在線(xiàn)CRM成為推進(jìn)SaaS發(fā)展核動(dòng)力
2009/12/04
前言：
不容置疑，SaaS如今已成為軟件界討論的最熱的話(huà)題之一，也成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)最為耀眼的一顆明珠，SaaS的發(fā)展幾乎已經(jīng)得到了所有軟件廠(chǎng)商的一致認可和支持。Salesforce等通過(guò)CRM服務(wù)獲得風(fēng)險投資商以及納斯達克的認可，成為推動(dòng)整個(gè)SaaS突飛猛進(jìn)的核心動(dòng)力。
在線(xiàn)CRM符合中小企業(yè)需求
在線(xiàn)CRM目前已經(jīng)成為中小企業(yè)客戶(hù)管理的必備工具，這種輕量級的信息化產(chǎn)品能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員管理起來(lái)，而且投入成本低，效果可控。這樣大大縮短了與大企業(yè)在客戶(hù)滿(mǎn)意度上的競爭差距，中小企業(yè)也能利用CRM與大企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理上同臺競技。
這改變了傳統的一些看法：很多中小企業(yè)通常會(huì )認為客戶(hù)管理軟件龐大，這種費時(shí)費力的軟件可能不符合企業(yè)需求，然而，在線(xiàn)CRM的出現使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統，貫徹一種“一對一”、“個(gè)性化”營(yíng)銷(xiāo)思想。
在線(xiàn)CRM對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)再也不是負擔。對于銷(xiāo)售人員聯(lián)系客戶(hù)而言，在線(xiàn)CRM能幫助銷(xiāo)售人員維護客戶(hù)。通過(guò)集成短信、在線(xiàn)會(huì )議和E-mail等服務(wù)功能快速與大量客戶(hù)聯(lián)系。在線(xiàn)CRM給中小企業(yè)帶來(lái)了低成本、高效率的溝通手段。
在線(xiàn)CRM迎合了中小企業(yè)需求，這是SaaS的CRM迅速打開(kāi)市場(chǎng)的原因。
在線(xiàn)CRM帶動(dòng)管理型SaaS發(fā)展
在眾多SaaS產(chǎn)品中，管理型SaaS憑借性?xún)r(jià)比高、功能模塊組織靈活、更符合中小企業(yè)使用習慣等特點(diǎn)，成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的成功“利器”，市場(chǎng)需求異常旺盛。管理型SaaS已對企業(yè)不同類(lèi)型商業(yè)流程的不同環(huán)節進(jìn)行替換、優(yōu)化和創(chuàng )新，因此，在金融危機的大背景下反而獲得了大幅度增長(cháng)，增長(cháng)迅速在眾多SaaS產(chǎn)品中遙遙領(lǐng)先。
客戶(hù)管理在企業(yè)管理中應該是一個(gè)核心，在線(xiàn)CRM也成為管理軟件的核心，作為平臺廠(chǎng)商，或者全程電子商務(wù)廠(chǎng)商，他們都把在線(xiàn)CRM作為必爭之地，因為“在線(xiàn)CRM”是聯(lián)系前端銷(xiāo)售機會(huì )和后端支付和交付等的關(guān)鍵鏈條。 正因為如此，在線(xiàn)CRM推動(dòng)了其他SaaS應用的發(fā)展。
據11月25日權威市場(chǎng)調研機構易觀(guān)國際正式發(fā)布《2009年第3季度中國SaaS市場(chǎng)季度監測》報告顯示：中國管理型SaaS市場(chǎng)2009年第3季度付費用戶(hù)數已達7.7萬(wàn)個(gè)，環(huán)比增長(cháng)30.9%；計世資訊(CCW Research)最新研究也表明，截止2009年6月底，國內管理型SaaS的付費用戶(hù)已達46萬(wàn)。和2008年上半年相比，新增用戶(hù)數量增長(cháng)34%。
易觀(guān)國際預測，未來(lái)幾年中國管理型SaaS服務(wù)市場(chǎng)將繼續快速增長(cháng)，預計2011年中國管理型SaaS市場(chǎng)規模將達到7.2億元，年復合增長(cháng)率達76.27%。
在線(xiàn)CRM成為管理型SaaS主流
