在線(xiàn)CRM弱化大小企業(yè)競爭差距之一：小企業(yè)大軟件
在線(xiàn)CRM弱化大小企業(yè)競爭差距之二：小企業(yè)高效率
2009/10/23
前言：
上篇文章提到，中小企業(yè)往往覺(jué)得客戶(hù)管理軟件龐大，不能像大企業(yè)一樣，能夠貫徹以客戶(hù)為中心的管理思想，但是，在線(xiàn)CRM的出現使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統，貫徹一種“一對一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)”思想。實(shí)際上中小企業(yè)實(shí)施在線(xiàn)CRM更能夠提升企業(yè)效率。
大連西格瑪儀器有限公司位于大連高新園區七賢嶺產(chǎn)業(yè)化基地內，是一家大連市政府重點(diǎn)扶持的高新技術(shù)企業(yè)。公司專(zhuān)業(yè)從事工業(yè)過(guò)程控制儀器儀表、流體控制系統的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)。
大連西格瑪儀器公司與國外知名公司合作，研制生產(chǎn)具有國內領(lǐng)先、國際先進(jìn)的流體控制設備和產(chǎn)品。銷(xiāo)售部張經(jīng)理說(shuō)：“我們公司的銷(xiāo)售人員很多，業(yè)務(wù)發(fā)展很快，作為管理者希望給銷(xiāo)售人員一個(gè)武器，能夠幫助銷(xiāo)售人員提升效率，而說(shuō)到CRM，很多銷(xiāo)售人員可能認為比較繁瑣，但是長(cháng)期應用CRM，讓所有的銷(xiāo)售人員認識到，自己的管理客戶(hù)的能力和效率成倍的增加，如果一個(gè)月能維護100個(gè)客戶(hù)的話(huà)，利用在線(xiàn)CRM卻在一個(gè)月內可以維護300個(gè)客戶(hù)，這讓很多銷(xiāo)售人員感到受益匪淺。而不是把CRM使用當作工作負擔。”
通過(guò)和張經(jīng)理溝通，我們可以從三個(gè)方面說(shuō)明：利用在線(xiàn)CRM如何能提升效率，與大企業(yè)競爭也能立于不敗之地。
在線(xiàn)CRM對銷(xiāo)售人員的提效
首先對于銷(xiāo)售人員聯(lián)系客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)CRM能幫助銷(xiāo)售人員維護客戶(hù)。通過(guò)集成短信、在線(xiàn)會(huì )議和E-mail等服務(wù)功能快速與大量客戶(hù)聯(lián)系。在線(xiàn)CRM給中小企業(yè)帶來(lái)了低成本、高效率的溝通手段。
大連西格瑪儀器公司的銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)將公司新的產(chǎn)品信息和服務(wù)發(fā)送給新老客戶(hù)。通過(guò)這種一對一的營(yíng)銷(xiāo)方式，西格瑪公司的回頭客越來(lái)越多。這種方式讓西格瑪公司的銷(xiāo)售人員花在維護客戶(hù)的時(shí)間和開(kāi)拓新客戶(hù)的時(shí)間得到了合理分配。
另外，CRM系統的“日程、任務(wù)”實(shí)際上是輔助銷(xiāo)售人員，按照先解決緊急的、重點(diǎn)問(wèn)題的原則規劃自己的時(shí)間。“忙中有序”才是銷(xiāo)售人員中頂級高手的特點(diǎn)。
在線(xiàn)CRM對管理者的提效
對于管理者的高效來(lái)自于可控和透明。這表現在解決管理者的幾個(gè)疑問(wèn)：
1、銷(xiāo)售人員每天在做什么？工作量如何？
