Grandsys eVoice電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)解決方案
2012/02/14
經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)六大問(wèn)：為什么賣(mài)? 賣(mài)什么? 賣(mài)給誰(shuí)? 誰(shuí)來(lái)賣(mài)? 以及 如何賣(mài)? 如何考核?
Grandsys 精粹多年保險業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心建置與顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)驗，從客戶(hù)需求出發(fā)， 為企業(yè)提供一次到位的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，解決營(yíng)銷(xiāo)六大問(wèn)。
一問(wèn)銷(xiāo)售策略(為什么賣(mài)) ?（活動(dòng)管理模塊）
當企業(yè)根據市場(chǎng)情報推出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，eVoice電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統協(xié)助管理者輕松展開(kāi)任一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，透過(guò)eVoice管理者可輕松有效的建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目和對應的電銷(xiāo)流程，活動(dòng)管理模塊幫助管理者自行定義各種活動(dòng)相關(guān)規則：設定活動(dòng)名稱(chēng)、 活動(dòng)有效期、名單使用規則、話(huà)術(shù)模板、撥打策略、告知事項、組織模塊等。
二問(wèn)產(chǎn)品是什么(賣(mài)什么)?（產(chǎn)品管理模塊）
產(chǎn)品模塊提供產(chǎn)品的管理與維護功能，管理者可以根據營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求快速新增/刪除/修改產(chǎn)品、或是定義不同的產(chǎn)品組合；視客戶(hù)需求，系統亦能支持產(chǎn)品利益和費率的導入，及產(chǎn)品試算功能，讓電銷(xiāo)專(zhuān)員輕輕松松就能回答客戶(hù)關(guān)于利益與費用的詢(xún)問(wèn)。
三問(wèn)目標客戶(hù)是誰(shuí)(賣(mài)給誰(shuí))?（名單管理模塊）
名單是促成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素之一，如何提高名單有效性、確保名單利用的公平性與合理性、讓電銷(xiāo)人員專(zhuān)注在和客戶(hù)之間的互動(dòng)，名單管理模塊提供強大的名單管理功能：支持內部或外部名單匯入功能與失敗名單匯出功能；多樣化的名單分派與改派功能，管理者可以依據需求以群組分配、以專(zhuān)員技能分配、或是以客戶(hù)屬性條件分配；管理者可查詢(xún)屬于自己及組員的名單數據，以及此名單目前的通話(huà)記錄和完成狀態(tài)等。為提高名單利用率，管理者亦可依營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)名稱(chēng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)批次、名單原屬專(zhuān)員、名單狀態(tài)（客戶(hù)接洽狀態(tài)）等，進(jìn)行改派作業(yè)。
四問(wèn)銷(xiāo)售人員是誰(shuí)(誰(shuí)來(lái)賣(mài))?（組織管理模塊）
組織管理模塊提供管理者系統化建立組織架構、人員基本信息(部門(mén)/技能/職務(wù)..等)及權限設置功能；透過(guò)模版管理功能，管理者能有效因應不同營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，組合不同的技能人員組織，避免每次建立新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要重復設置人員組織。
五問(wèn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程(如何賣(mài))?（電銷(xiāo)作業(yè)模塊）
電銷(xiāo)專(zhuān)員首先查詢(xún)被分派到的名單和有預約的名單，為了深化對客戶(hù)之服務(wù)，電銷(xiāo)人員可以查看客戶(hù)過(guò)去的互動(dòng)歷史記錄，透過(guò)軟件電話(huà)功能開(kāi)始執行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)，電銷(xiāo)過(guò)程可逐步依循話(huà)術(shù)引導進(jìn)行作業(yè)，也可適時(shí)使用知識系統，進(jìn)行全文關(guān)鍵詞檢索或者對節點(diǎn)進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索；視需要，系統可支持產(chǎn)品試算功能及在線(xiàn)成交功能，給客戶(hù)一氣呵成的服務(wù)感受。成交的保單將由成交件管理系統進(jìn)行統一的管理，確保客戶(hù)及企業(yè)雙方的保障。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員執行電銷(xiāo)作業(yè)過(guò)程，最重要的就是將所有聯(lián)系的狀況做完整的紀錄，做為后續服務(wù)的延續及資料分析的基礎。信息記錄方式可透過(guò)下拉式選單輕松記錄，信息類(lèi)型包含：
- 關(guān)于這通電話(huà)的聯(lián)絡(luò )狀況：例如有聯(lián)絡(luò )到本人、需再回撥、電話(huà)錯誤、找不到人等；若需再聯(lián)絡(luò )，則要預約下次聯(lián)絡(luò )日期及時(shí)間，當預約（回復）時(shí)間快到了，系統會(huì )主動(dòng)提示。
