直面金融危機 在線(xiàn)CRM幫你開(kāi)源節流
2008/11/14
近日，天涯的一篇《東莞：“風(fēng)暴眼”中的世界工廠(chǎng)》引起了不少的反響，并被某報紙全文轉載，印象深刻的是這句話(huà)：“外部環(huán)境壓不垮企業(yè)，企業(yè)只是從內部先垮掉的，所以抵御外部風(fēng)險，企業(yè)的能動(dòng)性一定要發(fā)揮出來(lái)，當下一定要以活下來(lái)為目標。”
文章觀(guān)點(diǎn)之一是：企業(yè)倒閉不能簡(jiǎn)單歸罪于金融危機的大環(huán)境。企業(yè)家自身的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)策略等更為重要，另外作者也提出了自己面對金融危機的建議。
中小企業(yè)應直面金融危機拒絕空談，企業(yè)需要具體過(guò)冬的方法，管理上開(kāi)源節流成為當務(wù)之急。
一、加強客戶(hù)管理、加強客戶(hù)開(kāi)拓就是開(kāi)源。
拓展新市場(chǎng)
網(wǎng)盛生意寶董事長(cháng)孫德良曾表示，由于受到國際金融危機、外貿需求走低及人民幣升值等多方面因素影響，今年的外貿大環(huán)境的確不容樂(lè )觀(guān)，相當多的進(jìn)出口企業(yè)正在走向低谷，甚至瀕臨死亡，而這部分企業(yè)主要是以消費品進(jìn)出口為主。
過(guò)于依賴(lài)外貿訂單的制造企業(yè)在此次金融風(fēng)暴中打擊最大，外貿企業(yè)把重點(diǎn)轉向內銷(xiāo)成為共識，但是，外貿企業(yè)缺乏銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售隊伍、品牌影響來(lái)打開(kāi)內貿市場(chǎng)，亡羊補牢，是否為時(shí)已晚？各企業(yè)需要根據自己的情況重點(diǎn)突破。
采用高科技的管理方式管理客戶(hù)，拓展客戶(hù)成為手段。義務(wù)祥勝公司的內貿拓展得益于租用一套優(yōu)秀的客戶(hù)管理管理系統（www.xtools.cn），銷(xiāo)售人員只需要上網(wǎng)就可以查詢(xún)客戶(hù)、編輯信息、提交工作報告，一種跨地區的銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理平臺幾乎在一個(gè)月內就搭建好了，而祥勝公司（www.xiang-sheng.com）的投入僅僅是按用戶(hù)數量、按時(shí)間付費給廠(chǎng)商。每月百元左右的XToolsCRM軟件服務(wù)費投入讓整個(gè)信息化變得快捷和簡(jiǎn)單。
這樣可以對迅速建立的內貿銷(xiāo)售團隊管理起來(lái)，是否實(shí)施CRM，還取決于企業(yè)家自身的素質(zhì)，他們是否能夠認識到CRM這種工具能提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、規范銷(xiāo)售隊伍。
鞏固老客戶(hù)關(guān)系
IT企業(yè)也同樣面臨著(zhù)訂單減少的問(wèn)題，為房地產(chǎn)、汽車(chē)、鋼鐵、電子行業(yè)提供IT服務(wù)和產(chǎn)品的公司都受到了影響，本人在2008年CIO年會(huì )上聽(tīng)到某個(gè)汽車(chē)企業(yè)信息化部門(mén)接到上級通知，加少I(mǎi)T支出30%的指令，也聽(tīng)到“已經(jīng)簽訂的網(wǎng)絡(luò )安全的合同無(wú)限期延后執行”。
作者認為，“開(kāi)源”多了一層含義，就是深挖現有客戶(hù)潛在需求，我們需要從客戶(hù)管理系統中尋找到我們的重點(diǎn)客戶(hù)，在減少開(kāi)支的情況下，集中優(yōu)勢力量提升重點(diǎn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度是關(guān)鍵的關(guān)鍵，免得被經(jīng)濟危機中被用戶(hù)“節約掉”。
旅游行業(yè)多少也受到了一些影響，但是優(yōu)秀的旅游公司也有自己的策略，開(kāi)封三毛旅行社把所有的客戶(hù)信息都輸入到自己的客戶(hù)系統里面，他們將客戶(hù)分行業(yè)、區域、按類(lèi)別整理好，當進(jìn)行促銷(xiāo)的時(shí)候，就可以在系統中找到目標老客戶(hù)群，并發(fā)送關(guān)于優(yōu)惠的旅游線(xiàn)路的手機短信息，這樣，老用戶(hù)能夠及時(shí)了解新產(chǎn)品的情況，以前總是擔心旅游團隊不能飽和，現在卻不成問(wèn)題了。
所有“開(kāi)源”的戰術(shù)都依賴(lài)于自己對客戶(hù)管理的長(cháng)久戰略，日常的數據積累在關(guān)鍵時(shí)刻能彌補“市場(chǎng)異動(dòng)”帶來(lái)的損失，保障企業(yè)在不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的時(shí)候，能夠深挖老客戶(hù)的需求。
選擇客戶(hù)？
