“客戶(hù)管理的三種境界”之二：如何讓客戶(hù)重復購買(mǎi)？
2009/09/03
“如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是客戶(hù)管理的初級境界，前文對如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意給出了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：
- 客戶(hù)管理的第一境界是如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，
- 謹慎的設立和履行承諾
- 對客戶(hù)進(jìn)行分級管理
- 積極地解決客戶(hù)抱怨
- 及時(shí)評估客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠
- 獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度是一個(gè)系統工程
但是，這樣就可以讓客戶(hù)重復購買(mǎi)嗎？我們需要總結出一些銷(xiāo)售技巧，如何讓客戶(hù)重復購買(mǎi)成為“客戶(hù)管理的三種境界之一”。
關(guān)鍵點(diǎn)一：產(chǎn)品宣傳與客戶(hù)體驗一致
向客戶(hù)提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品前對您有一定的期望值，購物之后對此次購買(mǎi)行為有真實(shí)的感受，客戶(hù)覺(jué)得物超所值，客戶(hù)會(huì )比較滿(mǎn)意，可能會(huì )產(chǎn)生重復購買(mǎi)或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好，客戶(hù)期望很高，與實(shí)際感受相差較大，效果可能不好。
目前電視購物有些問(wèn)題，就是夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，客戶(hù)對產(chǎn)品的預期與實(shí)際相差太大，造成電視購物行為投訴頻頻。如實(shí)描述產(chǎn)品，對于未來(lái)口碑宣傳有一定好處。
關(guān)鍵點(diǎn)二：與客戶(hù)建立情感紐帶，客戶(hù)關(guān)懷很重要
針對此條，大小公司可使用不同的方法手段，例如：貝塔斯曼之前的書(shū)友會(huì )是個(gè)很好與客戶(hù)建立情感紐帶的方式，對于發(fā)展中的公司可采用類(lèi)似生日溫馨提醒，節日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例，當寶寶3個(gè)月的時(shí)候，要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么我們如果能短信提醒下爸爸媽媽注意此事，客戶(hù)肯定會(huì )覺(jué)得很溫馨，重復購買(mǎi)的可能性非常大。最重要的是：這種客戶(hù)關(guān)懷是一對一的關(guān)懷，也就是銷(xiāo)售人員能在最恰當的時(shí)間對特定客戶(hù)做最恰當的產(chǎn)品推薦。
但是，客戶(hù)管理都需要擁有一套軟件系統，目前購買(mǎi)的方式可能比較昂貴，但租用軟件的方式卻便宜和快捷，作者強烈推薦“XTools企業(yè)維生素”（www.xtools.cn）用于客戶(hù)的管理，和客戶(hù)關(guān)系的維護。因為，當你每次和客戶(hù)的歷史交往記錄被共享出來(lái)，每一個(gè)員工都會(huì )給出最恰當的服務(wù)。通過(guò)系統提供出來(lái)的短信息群發(fā)，郵件群發(fā)等，都有利于加大員工和客戶(hù)之間的溝通頻度。
關(guān)鍵點(diǎn)三：優(yōu)惠券以及促銷(xiāo)體系的使用
當當和卓越經(jīng)常會(huì )給客戶(hù)的賬戶(hù)中存入5/10元錢(qián)，這就是典型的優(yōu)惠券的使用。如果做的再好些，應該把客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，關(guān)聯(lián)客戶(hù)以及所需要的產(chǎn)品，針對客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行促銷(xiāo)和優(yōu)惠，那么效果會(huì )更好。如果當當經(jīng)過(guò)后臺的數據分析您可能需要購買(mǎi)企業(yè)管理類(lèi)的書(shū)籍，當當可以送此客戶(hù)購買(mǎi)此類(lèi)商品的8折折扣券，結果可能更有沖擊力。
優(yōu)惠政策已經(jīng)席卷全部行業(yè)，當你被告知，你能低于市場(chǎng)價(jià)能夠買(mǎi)到產(chǎn)品，無(wú)論如何你都會(huì )有購買(mǎi)的沖動(dòng)。對于老客戶(hù)的優(yōu)惠促銷(xiāo)需要有方式和途徑能夠迅速傳達，我們需要借助信息化手段（比如：客戶(hù)管理系統）傳達我們的促銷(xiāo)方式，但至少有一點(diǎn)，公司統一管理客戶(hù)聯(lián)系方式等資料是對老客戶(hù)宣傳優(yōu)惠活動(dòng)的數據基礎。
我們還需關(guān)注一點(diǎn)的是：對老客戶(hù)宣傳，需要選擇合適的聯(lián)絡(luò )溝通手段。有的客戶(hù)從來(lái)不收郵件，如果你僅僅通過(guò)郵件發(fā)送你的優(yōu)惠活動(dòng)，可能優(yōu)惠活動(dòng)會(huì )打折扣。
關(guān)鍵點(diǎn)四：積分與價(jià)格體系的使用
建立積分體系與價(jià)格體系非常重要，當客戶(hù)購買(mǎi)到一定金額，自動(dòng)轉入到高一級的會(huì )員，可以在會(huì )員價(jià)基礎上享受一定折扣價(jià)。客戶(hù)積累積分可以轉成現金、贈品或折扣券使用。這也依賴(lài)于，您隨時(shí)可以調出客戶(hù)的歷史消費記錄，這基于你是否擁有類(lèi)似XToolsCRM一樣的在線(xiàn)客戶(hù)管理系統。
關(guān)鍵點(diǎn)五：讓重復購買(mǎi)更加容易
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)越多的渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、郵購等)從你這里購買(mǎi)東西就越好。 為什么這么說(shuō)呢? 因為使用多渠道的客戶(hù)代表著(zhù)他們與你公司關(guān)系的牢固程度，并且能夠體現你公司的更多價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶(hù)實(shí)現多渠道購買(mǎi)的行為。
如果一個(gè)服裝店也能夠在淘寶開(kāi)一個(gè)網(wǎng)絡(luò )店，將會(huì )讓服裝店老板得到意外的收獲，互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽，快捷支付將促進(jìn)生意的快速達成。因為：在客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)沖動(dòng)的時(shí)候，就能夠獲得產(chǎn)品（哪怕是延時(shí)的），網(wǎng)上購物中客戶(hù)購買(mǎi)的樂(lè )趣就在于此。
結束語(yǔ)：
我們能夠讓客戶(hù)產(chǎn)生重復購買(mǎi)，客戶(hù)管理的最高境界還不僅如此，客戶(hù)管理的最高境界是得到美譽(yù)度，讓客戶(hù)與潛在客戶(hù)之前口口宣傳。這將在“客戶(hù)管理的三種境界”之三種詳細描述。
CTI論壇報道
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