廊坊移動(dòng)構建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統
2010/08/05
一、背景
隨著(zhù)中國加入WTO 以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭，但是傳統的營(yíng)銷(xiāo)手段已經(jīng)越來(lái)越跟不上現代市場(chǎng)競爭的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率和維護、開(kāi)拓客戶(hù)，各運營(yíng)企業(yè)紛紛推出一項新服務(wù)舉措——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節整合在一起，和客戶(hù)進(jìn)行一對一的行銷(xiāo)方式。但不等于隨機的打出大量電話(huà)，靠碰運氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。這種電話(huà)往往會(huì )引起消費者的反感，結果適得其反。通過(guò)電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手法，為客戶(hù)提供諸如新業(yè)務(wù)回訪(fǎng)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、節日/生日問(wèn)候、投訴滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、欠費催繳和通知等各類(lèi)服務(wù)。事實(shí)證明，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心主動(dòng)外呼服務(wù)加強了企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通聯(lián)系，增強了服務(wù)的針對性。
經(jīng)過(guò)對多家產(chǎn)品對比，廊坊移動(dòng)最終選用行業(yè)知名的毅航ISX4000構建其電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，為本地企業(yè)提供更便捷的營(yíng)銷(xiāo)方式。
首期規模10E1+210語(yǔ)音+72路VOIP+4LINKSS7。網(wǎng)絡(luò )結構圖如下：
二、系統功能
1.業(yè)務(wù)統計模板，提供各種業(yè)務(wù)報表，且可以根據自己的需求訂制報表：例如電話(huà)日訪(fǎng)問(wèn)量的統計報表，準確把握每個(gè)銷(xiāo)售代表當天的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，對工作量的評估及電話(huà)銷(xiāo)售效果的分析具有很大幫助。
2.快速撥號，實(shí)現高效專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售：系統預撥號功能，支持大批量導入和撥打的功能，并且具有自動(dòng)識別錯號，忙音，空號等不良狀況，將有效地通話(huà)轉接至銷(xiāo)售人員，從而省去大量人工撥號的時(shí)間，提高了銷(xiāo)售人員的工作效率。
3.多方通話(huà)，保障連續、流暢的電話(huà)銷(xiāo)售流程：銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)加入支援人員，展開(kāi)三方通話(huà)，即時(shí)與技術(shù)支援工程師、客服、上級主管等多方溝通、協(xié)調工作保障電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中通信的快速性、連續性。
4.短信功能：銷(xiāo)售人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶(hù)所需的信息（如E-Mail、電話(huà)號碼、地址、簡(jiǎn)介、網(wǎng)址、賬號）到客戶(hù)手機上，體現出一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程。
5.無(wú)紙傳真：自動(dòng)收發(fā)傳真模板支持傳真資料簽章、自動(dòng)索取、群發(fā)、轉發(fā)、回復等功能。因此，我們無(wú)需排隊等待、無(wú)需東奔西跑，收發(fā)傳真就像收發(fā)E-Mail一樣簡(jiǎn)單。
6.錄音功能：通話(huà)錄音，確保重要內容不遺漏；新同事也可以根據錄音內容來(lái)總結、提高自身銷(xiāo)售水平。
7.來(lái)電彈屏，新老客戶(hù)留記錄：系統根據來(lái)電號碼，自動(dòng)彈出對應的客戶(hù)資料、歷史記錄和通話(huà)錄音。讓銷(xiāo)售代表服務(wù)更周到，更貼心。
三、系統應用效果
1.提高銷(xiāo)售效率，增加成交機率：系統通過(guò)預撥號功能，自動(dòng)識別出空號、錯號、忙音和關(guān)機等狀況，將有效的電話(huà)號碼轉接至坐席人員。既節省了時(shí)間又提高了銷(xiāo)售效率，增加成交機率，擴大市場(chǎng)份額。
2.避免客戶(hù)的流失，保障客源穩定：客戶(hù)資料管理模塊，具有客戶(hù)個(gè)人信息錄入登記、查詢(xún)等功能，從而避免業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)流失，起到積累客戶(hù)資源的作用。
3.減少開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本：通過(guò)IVR的使用，將大量的重復性和標準化得服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節省30%-80%的人力成本。
4.提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相結合的方式，為用戶(hù)提供標準、統一、全面的服務(wù)，并可為所有客戶(hù)自動(dòng)建立完善檔案，同時(shí)還具有自動(dòng)提醒等功能，從而達到提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。
5.提高資源利用率，節省辦公成本：系統采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)多個(gè)服務(wù)平臺，更加高效合理的電話(huà)資源以及公司人員，快速、準確、高效地實(shí)現信息的保存、傳遞、基礎和共享，這樣不僅可以更好的服務(wù)客戶(hù)，還可以實(shí)現人力調配的優(yōu)化，解放更多的人力。
6.提供決策依據，避免服務(wù)糾紛：通過(guò)系統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據，為企業(yè)領(lǐng)導的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調整等決策提供強有力的依據。另外，系統的錄音功能，將所有的服務(wù)通話(huà)都進(jìn)行了錄音。在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據。同時(shí)也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。
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