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不讓CRM成為消耗資源和財力的泥潭

2008/02/26

　　越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商和用戶(hù)不再認為“定制化CRM是滿(mǎn)足需求的唯一方法”，因為定制化CRM讓軟件開(kāi)發(fā)商和用戶(hù)都可能陷入了一個(gè)不斷消耗資源和財力的泥潭。

　　定制化CRM的“泥潭”

　　許多老板們或者負責信息化的主管們希望從無(wú)到有構建自己貼身的CRM系統，找到一個(gè)更大、更好、支持更多功能的系統或者升級原來(lái)系統，為了尋找最終的解決辦法，這種調研可能需要花費很長(cháng)的時(shí)間以至于最終不了了之，什么也沒(méi)有做。

　　當用戶(hù)選定一個(gè)開(kāi)發(fā)商來(lái)開(kāi)發(fā)定制化軟件的時(shí)候，軟件開(kāi)發(fā)之前的溝通必不可少，包括流程的自定義，字段的自定義將成為企業(yè)內部激烈討論的話(huà)題，平息內部對界面、功能等的爭議后，大家以為“惡夢(mèng)”結束了，但新的問(wèn)題出來(lái)了。

　　用戶(hù)總覺(jué)得軟件開(kāi)發(fā)商沒(méi)有按照自己的方式設計和規劃軟件，流程等不能自己修訂；開(kāi)發(fā)者總是跟隨著(zhù)用戶(hù)的指揮棒，屈從用戶(hù)的個(gè)性化設計，不斷地推翻重來(lái)，因為定制開(kāi)發(fā)者以滿(mǎn)足用戶(hù)為首要工作，而大部分個(gè)性化需求卻不能成為下一個(gè)軟件使用者所期望的功能。

　　除了用戶(hù)可能還需要對服務(wù)器硬件購買(mǎi)甚至服務(wù)器托管、數據維護等，隨后對軟件的補丁、修訂、版本升級都讓用戶(hù)和開(kāi)發(fā)者覺(jué)得自己陷入了不斷消耗資源和財力的泥潭。

　　黑莓目前已經(jīng)成為眾多管理者不可缺少的工具，重要到偶爾一次服務(wù)的中斷都絕對不是小事情。支持黑莓運營(yíng)的軟件服務(wù)實(shí)際上是標準化的SaaS企業(yè)郵件服務(wù)，但在幾年前，大多數管理者還不知道黑莓是什么，黑莓的普及讓電信運營(yíng)商和軟件運營(yíng)商都看到了SaaS的能量。

　　黑莓的運營(yíng)商們總是在提升自身的服務(wù)質(zhì)量，希望能夠得到用戶(hù)的下一年的訂單，因為他們知道，如果客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的時(shí)候，他們可能失去客戶(hù)的續費。而定制化的開(kāi)發(fā)商希望把自己的服務(wù)期越短越好，所以往往要么售后服務(wù)需要額外付費或者客戶(hù)投訴往往得不到解決。

　　XToolsCRM（www.xtools.cn）是國內一家成功運營(yíng)在線(xiàn)CRM服務(wù)的公司，他們提供的在線(xiàn)CRM相對工具化，客戶(hù)幾乎只需要一天的時(shí)間就可以熟悉如何使用系統，所以他們得到了大量企業(yè)的付費使用，但是他們仍然沒(méi)有停止自己的步伐，為了留住用戶(hù)，提供不斷的軟件升級，通過(guò)聽(tīng)取客戶(hù)對產(chǎn)品界面、功能的投訴、建議，優(yōu)化產(chǎn)品不斷提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)避免那種使用定制化CRM，在服務(wù)期內、服務(wù)期外等服務(wù)質(zhì)量下降的尷尬局面。

　　為了留住每一個(gè)使用者，包括XToolsCRM在內的SaaS服務(wù)商們用更優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò )安全審計來(lái)保障客戶(hù)的數據是安全的、服務(wù)是連續可靠的。

　　是否在線(xiàn)CRM會(huì )成為下一個(gè)“黑莓”呢？

　　在線(xiàn)軟件也出現“定制化”的泥潭

　　隨著(zhù)SaaS技術(shù)的提升，在線(xiàn)CRM也出現根據客戶(hù)的需求定義自己的流程、字段等。在線(xiàn)CRM如何避免傳統自定義軟件面臨的“泥潭”呢？

　　按月或者按年付費的模式讓在線(xiàn)CRM服務(wù)商盡可能的規劃自己的成本，完全的自定義化會(huì )讓客戶(hù)啟用產(chǎn)品無(wú)從下手、并增加難度，而這種“難度”將阻擋大部分客戶(hù)認識和熟悉軟件。

　　市場(chǎng)驗證的最好的方式是：提供有限度的“定制化”功能，這種有限的“定制化”是在能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的基礎需求；不給服務(wù)商帶來(lái)龐大費用的售前服務(wù)；不給客戶(hù)帶來(lái)理解難度的基礎上。

　　想要達到這種程度談何容易？

　　這種有限度的“定制化”來(lái)源于SaaS廠(chǎng)商與客戶(hù)的長(cháng)期接觸和廠(chǎng)商能聽(tīng)取客戶(hù)建議的精神，和分辨出哪些是必要的“定制化”的經(jīng)驗和智慧。

　　國內提供在線(xiàn)視頻會(huì )議系統的紅杉樹(shù)公司也提供一些自定義的服務(wù)，包括提供一個(gè)特有的訪(fǎng)問(wèn)鏈接，提供符合客戶(hù)風(fēng)格的界面等，但這些定制化的服務(wù)都是由服務(wù)商商自己幫助客戶(hù)實(shí)施的，這會(huì )減少客戶(hù)自己摸索的時(shí)間，這也是實(shí)施有限自定義服務(wù)的方式之一。

　　總之，解決包括在線(xiàn)CRM在內的SaaS產(chǎn)品定制化是運營(yíng)SaaS的生死關(guān)鍵。

　　結束語(yǔ)

　　SaaS（在線(xiàn)租賃型產(chǎn)品）的整體許可使用成本通常低于傳統軟件，然而，最節約成本的原因來(lái)自于不需要為每一個(gè)應用構建一整套IT系統或者說(shuō)“發(fā)電廠(chǎng)”，這意味著(zhù)，不需要過(guò)多的硬件設施、過(guò)高的數據庫、系統管理能力、人力資源、以及長(cháng)期的維護成本，這吸引著(zhù)企業(yè)用戶(hù)大膽啟用包括CRM在內的在線(xiàn)服務(wù)，就算SaaS的某些環(huán)節不能“量體裁衣”，用戶(hù)在付費前的試用階段就完全接受了。這就是SaaS的魅力！

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