XToolsCRM系統實(shí)現雜志社內部精細化管理
2010/01/21
前言：
CRM的應用已經(jīng)不僅僅給生產(chǎn)、貿易型企業(yè)提供精細化管理，一些服務(wù)型企業(yè)，甚至旅行社、雜志社、出版社等企業(yè)，越來(lái)越重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，他們認為CRM一方面解決的是企業(yè)內部信息溝通的問(wèn)題，另一方面CRM實(shí)施讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意，能夠充分發(fā)揮企業(yè)新老客戶(hù)的潛在消費能力。
客戶(hù)簡(jiǎn)介：
《汽車(chē)維修與保養》雜志創(chuàng )刊于1995年，由中國北方車(chē)輛研究所、美國國際數據集團（IDG）、美國Hearst出版公司MOTOR雜志聯(lián)手，以介紹國內外各種車(chē)型的維修與保養知識、汽車(chē)維修設備與零部件知識為主的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)雜志。
《汽車(chē)維修與保養》雜志社一直致力成為適合于中國汽車(chē)維修市場(chǎng)、滿(mǎn)足中國汽車(chē)維修行業(yè)從業(yè)人員和普通私家車(chē)主需求的一流技術(shù)服務(wù)類(lèi)刊物。他們把世界范圍內的最新汽車(chē)維修與保養知識以及維修設備和零部件產(chǎn)品信息介紹給中國汽車(chē)維修行業(yè)，是專(zhuān)業(yè)修理及維護人員所需要且經(jīng)常使用的信息源。據汽車(chē)專(zhuān)業(yè)媒體調查數據表明，《汽車(chē)保養與維修》刊物的市場(chǎng)覆蓋率居于前列。
業(yè)務(wù)難題：
由于該雜志社具有客戶(hù)多、雜志發(fā)行量大、發(fā)行區域廣等特點(diǎn)，在對大量的客戶(hù)進(jìn)行篩選、統計分析等管理以及財務(wù)回款、付款等方面就會(huì )遇到很多問(wèn)題，花費很多時(shí)間。
從客戶(hù)管理角度：
- 客戶(hù)信息需要更加規范化。銷(xiāo)售團隊仍處于依靠人工和EXCEL來(lái)支持協(xié)作的階段，這樣勢必造成數據不完整、準確性和及時(shí)性低、查找不方便等困難。
- 查詢(xún)某一家公司的閱讀或年度訂閱、贈閱雜志的情況困難。
- 需要統計每個(gè)月的雜志數量的分配情況并通過(guò)各種信息客戶(hù)的報表，統計在某段時(shí)間范圍內的雜志發(fā)行分析圖表。
從財務(wù)管理角度：
雜志社在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中發(fā)生的費用，如何準確的關(guān)聯(lián)到客戶(hù)，避免呆賬、壞賬的發(fā)生。財務(wù)部門(mén)如何與其他部門(mén)特別是廣告部進(jìn)行更有效地協(xié)同合作等。
從內部銷(xiāo)售人員管理角度：
管理者需要充分發(fā)揮銷(xiāo)售人員的個(gè)人能動(dòng)性，又需要能夠了解到每一個(gè)銷(xiāo)售人員的日常動(dòng)作，和客戶(hù)聯(lián)系的歷史記錄等，以便更好的指導銷(xiāo)售工作，這需要輔助工具來(lái)完成。
基于上述原因，李社長(cháng)決定找一套切實(shí)可行的客戶(hù)管理方案來(lái)解決目前雜志社存在的問(wèn)題。
解決方案：
針對《汽車(chē)維修與保養》雜志社存在的上述問(wèn)題，上海思度投資管理有限公司推薦了XToolsCRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，并提供了適宜的解決方案。
一：有效的客戶(hù)管理，助銷(xiāo)售人員提高工作效率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
