LINKTIMES政府熱線(xiàn)呼叫中心解決方案
2009/11/09
為市民提供高效安全的服務(wù)
網(wǎng)絡(luò )讓每個(gè)社會(huì )成員意識到自己的重要。這得益于電子政務(wù)的實(shí)施。 網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的領(lǐng)導者北京藍牙，將以領(lǐng)先的技術(shù)平臺，配合成功實(shí)施電子政務(wù)的豐富經(jīng)驗，讓政府部門(mén)與普通百姓得以直接溝通。
政府與公眾事業(yè)呼叫中心解決方案
信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著(zhù)新的機遇和挑戰。政府熱線(xiàn)電話(huà)不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線(xiàn)電話(huà)，有效監督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉變工作作風(fēng)，有利于廉政建設，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府服務(wù)熱線(xiàn)12345，市民可以通過(guò)市長(cháng)熱線(xiàn)向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話(huà)網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。
網(wǎng)絡(luò )拓撲
北京藍牙提供的12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統由呼叫中心主控系統、IVR語(yǔ)音導航系統、錄音系統、語(yǔ)音信箱系統、電話(huà)會(huì )議系統等多個(gè)模塊組成，將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線(xiàn)轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)
IVR語(yǔ)音導航
北京藍牙呼叫中心系統提供全天24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音導航服務(wù)，來(lái)電者撥通12345熱線(xiàn)電話(huà)接入呼叫中心后，系統自動(dòng)播放定義好的導航語(yǔ)音,引導來(lái)電者轉入需要的服務(wù)項目。
市長(cháng)信箱留言
通過(guò)設立市長(cháng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監督。
自動(dòng)投訴舉報錄音
群眾通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。
自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
系統根據咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。
投訴與建議
用戶(hù)可向人工座席進(jìn)行投訴舉報或批評建議，投訴內容保留電話(huà)錄音備案。
專(zhuān)家熱線(xiàn)
市民來(lái)電進(jìn)入政府熱線(xiàn)系統后，可在相應的IVR提示下，選擇相應的職能部門(mén)熱線(xiàn)，由主管部門(mén)直接接聽(tīng)群眾的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，也可以由人工座席接聽(tīng)后，根據實(shí)際的需求轉至合適的主管部門(mén)。
民意調查
利用12345熱線(xiàn)系統與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項政策法規的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì )形象等進(jìn)行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
自動(dòng)外撥
利用12345政府熱線(xiàn)系統的自動(dòng)外撥功能，可將已受理的市民投訴、建議的處理結果及時(shí)反饋給市民
系統特點(diǎn)
完全開(kāi)放式接口
北京藍牙呼叫中心系統提供完全開(kāi)放二次開(kāi)發(fā)接口，與其他業(yè)務(wù)系統對接簡(jiǎn)單。
支持遠端坐席，擴容升級方便
采用VoIP方式實(shí)現語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，支持遠端座席及分布式呼叫中心。
高穩定性
系統采用模塊化的、領(lǐng)先的軟件設計和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設備，使得本12315熱線(xiàn)服務(wù)系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。
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