2009年CRM市場(chǎng)大盤(pán)點(diǎn)及2010年趨勢(二)
全婷 2009/12/31
上文我們探討了目前幾大CRM廠(chǎng)商2009年的一些新聞，到了2010年，CRM將何去何從呢？
趨勢一：成為電子商務(wù)核心
有人說(shuō)CRM只是電子商務(wù)的子集，但是CRM成為電子商務(wù)核心更具說(shuō)服力。
數字化信息存儲和交換、無(wú)線(xiàn)通信、信息家電、Internet……這些以數據為載體加速了信息流通的商業(yè)行為都是電子商務(wù)。除非社會(huì )的各個(gè)方面都達到了信息的安全迅速無(wú)縫流動(dòng)，并且在物流和實(shí)物傳輸方面配合得上，否則“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟”就談不上已經(jīng)成型。因此，可以說(shuō)，電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中是一個(gè)子集。
CRM不能“包治百病”。同時(shí)我也認為，任何宣稱(chēng)某種軟件可以讓傳統企業(yè)甩掉包袱，馬上進(jìn)入“信息時(shí)代”的說(shuō)法都是極不負責任的。CRM可能是企業(yè)進(jìn)行轉變的最好突破口，它的效力初步證明了加快流動(dòng)的信息可以有效地降低成本，為企業(yè)新增價(jià)值。但是CRM不是包羅萬(wàn)象的，它有一個(gè)適用范圍。這個(gè)范圍就是涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、維修、電話(huà)服務(wù)、交互式網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系和售后服務(wù)這幾個(gè)方面的客戶(hù)信息集成。也就是說(shuō)只要涉及到企業(yè)和客戶(hù)之間的信息交換，就應該運用到CRM。但是超出這個(gè)范圍的，比如設計、研發(fā)、物流管理和財務(wù)管理等等，不能完全由CRM來(lái)解決。
CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶(hù)放在了核心位置，通過(guò)實(shí)施CRM，企業(yè)必須補上過(guò)去落下的“功課”，它要求企業(yè)更了解現存和潛在客戶(hù)，要求企業(yè)能夠準確及時(shí)地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內部管理能夠適應這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì )看到在利潤、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準備。
Shopex是國內比較成熟的網(wǎng)店系統，目前僅提供了比較簡(jiǎn)單的會(huì )員管理，但是他提供與CRM的接口，讓CRM很容易集成成為網(wǎng)店的客戶(hù)管理后臺系統。阿里軟件的貿易通已經(jīng)集成了外貿版的客戶(hù)管理系統，如果阿里巴巴堅持讓阿里軟件繼續發(fā)展下去的話(huà)，阿里的CRM將是和電子商務(wù)結合最強最緊密的CRM。
趨勢二：在線(xiàn)CRM是趨勢還是現實(shí)
近日，由中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì )指導、暢享網(wǎng)、德賽網(wǎng)主辦，管理巔峰網(wǎng)協(xié)辦的2009年度商用軟件評選暨SaaS精英頒獎大會(huì )在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。
在此次評選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國CRM領(lǐng)域TOP 10”稱(chēng)號。
在獲得十強的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線(xiàn)CRM的產(chǎn)品，兩家專(zhuān)業(yè)提供在線(xiàn)CRM，在線(xiàn)CRM已經(jīng)占據CRM市場(chǎng)的半壁江山，在與項目型的CRM競爭下，在線(xiàn)的CRM形成的優(yōu)勢是：價(jià)格、認知、易用。值得一提的是：XTools已經(jīng)是在線(xiàn)CRM的成功典范，尤其是產(chǎn)品的易用已經(jīng)獲得成千上萬(wàn)的中小企業(yè)認可。
在線(xiàn)CRM之所以越來(lái)越受到企業(yè)用戶(hù)的青睞，是因為這種輕量級的信息化產(chǎn)品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員管理起來(lái)，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統的看法：認為客戶(hù)管理軟件龐大，這種費時(shí)費力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線(xiàn)CRM的出現使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統，與大企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理上同臺競技。
另外一方面，在線(xiàn)CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結合，讓在線(xiàn)CRM產(chǎn)品推出就受到企業(yè)界的關(guān)注，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。
無(wú)論是小企業(yè)還是大企業(yè)都已經(jīng)嘗試利用在線(xiàn)CRM管理銷(xiāo)售和客戶(hù)，在線(xiàn)CRM占據市場(chǎng)多半，已經(jīng)不是什么趨勢，應該說(shuō)是現狀了。
趨勢三：平臺趨勢
