XTools: 專(zhuān)業(yè)的態(tài)度審視社交型CRM
2012/03/07
SNS型CRM概念大于實(shí)際意義
如今SNS大行其道，Google+終于也撬開(kāi)了中國大門(mén)，Facebook的IPO其市值實(shí)在驚人，而在中國，一股以社交為主體的軟件應用迅速霸占各大瀏覽器和移動(dòng)終端，就以社交為主體的微博來(lái)說(shuō)，新浪VS騰訊就已經(jīng)鬧得滿(mǎn)城風(fēng)雨，雙方在微博上搶占市場(chǎng)中投入的資源從地鐵、電視廣告到電視秀可謂一擲千金，可見(jiàn)SNS所能帶來(lái)巨大的經(jīng)濟價(jià)值與此對比不過(guò)九牛一毛。
國內的眾多山寨品中，微博無(wú)疑是非常成功的，因為在沒(méi)有Facebook和Twitter的日子里，不管是通過(guò)新浪還是QQ，明星和普通網(wǎng)民都尋找到了滿(mǎn)足自身社會(huì )化地位或者社會(huì )訴求的突破口，即使多么的平凡在微博里你總會(huì )有自己的粉絲，總是會(huì )對著(zhù)社會(huì )的不滿(mǎn)叫囂那么幾句，并且還有這么多的聽(tīng)眾聽(tīng)著(zhù)你的咆哮。
在即社交化的工具霸占瀏覽器之后，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )也沒(méi)有幸免，微信、米聊、陌陌大行其道，社交網(wǎng)絡(luò )無(wú)孔不入，這讓企業(yè)級軟件仿佛看見(jiàn)了另一片未曾放牧過(guò)的草場(chǎng)，于是乎各大企業(yè)軟件廠(chǎng)商紛紛做起了睡在社交網(wǎng)絡(luò )中，賺著(zhù)社交網(wǎng)絡(luò )錢(qián)的美夢(mèng)，至于這個(gè)夢(mèng)是真還是假還有待考證。就筆者所知，國內首屈一指的用友軟件就自己做了一個(gè)UU平臺，與微博如出一轍專(zhuān)為IT人士開(kāi)放的交流平臺，并且希望能將其作為一種企業(yè)級軟件應用和開(kāi)發(fā)的交流平臺，并且有愈來(lái)愈多的企業(yè)軟件廠(chǎng)商在追逐軟件的社交化，可見(jiàn)SNS的魅力已經(jīng)無(wú)法阻擋，但目前階段也僅僅是企業(yè)軟件廠(chǎng)商們對于軟件社會(huì )化的美好暢想。
國外有一款以“chatter”為名的CRM軟件，號稱(chēng)以SNS為基礎建立的客戶(hù)關(guān)系管理軟件風(fēng)靡全球，chatter可以提供員工與企業(yè)客戶(hù)間的信息交流與共享。這個(gè)看似擁有無(wú)限感召力的SNS CRM在大陸以外的區域確實(shí)混的風(fēng)生水起，但是市場(chǎng)占有率也僅僅只有CRM的5%而已，并且在國內依然是一篇荒漠土壤。這種情形已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，當年Salesforce打著(zhù)no software的旗號意氣風(fēng)發(fā)闖中國的時(shí)候也沒(méi)有想到如今的門(mén)可羅雀，而如今又再號稱(chēng)以SNS而重生的Salesforce揚起了chatter的新大旗，中國行看來(lái)依舊不甚平坦。
國內的社交型CRM火候未到
作為國內首屈一指的CRM公司XTools（www.xtools.cn）也從很早以前就關(guān)注SNS平臺，因為CRM本身的模塊兒中就包含了溝通的功能，因此對于將SNS與CRM結合也早已開(kāi)始做嘗試工作。不是從技術(shù)層面無(wú)法實(shí)現CRM與SNS的融合，而是國內眾多的企業(yè)對于CRM的SNS化概念還很模糊，將公司與企業(yè)用戶(hù)的信息共享存在很大的風(fēng)險性，畢竟國內外網(wǎng)絡(luò )文化的差異使這種更加開(kāi)放式的CRM很難打破企業(yè)傳統概念。需要一步步的循序善誘和指導，才能將CRM與SNS的結合之路走的更加穩健，一口想吃成大胖子的杯具屢見(jiàn)不鮮，東南融通的前車(chē)之鑒時(shí)刻提醒中國軟件需要沉淀，否則將尸骨無(wú)存。
