呼叫中心的現狀，未來(lái)呼叫中心模型
毅航通信面向未來(lái)的呼叫中心解決方案
2007/07/17
關(guān)鍵詞：呼叫中心、毅航通信、未來(lái)呼叫中心模型
一、呼叫中心現狀，等待嬗變
呼叫中心是利用計算機和通信技術(shù)，通過(guò)語(yǔ)音和數據，為客戶(hù)提供快速、準確的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統。
近幾年，隨著(zhù)技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶(hù)需求的多元化，呼叫中心技術(shù)從人工熱線(xiàn)電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音應答發(fā)展到采用CTI 技術(shù)實(shí)現語(yǔ)音和數據同步轉移的統一呼叫服務(wù)，客戶(hù)對于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)的需求也隨之迅速上升。為滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的服務(wù)需求，呼叫中心系統規模持續擴大，呼叫中心運營(yíng)總成本必須要持續下降。一邊要滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的用戶(hù)服務(wù)需求，一邊要提高系統總擁有成本，這一看似矛盾的兩個(gè)方向，似乎很難同時(shí)滿(mǎn)足！
降低運營(yíng)總體成本的關(guān)鍵是系統初建成本和擴容成本，以及系統維護成本。呼叫中心從初期建設到呼叫中心系統和初期業(yè)務(wù)運作有個(gè)適應期。適應期后，更多的相關(guān)業(yè)務(wù)需要整合到呼叫中心平臺。很多傳統呼叫中心在設計初期，沒(méi)考慮到未來(lái)的需求，沒(méi)考慮到呼叫中心其實(shí)是全面整合企業(yè)或集團內部業(yè)務(wù)的排頭兵，認為只是接接電話(huà)，外撥幾個(gè)電話(huà)而已。這樣的思路，在前期一味壓縮線(xiàn)路端口數，選型時(shí)趨于保守，甚至在建設后，只是走走樣子，走走形式。考察一些比較成功的呼叫中心，可以看出，他們在初期就高屋建瓴，更多的考慮到呼叫中心是聯(lián)絡(luò )中心：聯(lián)絡(luò )客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )、聯(lián)絡(luò )供應網(wǎng)絡(luò )、聯(lián)絡(luò )企業(yè)內部員工、還有企業(yè)內部會(huì )議。這樣面對未來(lái)需求的系統，在對呼叫中心軟硬件平臺選型時(shí)就要有很強的前瞻性，必須考慮到初期和后期迅速擴容的需求，擴容后平臺的穩定和管理維護便利。
傳統板卡方案基本立足于眼前，對全面擴容的考慮經(jīng)常采用回避的方式，他們把容量限定在一個(gè)非常狹小的范圍，美其名曰成本低、為客戶(hù)省錢(qián)，其實(shí)是以損害客戶(hù)長(cháng)期利益為代價(jià)，期望客戶(hù)3、5年后甚至更短期就全面推翻重建。這些行業(yè)短視的行為，令不少客戶(hù)在有所醒悟。但應當看到也有不少客戶(hù)從此后對呼叫中心是談虎色變，把呼叫中心當成一個(gè)永遠吃不飽的無(wú)底洞。原本期望呼叫中心解決很多終端用戶(hù)的投訴問(wèn)題，結果是把終端客戶(hù)帶入了呼叫中心地雷陣，終端客戶(hù)身陷其中，反而損害企業(yè)形象。
傳統交換機方案一般是個(gè)補丁方案，在自己的成熟交換機周?chē)鈷旄鞣N功能各異的第三方模塊：比如IVR模塊、ACD模塊、CTI_LINK模塊、信令網(wǎng)關(guān)模塊、IP模塊、會(huì )議模塊......等等。交換機方案給人的感覺(jué)是塊頭大，系統穩定，聲稱(chēng)可以無(wú)限擴容。在這些美麗的謊言下，很多企業(yè)采購回這些設備群。但在核算價(jià)格后，他們發(fā)現自己投入比板卡方案高了數倍甚至數十倍！而且后期擴容維護都非常困難，每年還需和廠(chǎng)家簽署價(jià)格不菲的系統維護服務(wù)費。其實(shí)大家不難看出交換機方案在整合不同廠(chǎng)家模塊時(shí)，其本身就需要額外的成本。因為交換機就是交換機，是為電信核心網(wǎng)絡(luò )設計的，它們設計研發(fā)時(shí)就沒(méi)有去考慮增值業(yè)務(wù)層的靈活性。現在委屈一下變成呼叫中心的核心，當然需要很多外圍設備支持。當初為交換而設計的交換機，改頭換面用來(lái)適應呼叫中心業(yè)務(wù)的需求，顯然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。在號稱(chēng)大容量以及高穩定性的誘惑下，不少用戶(hù)為此過(guò)渡消費埋單。為了得到呼叫中心這點(diǎn)特征，甚至他們有時(shí)還會(huì )津津樂(lè )道到自己的遠見(jiàn)卓識。也許有更多理性的用戶(hù)在思考，交換機方案的穩定性，是因為它限制了用戶(hù)多樣性的需求，才得以穩定下來(lái)！以失去業(yè)務(wù)的靈活性換來(lái)系統自身的穩定性。