無(wú)論是在線(xiàn)CRM還是傳統CRM目前都在延展自己的勢力范圍，作為企業(yè)信息化的核心，CRM扮演的是信息化發(fā)動(dòng)機的作用，CRM和財務(wù)軟件的結合，CRM和ERP的結合，CRM和進(jìn)銷(xiāo)存的結合，CRM與網(wǎng)站結合，CRM與呼叫中心結合，不斷打造以CRM為中心的企業(yè)信息化平臺。
舉個(gè)例子：CRM實(shí)際上是ERP的子模塊，但是面對銷(xiāo)售機會(huì )的跟蹤管理等，ERP內含的CRM模塊還是比較薄弱，客戶(hù)要求功能全面的CRM與ERP聯(lián)動(dòng)。
如對客戶(hù)信息而言，為了保持兩個(gè)系統之間數據的一致性，當其中一個(gè)系統的運行數據更新之后，另外一個(gè)系統的數據也必須更新，否則，在兩個(gè)系統中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個(gè)系統執行的時(shí)效性，而只有自動(dòng)識別技術(shù)才能實(shí)現二者的無(wú)差異化協(xié)同。在企業(yè)信息化應用的過(guò)程中，“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售等環(huán)節，而ERP則將重點(diǎn)放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節。作為一個(gè)運營(yíng)實(shí)體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理和ERP協(xié)同也就成了企業(yè)信息化應用的重心。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，ERP和“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業(yè)的長(cháng)期戰略進(jìn)行客戶(hù)信息管理和業(yè)務(wù)流程管理的協(xié)同。通過(guò)二者的協(xié)同，有關(guān)客戶(hù)信息可以立刻傳輸到ERP，而ERP在接受到客戶(hù)信息之后經(jīng)過(guò)處理又反饋到前臺客戶(hù)界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業(yè)有效利用內外部資源、形成更大的市場(chǎng)競爭力提供了保障。
從另外一個(gè)含義來(lái)說(shuō)，CRM也成為整個(gè)企業(yè)的信息化支撐平臺。
百萊瑪工程有限公司是一家專(zhuān)門(mén)從事工程機械設備代理銷(xiāo)售的集團公司，在國內已經(jīng)有20多年的銷(xiāo)售歷史。百萊瑪主要分為四條業(yè)務(wù)線(xiàn)，分別是BPEM（百萊瑪工程機械有限公司）、BPVC（百萊瑪威猛（中國）有限公司）、BPEE（百萊瑪工程設備有限公司）和D&G（北京德基工程機械有限公司）。集團在國內外設有多家分支機構，服務(wù)中心分布于北京、上海及廣州等地，主要以辦事處、銷(xiāo)售中心、服務(wù)中心、生產(chǎn)廠(chǎng)為主。
由于百萊瑪工程有限公司的“多業(yè)務(wù)線(xiàn)、多區域”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在集團層面的客戶(hù)整合就顯得格外重要。雖然這些業(yè)務(wù)線(xiàn)所做的工程項目不同、采用的機械設備各異，但是往往可以圍繞著(zhù)一個(gè)客戶(hù)的工程需求展開(kāi)，因此對這樣的客戶(hù)信息的共享往往能帶來(lái)事半功倍的效果。過(guò)去，這些溝通都是各業(yè)務(wù)人員自發(fā)的，利用網(wǎng)絡(luò )、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，百萊瑪集團決定上馬CRM系統，通過(guò)應用客戶(hù)關(guān)系管理系統，建立起更加完善的企業(yè)運營(yíng)管理平臺，以現代管理思想和信息化工具為依托，為客戶(hù)提供更好、更完善的服務(wù)，從而幫助百萊瑪保持客戶(hù)資源和市場(chǎng)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，全面提升企業(yè)核心競爭力。
平臺化的兩個(gè)含義是：CRM周邊的企業(yè)應用在與CRM對接和靠攏，成為統一平臺，另外一個(gè)含義是，CRM已經(jīng)成為企業(yè)信息化的核心平臺，其覆蓋了企業(yè)的上下游的管理，甚至包括了供應商管理，產(chǎn)品管理，財務(wù)管理，XToolsCRM已經(jīng)把自己的CRM擴充到廣義的概念，提供了眾多CRM周邊的模塊，客戶(hù)在驅動(dòng)軟件廠(chǎng)商提供更多更好的無(wú)縫的應用，而應用感受需要一致。
趨勢四：云的趨勢
“云”作為客戶(hù)來(lái)說(shuō)比較陌生，但大型企業(yè)可能比較關(guān)注你到底采用什么樣的技術(shù)實(shí)施CRM，當你提到采用“云”技術(shù)的時(shí)候，往往CIO們會(huì )眼前一亮。大型企業(yè)在搭建自己的CRM系統的時(shí)候也逐步考慮結合自己的“企業(yè)云”的應用。
而對于中小企業(yè)，他們關(guān)注的是產(chǎn)品的易用和實(shí)用，至于服務(wù)商是否應用“云”并不太關(guān)注，雖然如此，像國內XTools、用友偉庫網(wǎng)這種SaaS公司已經(jīng)開(kāi)始為他們的付費用戶(hù)部署“云”。
Salesforce已經(jīng)不愿意讓人覺(jué)得自己是銷(xiāo)售在線(xiàn)CRM的廠(chǎng)商了，但是這個(gè)由CRM獲得成功的企業(yè)，無(wú)論如何脫離不了CRM的核心應用，盡管如此，這個(gè)企業(yè)已經(jīng)全面改版了自己的網(wǎng)站和宣傳重點(diǎn)，2009年，讓“云”成為了主導。
