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潤普語(yǔ)音卡構筑CTI應用
因為專(zhuān)業(yè)，所以領(lǐng)先

2006/04/11

1. 包括121、122、148、160、168呼叫處理服務(wù)系統，以統一號碼、自動(dòng)服務(wù)分流、實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示為特點(diǎn)的呼叫中心（Call Center）是此類(lèi)應用的發(fā)展方向；



2. 包括110報警系統、語(yǔ)音信箱、話(huà)費催繳系統等的語(yǔ)音服務(wù)系統；

1. Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)--在這種系統中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統的資源控制、數據庫系統在服務(wù)器中實(shí)現，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專(zhuān)門(mén)的應用處理工作站完成。整個(gè)系統是一個(gè)Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )；
   


2. 語(yǔ)音板卡技術(shù)--語(yǔ)音板卡的種類(lèi)包括：通信線(xiàn)路接口卡(數字中繼卡、模擬線(xiàn)接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺；



3. 語(yǔ)音總線(xiàn)技術(shù)--語(yǔ)音總線(xiàn)使各種功能專(zhuān)一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復雜的系統，同時(shí)也是微機語(yǔ)音平臺實(shí)現交換的基礎；



4. 機間擴展總線(xiàn)技術(shù)--限于微機的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或實(shí) 現某一項功能。要將獨立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統，就需要機間總線(xiàn)技術(shù)。

1. 投資小--由于語(yǔ)音卡的價(jià)格低廉，擴充方便，所以此方案在其容量和規模能根據實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴展，具有較高的性能價(jià)格比；



2. 系統建設周期較短，功能擴展性強--語(yǔ)音卡方案的主要功能都由軟件編程實(shí)現。國內一些語(yǔ)音卡方面的軟件開(kāi)發(fā)商已經(jīng)積累了語(yǔ)音接續、排隊分發(fā)、撥內外線(xiàn)、電話(huà)會(huì )議、文本傳真轉換、文本語(yǔ)音轉換等功能模塊，通過(guò)簡(jiǎn)單組合十種符合國際規范的模塊，就可以開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的各種應用系統。基于同樣原因，系統開(kāi)發(fā)新功能也較為容易。

• 來(lái)話(huà)自動(dòng)分配：對進(jìn)入系統的用戶(hù)來(lái)話(huà)根據來(lái)話(huà)先后順序予以排隊，將來(lái)話(huà)分配到空閑最久的受理坐席上；



• 自動(dòng)報受理人員工號：受理坐席應答后，先自動(dòng)報受理人員工號；
  


• 主叫號碼顯示：受理坐席顯示來(lái)話(huà)呼叫的主叫號碼并存入數據庫中；
  


• 超時(shí)轉接、延時(shí)分配：來(lái)話(huà)呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內話(huà)務(wù)員不應答（時(shí)間可由系統設定），則自動(dòng)轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動(dòng)閉鎖。在沒(méi)有空閑坐席時(shí)，來(lái)話(huà)呼叫可按次序等待，超過(guò)等候時(shí)間（可由系統設定），則自動(dòng)轉入自動(dòng)受理；



• 來(lái)話(huà)轉接：坐席可將特殊呼叫轉移到班長(cháng)席或其他坐席；
  


• 撥內、外線(xiàn)：坐席可控制系統轉撥內外線(xiàn)電話(huà)，進(jìn)行事務(wù)處理；



• 三方通話(huà)：受理人員可隨時(shí)撥接內外線(xiàn)，實(shí)現三方通話(huà)；
  


• 忙閑設定：通過(guò)開(kāi)關(guān)設定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來(lái)話(huà)分配；
  


• 監聽(tīng)：系統班長(cháng)席和監聽(tīng)席可對任一話(huà)務(wù)坐席進(jìn)行監聽(tīng)；



• 全忙提示：180用戶(hù)排隊等待一定時(shí)間后（可由系統設定），播放全忙提示音；



• 錄放音：系統班長(cháng)席和監聽(tīng)席可對坐席進(jìn)行電話(huà)實(shí)時(shí)錄音、定時(shí)錄音，錄音時(shí)長(cháng)可設；



• 自動(dòng)傳真：系統根據坐席請求，可將數據庫中信息轉換成傳真格式，并發(fā)送給二級處理部門(mén)，如對方忙或無(wú)人接聽(tīng)，系統自動(dòng)重發(fā)；



• 安撫音提示：180呼叫在排隊時(shí)播放安撫語(yǔ)音；
  


• 自動(dòng)受理錄音：當無(wú)人值守或播放全忙提示后，系統讓用戶(hù)選擇是否自動(dòng)受理，系統可 記下用戶(hù)輸入的聯(lián)系電話(huà)和語(yǔ)音留言；



• 狀態(tài)顯示：控制臺和班長(cháng)席能夠實(shí)時(shí)顯示各坐席臺狀態(tài)；



• 強拆和單線(xiàn)話(huà)路重啟：控制臺能設定單線(xiàn)話(huà)路的狀態(tài)，班長(cháng)席能強拆某一坐席話(huà)路。

• 提供2條E1線(xiàn)路，包括40路進(jìn)、16路出、4路即時(shí)傳真，并具有通過(guò)增加E1接口模塊擴容的能力；



• 通過(guò)與交換機配合，話(huà)務(wù)員坐席能夠顯示主叫號碼；
  


• 來(lái)話(huà)自動(dòng)分配，具有呼叫排隊和話(huà)務(wù)員坐席排隊的功能；



• 具有超時(shí)轉接和話(huà)務(wù)員坐席閉鎖的功能，來(lái)話(huà)呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內話(huà)務(wù)員不應答（時(shí)間可由系統設定），則自動(dòng)轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動(dòng)閉鎖。在沒(méi)有空閑坐席時(shí)，來(lái)話(huà)呼叫可按次序等待，超過(guò)等候時(shí)間（可由系統設定），則自動(dòng)轉入語(yǔ)音信箱處理；話(huà)務(wù)員工號及閉鎖號反映到班長(cháng)席，班長(cháng)席上顯示自動(dòng)閉鎖的坐席號及話(huà)務(wù)員工號；



• 具有自動(dòng)報話(huà)務(wù)員工號的功能；
  


• 具有話(huà)務(wù)員坐席忙閑設置和登記話(huà)務(wù)員工號功能；
  


• 話(huà)務(wù)員坐席可以呼叫其他坐席或某一外線(xiàn)電話(huà)，進(jìn)行轉接或三方通話(huà)，能同時(shí)實(shí)現5組三 方通話(huà)；



• 班長(cháng)坐席也可以隨時(shí)插入或監聽(tīng)某個(gè)話(huà)務(wù)員坐席監聽(tīng)話(huà)務(wù)員的應答，并可對話(huà)務(wù)員的應 答情況錄音，能實(shí)現5個(gè)坐席的同時(shí)錄音，錄音時(shí)長(cháng)為50小時(shí)以上；
  


• 系統有較完整的文字和語(yǔ)音提示，能防止線(xiàn)路死鎖和一般的誤操作。

潤普音訊公司供稿 CTI論壇編輯