據總是不全面。”
榮總說(shuō)：“我之前要求我的助理全面實(shí)施CRM，我的事情太多，數據不全只是問(wèn)題之一，我和我的助理一起寫(xiě)了這個(gè)《CRM制度》，并確定哪些是必須填寫(xiě)的。安排一個(gè)能掌握全局的專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)推行CRM是非常有必要的，他就是整個(gè)事件的中心。”
肖總聽(tīng)后，深深地吸了一口煙，說(shuō)：“沒(méi)想到推行一個(gè)租用的CRM也需要專(zhuān)員呀！但是，確實(shí)需要上下溝通，專(zhuān)員起到橋梁的作用，《制度》起到法規的作用。”
取得上級領(lǐng)導的鼎力支持
鄭工程師說(shuō)：“你們說(shuō)的都正確，但是作為部門(mén)經(jīng)理，我的權利就小多了，但是我做了一件得意的事情，就是，實(shí)施CRM我取得了我們老板的支持，我們的CRM推行快速，關(guān)鍵就是，我演示了實(shí)施CRM可以帶來(lái)的好處。”
又到了分手的時(shí)候了，肖總問(wèn)榮總要一份榮總公司的《應用CRM的管理制度》，第二天，肖總就收到了榮總的一封郵件。
《XX公司實(shí)施在線(xiàn)CRM規定》
一、總則
為了更加規范公司CRM的管理，讓CRM更加準確的反映公司市場(chǎng)相關(guān)活動(dòng)情況特制定本規定，望全體員工遵守執行。
二、CRM錄入規范：
1、公告：公告欄為公司給各個(gè)大區發(fā)布公司工作部署、公司最新政策、公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)信息、發(fā)布獎懲決定；各個(gè)大區給下屬區域傳達公司相關(guān)信息、下達工作命令、發(fā)布獎懲決定的平臺，任何人不允許在該欄目錄入工作信息，客戶(hù)需求，樣品需求等相關(guān)信息。
2、項目：公司所屬大區以及區域經(jīng)理在此欄目中輸入該區域正在跟蹤的所有工程項目，其中包括：項目名稱(chēng)、客戶(hù)名稱(chēng)以及相關(guān)聯(lián)系方式、所需產(chǎn)品以及數量、預計成交金額、合同簽訂的可能性等相關(guān)信息，并根據項目跟進(jìn)情況進(jìn)行及時(shí)更新，項目跟蹤失效時(shí)（跟蹤失敗）必須有失敗原因。
3、客戶(hù)：公司所屬大區以及區域經(jīng)理在錄入客戶(hù)名單時(shí)必須分兩類(lèi)：企業(yè)客戶(hù)：客戶(hù)是以某個(gè)單位身份購買(mǎi)產(chǎn)品，比如：某公司、某機構、機關(guān)等；個(gè)人客戶(hù)：客戶(hù)以個(gè)人身份購買(mǎi)產(chǎn)品。客戶(hù)名單的錄入必須詳細，包括公司名稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、地址等相關(guān)信息，錄入情況必須準確、真實(shí)。
4、工作總結：
日總結：公司所屬大區以及區域經(jīng)理必須每天在該項目中錄入當天的工作情況，要求按時(shí)間段準確錄入，如：8：00—10：00約見(jiàn)XX客戶(hù)，洽談XX工程事宜，見(jiàn)到XXX，客戶(hù)對公司產(chǎn)品評價(jià)，有什么特殊要求，相關(guān)人員的聯(lián)系方式；如聯(lián)系方式中已經(jīng)在客戶(hù)名單中錄入的必須注明，并就當天的費用進(jìn)行流水賬說(shuō)明；
5、合同定單：
公司所屬大區以及區域經(jīng)理簽訂的合同當天必須將合同的詳細資料錄入到該欄目中，包括總金額、交貨地點(diǎn)、交期、付款方式、需求、方案，并在該合同對應的回款情況欄目中錄入回款情況，并將合同的詳細內容進(jìn)行錄入。大區以及所屬區域在給業(yè)務(wù)科下合同訂單時(shí)必須將客戶(hù)的相關(guān)聯(lián)系方式進(jìn)行相關(guān)說(shuō)明。
6、日程/任務(wù)：
公司產(chǎn)品型號、方案、客服安排、生產(chǎn)、發(fā)貨等相關(guān)計劃將由在CRM中由客服經(jīng)理進(jìn)行錄入和更新，公司所屬大區以及區域經(jīng)理在日程/任務(wù)欄目中可以了解公司產(chǎn)品型號、方案、生產(chǎn)的相關(guān)進(jìn)程，大區以及區域經(jīng)理嚴禁在此欄目中錄入任何需求與工作計劃。
7、市場(chǎng)：
公司所屬大區以及區域經(jīng)理在市場(chǎng)欄目中的印刷品領(lǐng)用中可以輸入自己要領(lǐng)用的宣傳資料份數以及光盤(pán)份數，需要的時(shí)間，自己的具體地址和聯(lián)系方式等內容，以備公司根據需求準備；在禮品領(lǐng)用中輸入需要什么樣品，樣品的具體數量以及領(lǐng)用的樣品使用的具體項目。
三、考核與獎懲
區域經(jīng)理：不在工作總結欄目中按時(shí)輸入工作日記的，每次給予當事人按曠工處理及警告一次，累計三次警告對區域經(jīng)理做出100元處罰；未按公司要求輸入本周工作總結和下周工作計劃的每次給予當事人警告一次，累計三次警告對區域經(jīng)理做出300元處罰；未按公司要求輸入本月工作總結和下月工作計劃每次給予當事人警告一次，累計三次警告扣對區域經(jīng)理做出600元處罰。
肖總欣喜地點(diǎn)點(diǎn)頭,他體會(huì )到,企業(yè)即使有了的管理工具，還需要好的制度保障工具的推行，這就是管理者執行力的體現了。
CTI論壇編輯
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