首先，XToolsCRM通過(guò)客戶(hù)管理平臺，將雜志社客戶(hù)的所屬行業(yè)和公司性質(zhì)進(jìn)行歸類(lèi)整理，對客戶(hù)信息進(jìn)行全面分類(lèi)，一頁(yè)式管理，CRM能夠把原本MSN、QQ、短信息、電子郵件、電話(huà)拜訪(fǎng)記錄等非正式的、正式的、零散的、多途徑的溝通信息統一管理起來(lái)，方便銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、管理人員等查詢(xún)和決策；針對某一家公司，可以對某一年的任意一個(gè)月或多個(gè)月的雜志訂閱贈閱信息進(jìn)行記錄、修改、查詢(xún)等操作；通過(guò)同比環(huán)比，利用柱形、線(xiàn)形等分析報表對某段時(shí)間范圍內的雜志發(fā)行情況進(jìn)行統計。
其次，CRM能夠成為銷(xiāo)售人員自我管理的輔助工具。XToolsCRM的設計者努力提高CRM的易用性，易用的CRM能夠讓銷(xiāo)售人員愿意把自己的情況錄入到系統中，這些數據能夠為自己下一次工作提供決策基礎，包括來(lái)輔助安排自己的時(shí)間，以及和其他部門(mén)相互協(xié)助。
廣告部的許主任說(shuō)，我們不是讓CRM成為監視銷(xiāo)售人員的工具，而是要讓CRM成為銷(xiāo)售人員的得力助手，成為幫助銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的工具。有了銷(xiāo)售人員的數據，管理者能夠看到大家的銷(xiāo)售機會(huì )的跟蹤情況，從而提出針對性的意見(jiàn)和建議，及時(shí)進(jìn)行指導。企業(yè)有了這個(gè)分析平臺，既能發(fā)揮銷(xiāo)售人員的個(gè)人能動(dòng)性，由指導銷(xiāo)售人員不要偏離銷(xiāo)售軌道。
許主任說(shuō)：“我們的廣告客戶(hù)也非常滿(mǎn)意我們的工作，因為他們覺(jué)得我們最了解他們的需求，每一個(gè)人都很清楚我們的客戶(hù)要什么，這種一致性讓我們的客戶(hù)滿(mǎn)意。”
二：CRM清晰地數據記錄，提高內部精細化管理，提高讀者滿(mǎn)意度。
據許主任的介紹，XToolsCRM系統在雜志社，主要分為四個(gè)部門(mén)應用，分別是廣告部、發(fā)行部、財務(wù)部和編輯部。
通過(guò)CRM的實(shí)施，發(fā)行部從征訂、發(fā)刊管理等方面有了實(shí)時(shí)的數據作為依據，更好的控制了發(fā)行成本。
財務(wù)部和廣告部之間的協(xié)同合作更加緊密，通過(guò)財務(wù)部對付款、收款的記錄，廣告部可以很直觀(guān)的看到哪些客戶(hù)付了款，哪些客戶(hù)沒(méi)付款，費用關(guān)聯(lián)于客戶(hù)，可以統計出在某個(gè)客戶(hù)身上的費用發(fā)生情況，有利于銷(xiāo)售計劃的實(shí)施。這也徹底解決了呆賬、壞賬的責任不明確的問(wèn)題，自然，財務(wù)工作得到了優(yōu)化。
編輯部最大的收獲在于內部的資源共享。之前都是某個(gè)編輯負責某個(gè)欄目，有其對應的專(zhuān)家進(jìn)行約稿。現在，所有的編輯都可以把自己的專(zhuān)家進(jìn)行共享，從橫向擴展，從新的角度發(fā)掘新的專(zhuān)題，從而提高雜志的獨特性和閱讀性。
編輯們對于讀者反饋的數據做全面的記錄，這些記錄再也不是零星散落在編輯心中的“只詞片語(yǔ)”，所有的編輯都能夠查看，CRM在其中起到催化作用，結果是：讀者的滿(mǎn)意度提高不少。
客戶(hù)評價(jià)：
許主任表示，“易用性”是她對XToolsCRM最直觀(guān)的感受。她不需要花費太多時(shí)間去學(xué)習，很容易上手操作。而且，她比較喜歡系統中“群發(fā)短信”這個(gè)功能，很實(shí)用。XToolsCRM幫助雜志社實(shí)現了內部團隊協(xié)作、資源共享，有效地提高了工作效率。
CTI論壇報道
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