銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)如何貼心為顧客著(zhù)想
2009/03/26
銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA的全稱(chēng)：Sales Force Automation）是CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的一個(gè)業(yè)務(wù)組件。SFA是在銷(xiāo)售過(guò)程中,針對每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )、基于每一個(gè)人員行動(dòng)的科學(xué)、量化的管理；可以有效支持銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的管理、對銷(xiāo)售機會(huì )的跟蹤；能夠有效銷(xiāo)售規范、實(shí)現團隊協(xié)同工作。
SFA是架設在CRM上的一個(gè)自動(dòng)化工具，它能幫助銷(xiāo)售人員、客服人員執行一系列規范動(dòng)作，在恰當的時(shí)間，作出正確的事情，目的是：提高銷(xiāo)售量，更重要的是同時(shí)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，SFA也可以?xún)?yōu)化整個(gè)售前售后服務(wù)過(guò)程。
我們來(lái)看一個(gè)這樣的例子：
日本的雅特（Art）搬家公司，營(yíng)業(yè)額年年增長(cháng)，2007年已超過(guò)300億日元，2008年上半年依然不改升勢。雅特創(chuàng )辦人改變了大家對傳統運輸業(yè)的認知，把搬家工作當成運送藝術(shù)品般的精致細心！
以前，顧客一想到搬家就頭痛，因為搬家實(shí)在太麻煩了，而且當時(shí)的搬家公司服務(wù)非常糟糕：野蠻裝卸，小件丟失，家具損壞，索賠艱難，這些情況與現在中國的搬家公司很相似。
雅特公司的掌門(mén)人叫寺田千代，是一位善解人意的女性。她以顧客的立場(chǎng)想：如果是自己，一定希望來(lái)搬家的人能把要搬的東西包裝好，運到新家后，又可幫你把東西全都歸位。寺田千代的做法顯示出女性比男性更細膩：
1、搬家前了解客戶(hù)大概有什么樣的家具，準備什么保護材料，準備多種可以收納衣物、碗盤(pán)的免費材料，這樣可以保護顧客的東西，搬家后也容易迅速歸位。
2、搬家過(guò)程中，幫客戶(hù)準備小禮物送給鄰居，為搬家帶來(lái)的不便致歉；
3、搬家時(shí)，幫客人在車(chē)上噴殺蟲(chóng)劑，防止蟑螂也搬到新家，還代客進(jìn)行戶(hù)籍變更、小孩轉學(xué)、裝遷電話(huà)等300多項服務(wù)；
我們用SFA來(lái)設計像雅特公司的銷(xiāo)售自動(dòng)化中的搬家環(huán)節，這個(gè)設計雖然簡(jiǎn)單，但是足以讓你了解SFA的好處。
1、SFA系統提示在約定的搬家時(shí)間的前兩天，提醒服務(wù)人員：“請給客戶(hù)打電話(huà)，仔細問(wèn)客戶(hù)家具情況并記錄，提醒客戶(hù)是否需要搬家公司代為遷移電話(huà)。”
外呼人員和客戶(hù)溝通，把客戶(hù)家具情況記錄進(jìn)入SFA。
服務(wù)人員看到系統記錄的家具情況準備好包裝保護材料。
2、當完成上面步驟后，系統在搬家前一天提示：
“確保攜帶以下物品：保護家具的材料、適當規格的紙箱、殺蟲(chóng)劑、小禮品等，隨車(chē)在幾點(diǎn)幾時(shí)出發(fā)。”
搬家公司司機接到一條手機提醒信息，信息中包含出發(fā)的時(shí)間、地址等信息。
服務(wù)人員接到提醒，把包裝材料等放入運輸貨車(chē)內。
3、在搬家完成第二天SFA提示：“給客戶(hù)打電話(huà)：了解對搬家過(guò)程中是否滿(mǎn)意，了解是否需要后續的其他服務(wù)等。”
外呼人員把客戶(hù)是否滿(mǎn)意記錄到系統，并把客戶(hù)要求的后續服務(wù)工作設置一個(gè)新的SFA。
SFA把銷(xiāo)售機會(huì )、服務(wù)項目分成很多關(guān)鍵動(dòng)作，公司某個(gè)人員可能在某一天會(huì )接到涉及多個(gè)（銷(xiāo)售機會(huì )、售后服務(wù)）事件的提醒信息和工作指令，整個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)規范化。如果你是一家搬家公司，你就能像雅特公司一樣，就算經(jīng)濟不景氣，你的服務(wù)質(zhì)量所帶來(lái)的口碑會(huì )讓你業(yè)務(wù)持續增長(cháng)。
SFA也能幫助公司分批分次分客戶(hù)自動(dòng)執行對客戶(hù)的提醒信息，SFA能在指定的時(shí)間發(fā)送郵件和手機短信息，讓客戶(hù)得到無(wú)微不至的關(guān)懷。
但是，SFA也帶來(lái)了一些爭議，企業(yè)在設置SFA時(shí)需要留意。
75%的銷(xiāo)售領(lǐng)域應用項目（CRM、SFA）被認為是沒(méi)有達到預期的。誰(shuí)認為這些應用項目已經(jīng)失敗呢？是那些必須使用這些應用軟件的銷(xiāo)售團隊！大多數銷(xiāo)售團隊聲稱(chēng)這些解決方案（CRM、SFA）給他們的是另一負擔，而不是銷(xiāo)售助手。為了能夠滿(mǎn)足管理的重壓，SFA的數據輸入工作的重擔落在了銷(xiāo)售人員的肩上，他們經(jīng)常不得不充當了數據輸入員。創(chuàng )造幾乎占整體銷(xiāo)售80%銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的前20%銷(xiāo)售團隊就是最先找到辦法不使用SFA的人員。公司很多銷(xiāo)售人員發(fā)現這個(gè)系統麻煩，同時(shí)又不能滿(mǎn)足他們真正的需要。
所以，在設計SFA的時(shí)候需要選擇更簡(jiǎn)單的方式，減少銷(xiāo)售人員的錄入工作，大量的提醒信息和簡(jiǎn)單的操作會(huì )讓銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員覺(jué)得：“這是為我設計的，減少工作量的系統。”
當然，企業(yè)SFA的設計需要細致體察每一個(gè)銷(xiāo)售階段的每一個(gè)動(dòng)作。通過(guò)細致捉摸銷(xiāo)售過(guò)程、對已處理的和未處理的事件的分析，以及關(guān)聯(lián)從企業(yè)CRM等搜集而來(lái)的信息，跟進(jìn)一種電話(huà)銷(xiāo)售是非常必要的。伴隨著(zhù)能改進(jìn)銷(xiāo)售隊伍的方法、增加銷(xiāo)售力和加速銷(xiāo)售流程的工具引進(jìn)，我們開(kāi)始看到CRM、SFA實(shí)現了增加盈利的承諾。
據了解，國內優(yōu)秀的在線(xiàn)CRM公司：XTools即將發(fā)布SFA新功能，很少SFA產(chǎn)品能夠兼顧易用、實(shí)用、靈活，XToolsCRM的開(kāi)發(fā)者希望把這三個(gè)因素都考慮進(jìn)去。SFA也將成為CRM廠(chǎng)商新的競爭戰場(chǎng)。
CTI論壇報道
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