有研究機構認為，“客戶(hù)并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶(hù)是會(huì )讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費用過(guò)高的客戶(hù)，形成呆賬、死帳的客戶(hù)，帶來(lái)訴訟的客戶(hù)等等。在有些企業(yè)，其20%客戶(hù)帶來(lái)的利潤，又被另外一類(lèi)客戶(hù)群形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢(xún)公司的調查估計，一家商業(yè)銀行其最高層的20%客戶(hù)帶來(lái)的收入是所花費用的6倍以上，而最底層的20%客戶(hù)所花費的成本卻是他們帶來(lái)收入的3-4倍。 我們需要CRM來(lái)分析客戶(hù)。
由于CRM的幫助，嘉信理財公司將客戶(hù)分成不同的層次，其最高級別的客戶(hù)是10萬(wàn)美元以上或每年進(jìn)行12筆交易，這些客戶(hù)的電話(huà)由專(zhuān)人來(lái)負責，不會(huì )像以往那樣需要等候。
二、如何節流
裁減中層，降低管理費用。
減少一個(gè)扁平的組織結構不僅能節約金錢(qián)，而且還能提高效率。因此，企業(yè)應削減一些中層管理人員，將一個(gè)人管理七八個(gè)員工的垂直管理結構變?yōu)楸馄叫凸芾斫Y構。裁員成為企業(yè)節流的主要手段，受金融危機影響，聯(lián)想集團計劃啟動(dòng)新一輪的全球裁員計劃，總部將首先裁員50人，裁員行動(dòng)將持續到年底。
裁員不是唯一出路，降低銷(xiāo)售費用。
我們需要了解，利用什么方式的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠直接有效的促進(jìn)銷(xiāo)售，找出投入產(chǎn)出比最優(yōu)的方案，并減少投資回報率低的那部分營(yíng)銷(xiāo)成本，精準營(yíng)銷(xiāo)成為關(guān)鍵。
但是，這需要我們長(cháng)期監控我們的銷(xiāo)售數據，我們需要了解銷(xiāo)售額的來(lái)源“餅狀圖”和營(yíng)銷(xiāo)投入的“餅狀圖”，并計算出每一塊的投資回報率。數據成為經(jīng)營(yíng)決策的最重要的依據。而很多企業(yè)并不重視日常的數據積累。
減少內耗，降低運營(yíng)成本。
很多企業(yè)都可能有一大筆招待費，差旅費，這些費用都來(lái)自于可能成交的大單。但是管理層比較迷茫，有些費用花費了，卻不能帶來(lái)預想的收益。
對于“銷(xiāo)售機會(huì )”的過(guò)程管理變得越來(lái)越重要，如果銷(xiāo)售機會(huì )的階段沒(méi)有發(fā)生變化，階段推進(jìn)成為問(wèn)題，管理者應該酌情處理在初級銷(xiāo)售階段的“營(yíng)銷(xiāo)費用”。而銷(xiāo)售機會(huì )動(dòng)態(tài)管理也需要CRM來(lái)完成。
訊鳥(niǎo)公司是一家從事呼叫中心系統開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售的公司，對于每個(gè)月30-80個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，采用在線(xiàn)CRM后，管理者能逐個(gè)了解每個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )的含金量，和同一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )不同階段的含金量，針對機會(huì )的成熟度、可能性來(lái)審批費用。CRM也成為控制成本手段和工具。
降低采購成本就是節流。
推薦一篇文章《關(guān)于在項目采購管理中成本降低的幾點(diǎn)認識》、《建立供應商管理體系，降低采購成本》可以深入了解一下如何控制采購成本。
文章的主要意思是：和建立客戶(hù)管理體系一樣，企業(yè)需要建立采購管理體系，這也是需要長(cháng)期的數據積累，供應商管理是整個(gè)成本管理戰略的一部分。
租用軟件、硬件系統也是節流。
租用是構建信息化系統的最快捷、成本最低的方式，利用租用的信息化系統就是節流，企業(yè)不需要負擔高昂的服務(wù)器購買(mǎi)費用，不需要一次性付費買(mǎi)斷軟件的終身使用權，更重要的是無(wú)需擔心信息化系統后期的維護和升級，讓企業(yè)更加關(guān)注業(yè)務(wù)增長(cháng)而非軟件這種管理工具。
目前你不僅僅可以租用CRM系統，ERP等大型軟件，你也可以租用呼叫中心、視頻會(huì )議系統，這將大大減少I(mǎi)T的初次投入，租用費用的投資回報可以很快得到回報。
結束語(yǔ)：
荀況《荀子•富國》：“故明主必謹養其和，節其流，開(kāi)其源，而時(shí)斟酌焉，潢然使天下必有余而上不憂(yōu)不足。”如果你想度過(guò)金融危機，你真的需要好好考慮一下如何開(kāi)源節流。
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