即便國外如Google、Salesforce、SAP之流將CRM與SNS網(wǎng)絡(luò )結合的美好藍圖規劃的如何炫麗，連其本身都是在做著(zhù)嘗試和探索，根本沒(méi)有一款完全成熟的產(chǎn)品出爐，只是他們有Facebook和Twitter這樣的成功SNS做后盾，敢于從技術(shù)和理念上進(jìn)行CRM的結合嘗試，而推動(dòng)他們做SNS化CRM的很大一部分原因可能是Facebook的勢頭讓其眼紅，也想借此再次創(chuàng )新，賺足眼球的背后則是利益再分配的勾當。國外軟件的趨勢20年來(lái)一直沒(méi)有變化過(guò)，一旦某一軟件登峰造極后就是不斷地企業(yè)集團化加上商業(yè)化，最后就是新游戲規則的制定和利益的重新劃分。
CRM的SNS是不可逆的，從企業(yè)內部和外部的信息需要而言是一種極大的便利，試想企業(yè)內部微博與訂單系統及客觀(guān)關(guān)系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數據的麻煩，更可以讓客戶(hù)感到多服務(wù)于一體的體驗，再加上CRM中豐富強大的功能不斷與SNS打通，其發(fā)展的潛力可能會(huì )成就一個(gè)在企業(yè)級軟件中的Facebook。
但是據XTools（www.xtools.cn）市場(chǎng)分析，目前國內市場(chǎng)情況，連CRM的普及率都遠遠沒(méi)有達到國外普通發(fā)達區域的水平，特別是中國的中小企業(yè)的CRM普及率猶如滄海之一粟，甚至有些IT企業(yè)也對CRM使用存有困惑，更遑論要在短時(shí)間內大面積推廣SNS網(wǎng)絡(luò )CRM，這無(wú)疑是過(guò)度冒進(jìn)的舉動(dòng)。XTools的CRM已經(jīng)具備了內部信息即時(shí)溝通的能力，并且擁有移動(dòng)端的LBS CRM服務(wù)，依舊是在SNS與CRM結合的探索階段，不敢稱(chēng)已經(jīng)是成熟的社交型CRM，這是本著(zhù)對企業(yè)和用戶(hù)負責的態(tài)度，不盲目炒作概念來(lái)消遣大眾。
盡管社交型CRM光環(huán)四射，但也是必須要像石油一樣去深度開(kāi)采，不能拿著(zhù)93號汽油兌點(diǎn)黑加侖就當自己是原油的態(tài)度來(lái)忽悠企業(yè)，特別是國內很多山寨企業(yè)級軟件公司特別喜歡做一些照貓畫(huà)虎不成反類(lèi)犬的絕招，不僅擾亂市場(chǎng)秩序更阻礙國內企業(yè)信息化發(fā)展。雖說(shuō)軟件的社會(huì )化就像云計算一樣是一個(gè)不可阻擋的趨勢，但是現在這種拔苗助長(cháng)的行為令人擔憂(yōu)，中國的CRM要從企業(yè)實(shí)際需要出發(fā)，腳踏實(shí)地而非仰望星空。
結語(yǔ)：
國內SNS與CRM的結合在SaaS、云計算輔助下會(huì )以很快的速度發(fā)展起來(lái)，但也要跟隨全球CRM發(fā)展的步伐跟進(jìn)，國內的CRM尚有待普及的時(shí)候，不宜過(guò)量運動(dòng)造成營(yíng)養不良，現在大肆鼓吹社交型CRM在企業(yè)中的普及應用還尚欠火候。
CTI論壇編輯
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