- 關(guān)于客戶(hù)購買(mǎi)的意愿：例如愿意購買(mǎi)、不愿意購買(mǎi)、勿打擾/拒絕訪(fǎng)問(wèn)(無(wú)效名單)、名單重復(無(wú)效名單)、需再回撥(有銷(xiāo)售對話(huà))、需再回撥(無(wú)銷(xiāo)售對話(huà))等。
- 關(guān)于客戶(hù)不愿購買(mǎi)的原因：例如保險太多、保障內容不夠完善、覺(jué)得不需要保險(從不買(mǎi)保險)、已有同質(zhì)保險、家人反對、保費太貴/沒(méi)有預算、本人/親屬/朋友為保險同業(yè)、對電話(huà)銷(xiāo)售沒(méi)信心、未回答/拒絕告知原因、其它等。
六問(wèn)績(jì)效管理(如何考核)?（指針/報表管理與質(zhì)量管理）
指針/報表管理
電銷(xiāo)活動(dòng)績(jì)效管理包含二大層面：一為指針管理(短期性)，一為質(zhì)量管理(長(cháng)期性)。指標管理提供各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成果檢視及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員績(jì)效成果的各式報表，讓管理者進(jìn)行現階段實(shí)時(shí)的監控與管理。
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效能日報表
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)電話(huà)撥出結果日報表
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)員撥號績(jì)效日報表
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結案型態(tài)統計表
- 各專(zhuān)員效能日報表
- 各專(zhuān)員促銷(xiāo)方案結果日報表
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)名單質(zhì)量表
- 產(chǎn)品接受度分析表
- 個(gè)人及群組撥出量、撥入量統計表
- 個(gè)人及群組結案件數、通話(huà)時(shí)間統計表
質(zhì)量管理
如何突破團隊成交率無(wú)法提高、人員流動(dòng)率高、及電銷(xiāo)人員素質(zhì)不齊等問(wèn)題，質(zhì)量管理才是企業(yè)根本解決之道。質(zhì)量管理的宗旨在累積團隊長(cháng)期的營(yíng)銷(xiāo)能量，質(zhì)量評核的最大目的就是找出電銷(xiāo)專(zhuān)員需要加強的地方，進(jìn)行主題式的訓練或輔導，而最好的訓練教材就是每次的質(zhì)量評核內容。eVoice電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統與QMS電銷(xiāo)專(zhuān)員質(zhì)量管理系統整合，實(shí)現交互式質(zhì)量管理的功能，藉由統計分析電銷(xiāo)專(zhuān)員普遍結案的問(wèn)題階段，QMS質(zhì)量管理系統提供最適切的改善建議與范本推薦，讓電銷(xiāo)專(zhuān)員可透過(guò)Web網(wǎng)頁(yè)接口隨時(shí)查詢(xún)自己的評分成果，實(shí)時(shí)回聽(tīng)被評分的錄音檔以及回復主管評語(yǔ)，了解真正的問(wèn)題點(diǎn)后進(jìn)行自發(fā)性的改善學(xué)習，形成優(yōu)化的學(xué)習循環(huán)，實(shí)現個(gè)人、小組及整體團隊的最大營(yíng)銷(xiāo)戰力提升。
保險業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)流程可區分為三大類(lèi)別：
第一類(lèi)別 管理者作業(yè)
管理者作業(yè)從規劃電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始，有效名單是活動(dòng)成功的第一要件，通常名單取得作業(yè)都是由保險公司內部篩選適合的名單，或是由外部取得(通常為異業(yè)結盟)，當名單取得之后，管理者將名單匯入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統進(jìn)行數據篩選與校驗。在此之前管理者也會(huì )將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的權限及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)指標設定完畢，進(jìn)而執行名單分派的工作。
第二類(lèi)別 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員作業(yè)
在名單分派完成之后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員開(kāi)始執行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)，其中最重要的就是將所有聯(lián)系的狀況做完整的紀錄，并藉由系統做后續追蹤服務(wù)，直到成交結案。
第三類(lèi)別 成交件管理與質(zhì)量管理作業(yè)
成交的保單將由成交件管理系統進(jìn)行統一的管理，確保客戶(hù)及企業(yè)雙方的保障。管理者也可以針對專(zhuān)員的所有行為做監控及管理，藉由電銷(xiāo)專(zhuān)員質(zhì)量管理系統的輔助，管理者可針對專(zhuān)員的通話(huà)做監聽(tīng)、評分等作業(yè)，藉由關(guān)鍵報表分析找出成功的關(guān)鍵因素，針對不足處，進(jìn)行深度訓練考核，進(jìn)而提升專(zhuān)員的績(jì)效。
CTI論壇編輯
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