在企業(yè)管理中，科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)乎企業(yè)，尤其是中小企業(yè)重要的生命線(xiàn)，中小企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的尤為重視，從而使得在線(xiàn)CRM成為中小企業(yè)信息化管理方面的主要需求，也成為管理型SaaS的主流。
調研機構Forrester Research在不久前的一份報告中指出，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在線(xiàn)CRM已逐漸成為主流。憑借著(zhù)快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶(hù)過(guò)渡方便等優(yōu)勢，盡管進(jìn)入經(jīng)濟衰退期，在線(xiàn)CRM的市場(chǎng)需求依然十分旺盛。
北美和歐洲企業(yè)中，SaaS一直保持著(zhù)兩位數的增長(cháng)勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達36%。而在中國，這種勢頭也正在增加，傳統軟件許可證模式的高價(jià)格和維護費用，以及經(jīng)濟環(huán)境的變化，為SaaS普及推波助瀾。在線(xiàn)CRM成為推動(dòng)了整個(gè)SaaS行業(yè)發(fā)展的主力軍。
事實(shí)和數據顯示，目前管理型SaaS比較成功的發(fā)展模式，也都主要集中在CRM和一些協(xié)作應用上。國際上，顧問(wèn)機構KensingtonHouse最新的市場(chǎng)調研報告顯示，在美國有42%的企業(yè)已經(jīng)使用了CRM，這個(gè)數字仍在不斷攀升。更令人振奮的是，根據目前的增長(cháng)和對未來(lái)的預測，另有38%的企業(yè)計劃實(shí)施、升級或購買(mǎi)CRM。
在美國，Salesforce.com是SaaS領(lǐng)域的開(kāi)拓者也是成功者。它的用戶(hù)包括了如通用電氣、諾基亞、時(shí)代華納在內的眾多業(yè)界巨頭，它在全球的CRM付費企業(yè)用戶(hù)數已突破100萬(wàn)。
在線(xiàn)CRM推動(dòng)中國的SaaS發(fā)展：
國內，雖然相關(guān)運營(yíng)商的發(fā)展離國外的Saleforce、Netsuite等成功企業(yè)還有相當大的差距，但在線(xiàn)CRM運營(yíng)商也在加緊進(jìn)行有力推廣，加大市場(chǎng)宣傳力度，值得關(guān)注的是：獲得在線(xiàn)CRM第一品牌之稱(chēng)的廠(chǎng)商XTools投入百萬(wàn)在央視投放電視廣告。
近日，市場(chǎng)調研機構易觀(guān)國際發(fā)布《2009年第3季度中國SaaS市場(chǎng)季度監測》，報告顯示，SaaS市場(chǎng)第3季度付費用戶(hù)數統計中XTools占SaaS總份額的6.7%，作為專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)CRM代表，XToolsCRM付費用戶(hù)數遠遠超過(guò)其他廠(chǎng)商，XTools保持在線(xiàn)CRM市場(chǎng)領(lǐng)軍地位。XTools稱(chēng)：“截止2009年，將超過(guò)5200家企業(yè)持續租用，這證明在線(xiàn)CRM的商業(yè)模式逐步走向成熟，并得到越來(lái)越多企業(yè)的認可。”
計世資訊副總經(jīng)理曹開(kāi)彬先生表示，付費用戶(hù)的數量是衡量SaaS廠(chǎng)商發(fā)展情況的一個(gè)重要標準，這顯示了廠(chǎng)商在SaaS領(lǐng)域的成熟度。
結束語(yǔ)：
據英國分析機構Datamonitor的預測，全球CRM市場(chǎng)的成長(cháng)步伐會(huì )越來(lái)越快。企業(yè)正在不斷認識到創(chuàng )建正面的客戶(hù)體驗所能為公司帶來(lái)的好處，而這些認識又會(huì )不斷轉化成推動(dòng)CRM市場(chǎng)成長(cháng)的動(dòng)力。Datamonitor預計到2012年，全球CRM市場(chǎng)的銷(xiāo)售額將會(huì )增加近一倍，達到66億美元。若以2006年的36億美元為計算基礎，CRM市場(chǎng)每年的復合增長(cháng)率將達到10.5%，在線(xiàn)CRM成為推動(dòng)SaaS行業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力，或者成為推動(dòng)SaaS發(fā)展的“核動(dòng)力”。
CTI論壇報道
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