Salesforce.com主席兼總裁Marc Benioff表示：“我們相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云計算領(lǐng)域奠定了新標準。我們在此感謝公司近60,000名客戶(hù)，他們杰出的業(yè)績(jì)，就是我們每天動(dòng)力的來(lái)源。”
Sales Cloud不但為各銷(xiāo)售機構帶來(lái)更佳的生產(chǎn)力，而且促成更多的交易， 早已深為營(yíng)業(yè)代表及管理者所青睞。目前為止，Sales Cloud已擁有近60,000名客戶(hù)，包括Dr. Pepper Snapple Group， Cisco和Dell。
正是因為Salesforce的創(chuàng )新，讓SaaS成為華爾街的熱點(diǎn)，現在他又在制造著(zhù)、并領(lǐng)導著(zhù)熱點(diǎn)，那就是“云”。
趨勢五：CRM移動(dòng)趨勢
移動(dòng)CRM解決方案的關(guān)鍵的好處包括，任何時(shí)候從任何地點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)最新的企業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)、客戶(hù)和產(chǎn)品信息；無(wú)線(xiàn)、手持設備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶(hù)選擇最適合他的需要的設備和應用程序；更低的成本、更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為提高的銷(xiāo)售和服務(wù)代表的生產(chǎn)力，收入也會(huì )相應增加；提高IT運營(yíng)效率，可以一次配置業(yè)務(wù)規則，且跨移動(dòng)平臺多處部署。
但是移動(dòng)CRM不僅僅是改善內部的流程，它還可以提高客戶(hù)體驗。當一個(gè)移動(dòng)員工在與一個(gè)客戶(hù)談?wù)摌I(yè)務(wù)的時(shí)候 ，如果這個(gè)員工可以順手拿來(lái)這個(gè)客戶(hù)的所有信息，包括過(guò)去的和現在的，會(huì )對業(yè)務(wù)的最后成功談成有巨大的幫助。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)看著(zhù)的情況下，如果公司的移動(dòng)員工可以通過(guò)移動(dòng)CRM查看訂單狀態(tài)、查看過(guò)去他的購買(mǎi)趨勢、獲得最后一次購買(mǎi)的產(chǎn)品的型號數量，或者查看在倉庫中是否有現貨，這樣肯定會(huì )讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意，當然企業(yè)也獲得了更好的客戶(hù)忠誠度。
中國的3G的發(fā)展讓CRM移動(dòng)起來(lái)成為可能，目前中國移動(dòng)也在尋找能移動(dòng)的CRM補充成為企業(yè)信息化解決方案。
隨著(zhù)利用智能手機實(shí)現企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)運作成為一項業(yè)務(wù)必要條件，SAP 與 RIM 正努力通過(guò)一個(gè)支持安全實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn) SAP CRM 的集成解決方案，來(lái)滿(mǎn)足商業(yè)用戶(hù)的需求和期望值。這個(gè)集成解決方案不僅能夠幫助企業(yè)提高員工生產(chǎn)效率和改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)還能讓移動(dòng)用戶(hù)在路上訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵的客戶(hù)信息。而且，它還利用了BlackBerry企業(yè)解決方案的內在安全性、管理功能和效率，并引入了眾多關(guān)鍵的移動(dòng) CRM 創(chuàng )新功能，包括：
比如：即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)最新的信息。只需點(diǎn)擊一兩次，用戶(hù)就能從BlackBerry智能手機訪(fǎng)問(wèn)最新的客戶(hù)信息，包括聯(lián)系人、潛在客戶(hù)和記錄的活動(dòng)。這種無(wú)縫直觀(guān)的CRM 體驗是通過(guò) SAP CRM 軟件、專(zhuān)為SAP CRM而設計的BlackBerry的Sales Client與核心BlackBerry智能手機軟件之間的緊密集成實(shí)現。
趨勢六：行業(yè)化趨勢：
行業(yè)化一定是CRM趨勢，一種細分市場(chǎng)的競爭，讓CRM理念能夠迅速規模拓展。
明源CRM系統融合了多家地產(chǎn)領(lǐng)先企業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，是地產(chǎn)行業(yè)內得到廣泛應用的成熟產(chǎn)品。CRM系統涵蓋地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售租賃、客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)互動(dòng)門(mén)戶(hù)等一系列與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，有效管理客戶(hù)整個(gè)生命周期，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化。
據了解，律師行業(yè)CRM、政府需求CRM也已經(jīng)走上前臺，CRM行業(yè)化成為趨勢。
結束語(yǔ)：
未來(lái)的CRM將出現多種態(tài)勢，客戶(hù)驅動(dòng)著(zhù)需求，廠(chǎng)商如何把握需求，就看對市場(chǎng)的敏感程度了。
CTI論壇報道
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