這就是呼叫中心的現狀，高不成，低不就。難道呼叫中心就沒(méi)有更好的處路嗎？
二 化羽成蝶，毅航通信基于iSX4000面向未來(lái)的呼叫中心解決方案
未來(lái)的呼叫中心將不是一種把用戶(hù)推來(lái)推去的呼叫中心。未來(lái)的呼叫中心是一個(gè)個(gè)問(wèn)題解決小組。
未來(lái)的呼叫中心里服務(wù)每個(gè)用戶(hù)的不是單個(gè)話(huà)務(wù)員，而是一個(gè)隨需組建的專(zhuān)家組。話(huà)務(wù)員根據用戶(hù)的問(wèn)題，在適當的時(shí)候邀請相應專(zhuān)家參加到用戶(hù)問(wèn)題解決小組，話(huà)務(wù)員負責小組內的信息協(xié)調和流程控制。比如用戶(hù)投訴沒(méi)有收到訂貨，話(huà)務(wù)員可以加入該用戶(hù)的跟蹤業(yè)務(wù)員，當從業(yè)務(wù)員處了解到該用戶(hù)有欠款記錄，那么話(huà)務(wù)員可以把財務(wù)人員加入到臨時(shí)問(wèn)題解決小組，財務(wù)人員可以準確的告訴用戶(hù)是那筆款有問(wèn)題，需要處理，這樣可以當場(chǎng)讓用戶(hù)明白問(wèn)題的根源，并還能得到財務(wù)人員的處理建議和后續操作流程指導，做到溝通高效，有效，而且真正能減少抱怨，提高業(yè)務(wù)效率。
在未來(lái)呼叫中心里面，話(huà)務(wù)員的技能主要就是協(xié)調專(zhuān)家組和用戶(hù)的需求間的關(guān)系，此時(shí)話(huà)務(wù)員不需要很多技能，她變成一個(gè)小組工作組織者。而一個(gè)個(gè)領(lǐng)域專(zhuān)家就是話(huà)務(wù)員的助手，她根據對用戶(hù)業(yè)務(wù)處理的情況，實(shí)時(shí)邀請相應的專(zhuān)家加入問(wèn)題解決小組。領(lǐng)域專(zhuān)家按需進(jìn)入和退出問(wèn)題解決小組，此時(shí)客戶(hù)感覺(jué)始終如一的有個(gè)話(huà)務(wù)員在幫忙處理他的問(wèn)題，而不是象現在的呼叫中心那樣，被踢皮球，每轉接一次，就得重復很多提供過(guò)的資料，這樣費時(shí)重復，還容易引起用戶(hù)怨言；甚至在被轉接的過(guò)程掉線(xiàn)了。在這個(gè)未來(lái)模型中，話(huà)務(wù)員的問(wèn)題處理技能不是重要的，重要的是她的組織協(xié)調能力，因而對話(huà)務(wù)員的大量專(zhuān)業(yè)知識培訓就變得不在必要，話(huà)務(wù)員變成了任何呼叫中心都通用的了，不再和企業(yè)業(yè)務(wù)緊密相關(guān)。減少無(wú)關(guān)要求，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)進(jìn)一步分工協(xié)作，整個(gè)呼叫中心服務(wù)成本也能急劇降下來(lái)，促使整個(gè)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展。
相對于現在的兩種主流呼叫中心方案，毅航通信基于iSX4000呼叫中心解決方案直接整合了Internet的接入。傳統由IVR完成的操作也可以通過(guò)Web頁(yè)面上的流程實(shí)現，這樣用戶(hù)通過(guò)下拉菜單、簡(jiǎn)單填寫(xiě)、點(diǎn)擊按鈕等操作完成客戶(hù)識別、業(yè)務(wù)識別等操作，這些流程完成后，通過(guò)VoIP對呼叫中心呼入，由呼叫中心對呼入進(jìn)行受理，再按照相應的原則分配到座席，座席再作相應的應答和處理，從而為客戶(hù)提供了一個(gè)通過(guò)Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑，把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心，它向客戶(hù)提供一個(gè)可訪(fǎng)問(wèn)的Web站點(diǎn)，使得呼叫中心從“撥叫到交談（Dial to