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EXS CSP開(kāi)放式可編程交換平臺呼叫中心應用方案

2006/02/09

　　EXS CSP是專(zhuān)門(mén)的開(kāi)放式業(yè)務(wù)平臺，基于此平臺的呼叫中心方案已經(jīng)在國內的通信網(wǎng)上獲得了大量的應用。不僅在電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )中提供了大量的應用案例，更是在多個(gè)不同的行業(yè)中提供了不同容量的應用。

　　EXS CSP本身并不能提供完整的呼叫中心方案。作為平臺，EXS CSP只是提供了語(yǔ)音的接入、自動(dòng)語(yǔ)音、會(huì )議、錄音等基本要素。但是因為EXS CSP能夠提供非常豐富的開(kāi)發(fā)接口，使得應用開(kāi)發(fā)商能夠靈活的定制不同的業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，EXS CSP提供業(yè)界獨有的全內置語(yǔ)音資源的能力。全部的信令和語(yǔ)音資源都在系統中內置提供。這樣一來(lái)，系統使用的業(yè)務(wù)流程能夠做到最節約。EXS CSP是純中繼交換機，因此需要采用座席分流器的方式提供話(huà)務(wù)員座席。

　　系統嚴格采用了CTI技術(shù)的呼叫控制模型來(lái)完成呼叫控制功能，使系統的呼叫控制非常靈活，且具有良好的開(kāi)放性。

　　前端交換設備提供電話(huà)用戶(hù)、傳真用戶(hù)以及ISDN用戶(hù)、特殊終端用戶(hù)、移動(dòng)短消息、Web Call、雙向尋呼等的接入；對于計算機用戶(hù)則可以通過(guò)通用的瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)系統內部設置的WWW服務(wù)器，從而進(jìn)行相應的信息訪(fǎng)問(wèn)或WEB方式的業(yè)務(wù)處理。而具備WAP功能的手機用戶(hù)也可訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)中心。

　　個(gè)性化服務(wù)是基于EXS CSP的客戶(hù)服務(wù)系統產(chǎn)品的一個(gè)重要特征。我們的產(chǎn)品可以保證客戶(hù)每次都得到熟悉的業(yè)務(wù)代表的應答，獲得準確無(wú)誤的信息，同時(shí)感受到迅速而又禮貌的服務(wù)。例如：直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct Agent Selection)可使客戶(hù)每次都能得到同一個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊功能（Priority Queuing）允許特殊客戶(hù)優(yōu)先于其他呼叫等待；這些業(yè)務(wù)在傳統的排隊系統中是無(wú)法實(shí)現的。

　　系統的各個(gè)部分包括ACD、IVR、服務(wù)器等都可采用多種冗余容錯技術(shù)，使整個(gè)系統沒(méi)有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的可靠性和穩定性。另外，系統維護管理模塊能夠監控到每個(gè)軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實(shí)現在線(xiàn)配置、開(kāi)啟和關(guān)閉。

　　對于一個(gè)呼叫中心而言，良好的服務(wù)是基于一個(gè)靈活、穩定的系統平臺。作為服務(wù)而言，強大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力是不可缺少的必要因素。因此EXS CSP的業(yè)務(wù)支撐平臺為用戶(hù)提供了強大的針對呼叫中心各個(gè)環(huán)節的二次開(kāi)發(fā)工具，來(lái)滿(mǎn)足呼叫中心豐富的業(yè)務(wù)需求。

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