銷(xiāo)售人員的日常行為管理一直困擾企業(yè)管理者，管理者希望不定期了解銷(xiāo)售人員每天的工作情況，如果讓銷(xiāo)售人員每天都寫(xiě)述職報告，這種做法比較浪費時(shí)間，更多的情況下，述職報告流于形式。
CRM自動(dòng)生成銷(xiāo)售人員每天的“銷(xiāo)售日報”讓很多銷(xiāo)售管理者驚訝不已，因為系統會(huì )自動(dòng)提取銷(xiāo)售人員每天的工作數據，在一個(gè)頁(yè)面分類(lèi)展現出來(lái)，這些數據包括每個(gè)銷(xiāo)售人員當天新增的回款、合同、新增客戶(hù)名稱(chēng)、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。通過(guò)這個(gè)工具，管理者隨時(shí)了解到銷(xiāo)售人員甚至異地或者出差人員的工作情況，當然也可以看到銷(xiāo)售人員工作量是否飽滿(mǎn)，即銷(xiāo)售人員的工作效率，且管理者通過(guò)“銷(xiāo)售日報”可以對每個(gè)銷(xiāo)售動(dòng)作進(jìn)行監督和控制。管理者感覺(jué)，營(yíng)銷(xiāo)日報功能對自己的日常管理確實(shí)必不可少。
作為銷(xiāo)售人員，需要永不停頓地開(kāi)拓新客戶(hù)，能不能完成銷(xiāo)售目標，很大程度上看每天開(kāi)拓的新的客戶(hù)數，管理人員看銷(xiāo)售人員每天的工作，重要的監控數據應該是CRM中新添加的（潛在的）的客戶(hù)數。另外，對老客戶(hù)的拜訪(fǎng)量也可以從日報里面體現出來(lái)，在行動(dòng)歷史記錄里面原始地看到銷(xiāo)售人員的拜訪(fǎng)量（工作量）。
2、在某一客戶(hù)上共花了多少錢(qián)？
費用控制在銷(xiāo)售管理控制中非常重要，有一些項目型的公司，為了獲取合約，發(fā)生了很多招待費用，針對某一個(gè)特定客戶(hù)費用需要控制，也可以控制，CRM為每一個(gè)客戶(hù)建立一個(gè)費用的檔案，任何費用發(fā)生都可以讓管理者看到，管理者可以對費用進(jìn)行評估，批準合理的費用，否決不合理的費用。
CRM對于費用統計也非常容易，管理者可以了解整個(gè)公司各種費用的比例情況，從而在總量上控制費用的發(fā)生。
3、這個(gè)月有多少機會(huì )可以成交？
在銷(xiāo)售管理理論中，銷(xiāo)售管理控制應該貫穿整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)。對于銷(xiāo)售機會(huì )的管理很多企業(yè)通常的做法是將銷(xiāo)售人員像鴿子一樣放飛到市場(chǎng)上，雖然獲得了很多的銷(xiāo)售機會(huì )但機會(huì )價(jià)值各不相同、機會(huì )的來(lái)源無(wú)從統計，反而加大了銷(xiāo)售人員引導潛在客戶(hù)的工作量，而恰恰處于潛在階段的客戶(hù)特征不明晰，在引導的過(guò)程當中又有相當一部分比例的客戶(hù)由于自身購買(mǎi)能力、需求變化等問(wèn)題不能形成當期銷(xiāo)售。雖然企業(yè)銷(xiāo)售成本投入大，但無(wú)法通過(guò)有效的機會(huì )分析確定機會(huì )價(jià)值以及前端市場(chǎng)投入的比例。
利用CRM可以全面對銷(xiāo)售機會(huì )來(lái)源進(jìn)行統計，來(lái)源的種類(lèi)可以由企業(yè)管理者根據企業(yè)自身的情況進(jìn)行自定義分類(lèi)，比如可以定義為“電話(huà)銷(xiāo)售”、“老客戶(hù)介紹”、“網(wǎng)站機會(huì )”、“廣告投放”等。公司可以根據這些來(lái)源比例合理安排銷(xiāo)售人員資源。給銷(xiāo)售人員必要的方向指導是非常有必要的。