Talk）”發(fā)展到“點(diǎn)擊到交談（Click to Talk）”，通過(guò)Internet可以提供IP電話(huà)語(yǔ)音呼叫、Call Back、IP傳真、IM、E-mail等功能，擴展了通信渠道，一方面用戶(hù)可以實(shí)現免費接入到呼叫中心，另一方面企業(yè)能夠向更多的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)資源，而且由于這些資源的價(jià)格相對傳統通信便宜，使企業(yè)為客戶(hù)提供全國、乃至于全球服務(wù)成為可能，提高了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平，增強了企業(yè)競爭力。毅航通信統一呼叫中心解決方案系統結構如圖所示：
毅航通信統一呼叫中心解決方案
毅航通信呼叫中心的靈魂是采用了基于下一代網(wǎng)絡(luò )增值業(yè)務(wù)的交換機——iSX4000。
iSX4000是定位于運營(yíng)級的、具有優(yōu)秀的可擴展性的高性能業(yè)務(wù)平臺，它集成了先進(jìn)的DSP功能和強大的信令處理能力，同時(shí)提供連接PSTN網(wǎng)絡(luò )和VoIP網(wǎng)絡(luò )的能力，讓固網(wǎng)和移動(dòng)運營(yíng)商在現有和下一代網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中更加快速地開(kāi)發(fā)和部署新興業(yè)務(wù)。
iSX4000 是一款高密度，小體積(1U)的智能業(yè)務(wù)交換機，單臺交換機可同時(shí)提供多達64對E1中繼接口和1008路 VoIP端口。交換機同時(shí)提供了強大的多功能的DSP處理能力，包括多達4096路多功能DSP資源通道，其中每一路多功能DSP
資源通道都是全功能通道，能同時(shí)提供回聲消除EC 、自動(dòng)電平控制 ALC 、自動(dòng)增益控制 AGC 、自動(dòng)噪音消減 ANR、語(yǔ)音能量檢測 VAD可編程信號音發(fā)生和檢測、語(yǔ)音提示音播放、多方會(huì )議、 ADPCM
文件錄放音、流式錄放音等。所有中繼、VoIP 端口和 DSP 資源都能根據用戶(hù)的需求很容易地從小容量擴展到大容量。
iSX4000 支持大多數 PSTN 網(wǎng)和 VoIP 網(wǎng)的主流呼叫控制信令，包括 ISDN-PRI 、SS7 SIP 協(xié)議，并且支持大多數的變種，
因而iSX4000 也非常適合在國際環(huán)境中使用。 單一iSX4000交換節點(diǎn)可同時(shí)插入4塊信令板，支持 4 種不同的信令，和多達16個(gè)OPC和DPC點(diǎn)碼。
通過(guò)配備一個(gè)Channel Bank這樣在電信接入網(wǎng)里非常常用的數字模擬轉換設備，毅航通信的統一呼叫中心就完美的做到了TDM網(wǎng)絡(luò )呼叫的接入和IP網(wǎng)絡(luò )呼叫的接入，以及內部硬坐席和軟坐席的統一。無(wú)論純電路的、還是純IP的、無(wú)論混合接入的、還是混合后臺處理的，都在這個(gè)統一呼叫中心架構中！
上述架構中，可以實(shí)現幾路－1000路的坐席，而且語(yǔ)音和會(huì )議功能都同時(shí)存在。
未來(lái)的呼叫中心，必須有強大的會(huì )議功能，及時(shí)整合專(zhuān)家資源，加入到用戶(hù)問(wèn)題解決小組中，圍繞用戶(hù)業(yè)務(wù)核心問(wèn)題和用戶(hù)在線(xiàn)小組討論，及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題。基于iSX4000的呼叫中心擁有大容量的會(huì )議處理能力，iSX4000專(zhuān)有的混音機制和回聲消除功能，非常適合未來(lái)呼叫中心里面專(zhuān)家組解決問(wèn)題的模型。
iSX4000全功能語(yǔ)音交換機高度可靠的集成特性，完全解決了板卡方案容量上的問(wèn)題和交換機方案靈活性的問(wèn)題。同時(shí)還繼續保留了板卡方案在業(yè)務(wù)處理上的靈活性和交換機方案的穩定性。更加重要的是，毅航通信統一呼叫中心解決方案在獲取這些優(yōu)異特性時(shí)，代價(jià)非常低。系統總成本和功能可擴展性可以和板卡媲美，而穩定性和可擴容性又可以交換機方案媲美！
基于未來(lái)的呼叫中心，已經(jīng)浮現出來(lái)，讓我們一起擁抱呼叫中心的未來(lái)吧！
CTI論壇編輯
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