銷(xiāo)售機會(huì )是完成銷(xiāo)售任務(wù)的根本，但由于銷(xiāo)售人員的能力參差不齊，對于機會(huì )的質(zhì)量和機會(huì )的把握程度也各不相同。每每開(kāi)會(huì )或領(lǐng)導詢(xún)問(wèn)“檢查”工作，銷(xiāo)售人員都覺(jué)得到處都是銷(xiāo)售機會(huì )，這里可能簽單，那里也很快要簽單了，最終卻都沒(méi)有簽下單來(lái)。
銷(xiāo)售機會(huì )的階段變化促成了“銷(xiāo)售漏斗”的表現形式。“銷(xiāo)售漏斗”讓不同銷(xiāo)售機會(huì )處于不同的階段，比如：“前期接洽”、“方案提供”、“報價(jià)階段”、“投標階段”等等，CRM可以讓銷(xiāo)售管理者自定義銷(xiāo)售機會(huì )的不同階段，管理者可以隨時(shí)查看在不同階段的銷(xiāo)售機會(huì )的進(jìn)展情況，對一些遲緩推進(jìn)的銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行指導和控制。階段化管理的精髓就在于能夠及時(shí)了解銷(xiāo)售進(jìn)展狀況，并給出解決方案。
通過(guò)銷(xiāo)售機會(huì )的階段化管理，可以幫助管理者在銷(xiāo)售內部建立起一條以客戶(hù)為主線(xiàn)的跟蹤機制，這樣就可以透視銷(xiāo)售的全過(guò)程，使銷(xiāo)售主管能夠更有效的管理和支持一線(xiàn)人員。更為重要的是通過(guò)階段化管理使銷(xiāo)售管理者可以更好的幫助銷(xiāo)售人員來(lái)分析在當前階段可能存在的風(fēng)險或問(wèn)題有哪些？如何去規避它？如何順利推動(dòng)其到下個(gè)階段等，從而最大限度的降低銷(xiāo)售風(fēng)險提高銷(xiāo)售成功率。同時(shí)，在階段管理過(guò)程中銷(xiāo)售管理者還應該做到掌握、調整銷(xiāo)售人員在過(guò)程中的操作與表現，繼而控制、把握結果的出現，由利用“銷(xiāo)售過(guò)程”的可控性來(lái)達到“銷(xiāo)售結果”的可控制性。
管理者與員工之間的溝通提效
大連西格瑪儀器公司的張經(jīng)理說(shuō)：“內外部信息溝通效率提高也體現了在線(xiàn)CRM產(chǎn)品價(jià)值。”
CRM在整個(gè)組織范圍內實(shí)現信息的分享和交互，一個(gè)企業(yè)改進(jìn)其內部信息共享既是要求又能獲益。開(kāi)發(fā)每個(gè)客戶(hù)的完整的視圖以及其與你的企業(yè)的關(guān)系的唯一方式是組織的每個(gè)部分都完全地參與。而組織各部門(mén)的參與得到全面和靈活的數據權限控制。CRM成為整個(gè)組織范圍內的客戶(hù)為核心的數據中心；與客戶(hù)有關(guān)的產(chǎn)品、投訴、合同、交付、財務(wù)應收等等，都能一目了然。
銷(xiāo)售人員可以對老板們說(shuō)：如果你想了解客戶(hù)和項目進(jìn)展，你可以進(jìn)入在線(xiàn)CRM了解全部情況，這幾乎取代了包括會(huì )議、紙張、日報等傳統的被動(dòng)匯報制度，而一種更積極的方式讓數據主動(dòng)呈現在管理人員面前。
大連西格瑪儀器公司的張經(jīng)理推薦說(shuō)：“我用的在線(xiàn)CRM是XToolsCRM，其最主要的特點(diǎn)之一是：提供一個(gè)展示客戶(hù)全部數據的視圖，客戶(hù)情況一覽無(wú)遺，查詢(xún)客戶(hù)更加高效。XTools讓我們和大企業(yè)競爭在同一競爭層面上。”
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